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2017.05.30 21:17 - Ts_

[Toss 기업문화] Ⅵ. 고객중심 [Customer Obsession]

안녕하세요. 토미입니다.


토스팀이 단기간에 어마어마하게 성장하고 고객이 애정하는 서비스로 거듭날 수 있었던 요인 중에는 “고객 중심”이라는 Core Value가 있었습니다.


실제로 토스팀은 이 가치를 반영하기 위해 모두 열일하고 있습니다! 특히나 개발자분들과 고객행복팀(Customer Happiness)의 팀원들이 밀접하게 협업하고 있어요. 꽤 매력적인 조합이죠? 


인터뷰를 통해 고객의 미친 만족감을 위해 어떻게 일하는지, 고객이 애정하는 서비스로 거듭날 수 있었던 비결 3가지를 선별해서 생생히 들려드릴게요!


그래서 CTO 형석님과 고객행복팀 CH Manager 희진님을 모셨습니다.!!!!! 우와아아ㅏㅇ




고객이 애정하는 토스서비스의 비결 1 -  밀착형 협업을 통한 24시간 실시간 응대


토스팀은 24시간 실시간 응대를 통해 고객들의 고충을 시원하게 풀어주고 있어요. 밤낮없이 고객을 응대하는 고객행복팀(Customer Happiness)의 노고로 이루어진 고객만족이기도 하지만 속내를 들여다 보면 토스팀 모두가 24시간 상시 대기중이라는걸 알 수 있을거예요 "



형석


토스가 송금 앱이다 보니 꼭 필요한 순간에 이용하기 때문에, 당장 돈을 보내야 되는데 문제가 발생하면 당사자는 지금 당장 확인하고 싶고 언제 해결되는지 간절해져요. 내 소중한 돈이 오가기때문에 기술적으로 해결해야하는 문제가 생기면 즉시 도와드리고 있어요.


토스팀은 슬랙이라는 사내 메신저를 통해 문제가 발생하면 언제든 대응 하고 있어요 각 담당자가 끊임 없이 모니터링 하면서 고객이 불편함을 느끼는 지점을 찾아내서 끊임없이 디버깅하고 있죠.


예를 들면 service-alert 이라는 서비스 모니터링을 하는 채널이 있어요. 이 채널에 서비스가 실패했을때 경고가 뜨도록 알림을 설정해두었어요. 실시간 경고가 뜨기때문에 계속 주시할 수 밖에 없는 상황이고, 각 서비스들의 담당 관리자들도 상시 확인하여 문제를 즉시 해결하죠.



'Service alert'채널



희진


service-alert 채널에는 형석님을 포함한 클라이언트, 서버 개발자분들이 계세요. 일단 알람이 뜨면 어떤 이슈 인지 함께 확인 하고, 미리 대응 해요.


예를 들면 어떤 은행에 문제가 생겨서 서비스 중지 경고가 뜨면 개발자분들과 같이 점검을 걸거나 혹은 저희가 점검을 먼저 걸어서 고객들이 이용할 때 불편함을 느끼지 않겠끔해요. 점검은 걸었지만 문의는 실시간으로 들어오기때문에 관련 인입에 대해서 미리 대처할수 있게 확인하는 채널이죠.



형석


토스팀은 특이하게 고객행복팀원들과 개발자들이 함께 고객의 소리를 듣고있어요, 다양한 직장들을 거쳐왔지만 이정도로 CS인력과 가깝게 협업한적도 없고, 고객의 반응을 직접 탐구하는 곳도 없었죠. 앞서 언급한 “service-alert” 채널도 있고 “bad-app-review”, “user success” 채널등을 활용하기도 해요.


"bad-app review" 구글 스토어나 앱스토어에서 평점이 낮은 리뷰들만 sorting해서 띄우는 채널이에요.

클라이언트, 서버, 고객행복팀이 들어가있죠.


실시간으로 리뷰를 읽어 보면서 자기 이슈인지 아닌지를 알 수 있기 때문에 버그가 발생할 경우 담당 관리자를 소환해서 대응하고, 주기적으로 올라오는 문의의 답변들은 고객행복팀원에게 드리며 응대하고 있어요.



'bad-app-review'채널


희진


해당 채널에는 낮은 점수의 리뷰만 뜨지만, 고객행복팀은 전반적인 앱리뷰를 관리해요. 실제로 고객님들이 5점을 주셨더라도 "이런 부분은 안돼요"라고 개선점을 제안해주시는 분들이 있기 때문이죠, 기술적인 부분이라면 개발자분들께 문의를 드리고 해결을 해요.



형석


user success”채널은 고객이 송금에 실패하는 불편을 겪었다면, 우리는 어떻게든 송금에 성공하도록 도와준다. 라고 설명되어있네요.


고객행복팀원들이 직접 고객으로부터 겪은 불편과 문의를 해당 채널에 공유하면 각 서비스를 담당하는 개발자, 디자이너, 심지어 Business Developer분들까지 직접 명쾌한 답을 내려주고 해결하는 채널이에요.


어떻게 보면 세개의 채널이 전반적으로 비슷하면서도 미세하게 다르지만, 공통적으로 지향하는 목표는 고객의 소리에 예민하게 반응을 하고, 빠르게 대응하는거죠.!




'user-success'채널



희진


형석님이 언급하신 것처럼 다양한 채널에서 긴밀한 협업을 통해 대응하고 있죠 긴밀한 협업이 가능한 이유는 토스팀에서는 24시간 상시, 모두가 고객의 불편을 해소하기 위해 대기중이기때문이에요.


고객 문의는 페이스북, 카카오톡, 유선전화 외에도 다양한 채널에서 24시간 응대를 하고 있어요. 근무형태에 따라 본업에 충실하고 있지만, 개발자분들에게도 기술적인 이슈 요청을 하면 즉각적으로 해결 방향을 주세요.


항상 다들 깨어있으신건지..신기할 때도 있고 저희 입장에서도 빠른 응대를 할 수 있어서 좋아요. 또 기종도 다양하고 사용하는 유형도 각기 다른 고객들에게 맞춤형 답변을 신속하게 내려주는것도 참 신기하고 대단하죠..



형석

새벽에 잠도 못자고 응대하는거 아니냐고 걱정해주시는 분들이 많은데요 이제는 감이 있어서 즉각적으로 해결해야 할 중대한 이슈인지 가늠도 되고 적응이 되서 편하게 잠드는 방법도 나름 터득했어요ㅎㅎ



고객이 애정하는 토스서비스의 비결 2 - 고객의 소리를 반영하는 토스


“ 고객의 사소하고 단순한 문의도 놓치지 않고 예의주시하고 있어요, 토미 또한 희진님이 매주 VOC를 정리해서 전사에 공유해주시는 덕분에 토스 유저들의 목소리를 생생히 듣고있답니다”




희진


토스팀이 정말 대단하다고 느낀게, 다른 회사와 다르게 고객의 소리를 실제로 반영해요, 이전 직장들에선 고객님들이 “내부적으로도 전달 되나요?”라고 물으시면 어느정도 안내는 드리겠다라는 정도로만 종결 짓죠. 어차피 넘겨도 저희 쪽에서 처리하라는 지시가 다반사고, 그렇기에 실제로 반영 할 의지 조차 없는거죠. 그렇지만 토스팀은 달라요.


꾸준히 인입되는 요청들을 각 프로덕트 사일로에서 담당하는 서비스별로, 순위별로 정리해서 매주 공유해요.

VOC를 기반으로 사일로와 매주 미팅하고, 실제 미팅에선 개선 의지가 보이는 문의들을 개발 할 지 논의하고 있고요.



'최근목록’도 VOC를 반영하여 개발 된 서비스로 고객님들께 만족감을 선사하고 있죠. 또한 실제로도 여쭤 봐요. 이렇게 요청하면 실제로 반영이 되는지에 대해서요..



저희는 충분히 건의하고 있다고 당당히 말씀드리죠. 실제로 반영되니까요. 그래서 고객님들이 토스팀 모두가 인식하고있는걸 알고있었으면 좋겠어요 :)



형석


고객이 필요하면 뭐든지 개발합니다.!ㅎㅎ


고객이 애정하는 토스서비스의 비결 3 -  지지해주는 고객님들의 사랑


“이전에 없던 간편 송금 서비스를 제공하며 삶에 불편함을 해소시켜 만족감을 주었기에 엄청난 사랑을 받고 있죠.전 국민이 간편하고 혁신적인 금융서비스를 이용하는 궁긍적인 목표를 그릴 수 있었던 것도 모두 고객님들의 무한한 애정이라고 생각해요.“



희진


토스팀에서 CS를 하면서 행복함을 느끼고, 토스가 이렇게 성장 할 수 있던 동력은 지지해주는 고객님들의 사랑이라고 과언이 아니다라고 말씀드릴 수 있을 것 같아요, 고객님들이 저희 서비스에 대해 각별한 관심과 사랑해주신다고 느꼈던 사례가 있었는데요,


최근 신용정보 조회서비스가 출시되고, 이용한 고객님께서 신용정보조회 결과가 다른 업체와 상이한데 왜 그런지 문의가 있었어요. 저희는 올크레딧에서 정보를 가져온거라 정확한 답변이 어렵다라고 종결 하려고 했죠.


그런데 고객님이 "만약 당신이 토스를 직접 운영을 하는 대표이고 이 서비스를 개발해서 내놓은 사람이라면 정확한 답변을 드릴 수 없다고 말할 수 있겠냐"라고 말씀하시더라구요, 순간 아차싶어서 너무 죄송하다고 저희가 확인하지 못하는 상황이더라도 다시한번 확인하겠다라고 말씀드렸어요.


고객님께서 저희 서비스에 대한 관심과 애정을 가지고 문의주셨는데 섣불리 대응했다는 것이 굉장히 민망했고, 더 오너십을 갖고 응대를 해야겠다고 마음먹었어요, 토스팀에 애정이 없지 않는 이상 이렇게 말씀주시기도 어렵겠죠?



형석


저도 토스팀에 합류하면서 느낀 것 중 하나는 고객이 토스를 정말 사랑하는 것 같아요. 또 토스 서비스가 너무 좋아서 같이 만들고 싶어 함께하게 된 분들도 점점 많아지고 있죠. 앞으로도 계속 애정하는 고객에서 서비스를 만드는 메이커로 합류하는 케이스가 더 많아지면 좋겠네요. 토스 서비스를 애정하는 분들은 함께 하고 싶어요, 많이 와주세요!



기승전 채용으로 오늘도 마무리했습니다. ㅎㅎ

고객중심은 토스팀의 생존을 결정 짓는 중요한 가치랍니다. :)



[Customer Obsession] 고객 가치에 대한 집착


"모든 결정들은 고객 관점에서 이익이 되는지를 기준으로 삼는다. 성장이나 매출 등의 지표보다 어떻게하면 고객에게 최고의 경험을 줄 수 있는지를 고민한다.

모든 논의의 중심에는 언제나 사용자가 있다. 사용자에 대한 관심과 애정은 역할에 관계없이 모두에게 가장 중요한 것이며, 모든 팀원이 고객가치를 함께 만들고 이루어간다는 인식이 Toss팀원간 유대감의 근원이다.

쉽게 결론이 나지 않는 일이 있다면 ‘사용자에게 가장 좋은 방향은 무엇이지?’ 라는 질문에 답해본다."


다음에 더 좋은 컨텐츠로 인사드릴게요, 안뇨옹!






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