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2017.08.10 23:19 - Ts_

[Toss 기업문화] Ⅷ. 토스팀이 일하는 방식 - 린스타트업

요즘 토스팀은 금융생활과 관련된

다양한 서비스를 빠르게 런칭하고 있는데요.


토스앱을 이용하는 여러분들!

매번 업데이트 될 때마다 놀라셨죠?

송금만 서비스 할 줄 알았는데

아니 언제 또 이런서비스가!!


유저분들에게 이런 놀라움을 드릴 수 있었던 이유는

토스팀은 린하게 일하고 있기 때문인데요.


“새로운 아이디어가 나오고 계획이 세워지면 최소 기능의 제품을 우선 출시 하고 고객의 반응을 분석해가며 기능을 개선, 추가해가며 발전시켜가가고 있습니다."


린스타트업으로 많이 알려져 있죠(?_? 아시죠?)


‘만들고, 측정하고, 배우는’과정을 통해 유저의 반응을 빠르게 반영하여 최적화하는 과정을 소개드리겠습니다!





Toss-X라는 신사업 조직에서 개발자, 디자이너, 데이터 분석가 등 다양한 직무를 가진 분들이 협업하며 서비스를 빠르게 런칭하고 있어요!


출시한 서비스 중 ‘친구에게 빌리기’ 서비스의 Owner, Business Developer 설재훈님을 모시고 MVP를 통한 만들기(Bulid) 과정에 대해 살펴볼게요.




토스의 신규서비스는 최소 기능만 갖춘 MVP형태로 출시되요! 유저의 반응을 확인하고 분석하여 최적하 된 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있어요.


Q. 친구에게 빌리기 는 어떤 서비스인가요?

‘친구에게 빌리기’ 는 갑작스럽게 돈이 필요한 상황에서 친구찬스로 쉽게 돈을 빌리고 갚는 과정을 토스팀에서 끝까지 책임지고 도와주는 서비스입니다!





Q. 어떻게 서비스를 출시하였나요?


먼저 젊고 핫한 토스 유저들이

실제로 돈과 관련하여 어떠한 갈증이 있을까?


경제활동을 본격적으로 하지 않는 친구들이

시중에 돈이 필요할 때 어떻게 할까?부터

고민을 해보고 이들에게 제공할 수 있는 서비스가

어떤게 있을지 아이디에이션을 했어요


급하게 돈이 필요할 때 어떻게 하지?

은행에서? 복잡하고 어려워 @_@.............

엄마찬스..........? ㄷㄷ…

그렇담 뭐니뭐니해도 으~리의 친구 캐시!


그래서 가장 안전하고 빠르게 빌릴 수 있는

‘친구에게 빌리기’ 서비스를 생각했어요




Q. 친구에게 빌리기 서비스를 이용하고자하는 사람들이 있었나요?


물론 실제 서비스를 출시했을때

유저들이 이용할지 확인 해야겠죠!


검증을 위해 9명의  토스 유저와 1:1 인터뷰를

면밀하게 진행을 하며 니즈를 확인했어요.


‘사용 할 의향이 있다’는 결과가 도출되면

소형으로 검증된 니즈를 대형으로 검증을 해요.


토스 MAU에 맞는 성별, 연령으로 약 1000명을

선정하여 본격적인 서베이를 실시했죠.


서베이 결과에 따라 서비스 출시에 대한

인사이트를 발굴 할 수 있었어요.




Q. 서비스 인사이트가 어떻게 서비스 출시까지 연결되는건가요?


분석을 통해 얻은 인사이트를 기반으로 개발자, 디자이너, 데이터분석가 등이 모여 서베이 결과를 통해 서비스의 목표, 가설, 변수들을 설정하고 실험 디자인도 하며 서비스를 go할 지 혹은 stop할 지 정하죠.


Go한다! 그럼 이때부터 스타트업 안에 작은 스타트업이 만들어져서 서비스의 성공 지표도 설정하고 어떤 핵심가치를 전달할지 고민하고, 프로젝션을 하며 서비스를 기획해요.




Q. 해야할 일을 많을 것 같은데요, 단독으로 진행하시나요?


물론 아니죠.

하나의 서비스에 Business Developer, Product Analyst, 개발자, 디자이너가 투입돼요.


Product Analyst는 DB 설계를 위해 어떤 지표를 보고싶고 쌓아야 할 지 논의하고 계획하고 앱 내 유저패턴을 분석하면서 더 나은 방향의 비즈니스 인사이트를 도출시키기도 해요.최소한의 핵심기능를 담기위한 서비스 flow를 짜고 실제로 구현하며 디자이너가 mock-up을 markup 하면 개발자들이 서버와 클라이언트 영역을 구현합니다.


다음엔 서비스의 핵심기능 개선 지표나 가설 지표 등을 트래킹 가능하도록 GA(Google Analytics)에 넣어 두고 데이터 기반으로 앞으로의 유저 반응을 분석합니다.




Q. 최소한의 핵심기능만 담겨진 서비스는 어떻게 발전 되어지나요?


‘친구에게 빌리기’는 우선 서비스를 출시하고 가설을 검증하며 하나하나 깬다라는 린의 개념을 접목하며 만든 프로덕트에요.


핵심기능 별로 고객들의 반응을 보고, 꼬리에 꼬리를 무는 가설들을 설정해요.

설정된 가설들을 검증하기위해 관련 담당자들이 모여 게이트 미팅을 주기적으로 해요.

(게이트 미팅: ‘문을 열고 닫자’라는 취지로 우선순위부터 Test하며 하나하나 닫아가자는 목적으로 진행되는 미팅)


미팅이 진행 되면 될 수록 고객의 반응을 반영한 탄탄한 서비스로 개발되겠죠?


이러한 과정을 통해 출시된 ‘친구에게 빌리기’ 서비스는 약 10일 소요가 되었어요.


다양한 가설들을 검증한 후에 완벽한 프로덕트를 출시하려고 했다면 시간과 자원 낭비가 엄청 났을거예요.




Q. 꼭 ‘친구에게 빌리기’ 서비스가 계속해서 발전하기를 바래요, 마지막으로 한마디해주세요 :)


앞으로 친구에게 빌리기 서비스를 유저에게 더 많은 가치를 전달할 수 있는 프로덕트로 만들어나갈게요!

많이 지켜봐주세요 :)



서비스의 속도감 어느정도 체감해보셨나요? 토스팀은 앞으로도 다양한 서비스를 빠르게 런칭 할 예정이랍니다!




다음으로는 Toss-X팀 Product Analyst로 연정님과 함께 측정하기 단계 얘기로 넘어가볼까요?  



Q. Toss-X팀에서 어떤 업무를 담당하고 계시나요?


Toss-X팀의 서비스 특성에 맞는 다양한 데이터를 적재하고 있어요.


예를 들어 Toss-X팀이 다른 사일로 AU(Activity User) 와 비교했을때 특정 연령층이 많이 이용하고있다라는 데이터를 적재해두고, 좀 더 고도화시켜야 할 필요성이 생기면 유저데이터를 기반으로 연령 뿐만아니라, 성별 등의 다른 데이터와도 합하면서,, 구축시킨 데이터를 보고 인사이트를 발굴하죠.


또 유저 데이터를 트래킹하고 궁극적으로는 BD분들이 발견하지 못하는 인사이트를 발굴해서 사업에 도움이 되는 의견을 드리고 있어요.




Q. 어떻게 유저반응을 분석하나요?


먼저 서비스 런칭 이전부터 데이터 관점에서 봐야 할 데이터들을 BD분들과 충분히 논의하고, 조언드리며 데이터를 어떻게 쌓을지 구성하죠. 실제 라이브 되었을때 원하는 데이터를 쌓을 수 있도록 기본적인 설계를 개발자분들께 요청드리고 이 과정을 거쳐 실제 데이터를 원활하게 볼 수 있도록 서포트하고 가시화해요.


런칭 이후에는 이터레이션을 하게 되는데 이 때 특히 A/B Test를 많이 해요. 서비스 개선을 위해 보는 지표와 가설을 초기에 잡고 Test를 반복 하면서 쌓이는 데이터를 기반으로 의사결정을 해요. A에서 쌓이는 데이터와 B에서 쌓이는 데이터를 비교 분석을 해 볼 수도 있죠.


A에서 우리가 보고자하는 데이터가 우리의 흐름대로 쌓아가고 있다면 A을 선택하는 식으로 데이터를 통해 의사결정을 하죠.




Q. 데이터 기반 의사결정을 하면 데이터가 정말 중요하겠네요?


네, 이터레이션을 빠르고 정확하게 진행할 수 있고 근거가 되는 데이터를 제공하는게 정말 중요해요. Toss-X팀에만 한정된 것이 아니라 토스는 데이터를 기반으로 움직이기 때문에 전사적으로 데이터는 정말 중요합니다.


토스팀은 특히나 관련 지표들이 모든 팀원들에게 투명하게 공유되고있기때문에 서비스가 우리가 나아가고자 하는 방향대로 흘러가는지 보고 있다는 점 자체가 굉장히 흥미롭죠.  



맞아요, 저도 잘 보고 있어요 :) 무럭무럭 자라니는 회사의 성장에 놀라고 있어요ㅇ0ㅇ











다음으로 마지막 배우기를 통해 어떻게 또 학습하고 학습에 그치지 않고 반영에 참고할 수 있는지 알아볼까요?


최근 학습을 남긴채 떠나버린 서비스가 있었어요.


하지만 토스팀은 건강한 실패를 통해 튼튼히 성장해나가고 있어요! 서비스의 Owner였던 김유리님을 통해 자세히 들어 볼게요~




Q. 최근 상당한 기간동안 준비했던 서비스를 접었는데요.. 어떤 기분이셨나요?


당연히 실패라는 현실에 무척 슬펐지만 fast recovery가 필요했어요. 마냥 슬픔에 빠질 수 없었어요.


실패를 통해 현명한 학습을 해서 이를 기반으로 더 좋은 서비스를 만들어 고객에게 빠르게 다가가야 한다는 사명감이 있었죠.


그래서 지금은 실패를 통한 학습을 기반으로 또 한번의 혁신적인 서비스를 만드는 중이에요




Q. 서비스가 실패했던 원인이 뭐라고 생각하세요?


크게 3가지라고 생각해요

첫번째 너무 완벽한 서비스를 출시했다.

두번째 너무 당연한 것이라 의심하지 못했다.

세번째 실험을 통해 무엇을 검증할 것 인지 잊어버렸다.




Q. 그럼, 하나하나 자세하게 설명해주세요~!


먼저 너무나도 완벽하다 믿었기에 성공에 대해 의심 할 여지조차 없었던 서비스였지만 한순간에 홀라당 사라졌고 그 과정을 통해 우린 이런걸 배웠어요!

- 최소 단위의 MVP(Minimum Viable Product)를 수립하고 빨리 테스트하고 빨리 실패하자.

- 스피드가 완벽함을 이긴다


사실, ‘부끄러웡 이게 무슨 서비스야’라고 생각할 수도 있지만 최소기능제품을 먼저 만들어 고객의 반응을 실험하고 빠르게 수정했더라면 더 좋은 서비스로 나아갈 수 있었을 거예요!

그런데 '대단한 것을 보여주겠어!!!'하는 마음이 앞선 탓에 엄청난 가치를 한 번에 제공하려다 보니 다양하게 시도해 볼 수 없었어요.



Q. MVP 수립이 왜 실패했는지 좀 자세히 알수 있을까요?


서비스 출시 당시, 토스가 이런 서비스를 제공하면 분명 '유저들에게 엄청난 이쁨과 사랑을 받을꼬야!' 라고만 생각했어요. 서비스 출시 이전에 충분한 유저 리서치를 통해 고객의 니즈를 파악했다고 판단했지만 생각과 다르게 유저들에게 오히려 나쁜 인상만 남기게 된 것 같아 자만한 저를 반성하게 되었죠… 일방적인 우리의 애정이 실패를 낳았어요. 그러면서 또 학습했죠!

- 작은 디테일도 고객의 눈으로 하나하나 의심해보자.


우리의 눈보다는 고객의 눈으로 의심을 해보는 자세가 필요해요.

토스의 유저들은 토스를 너무나도 애정하고 아껴주는 분들이지만 토스라고 해서 마냥 좋아할 수만은 없다는 불확실성 사고를 항상 가져보는거죠!

토스는 고객 가치에 근거하여 쉽고 간편한 서비스 경험을 제공해야하니 더더욱 필요한 학습이었어요!




Q. 맞아요, 토스는 고객중심의 회사이기에 더욱 중요할 것 같아요. 학습에 대해서도 알려주세요!

우리는 무엇을 검증할 것인지

더욱 확실하고 명확해야 했어요.


조금 욕심을 부리다보니 검증하고자 했던 다양한 가설들이 점점 많아지고 상대적으로 봐야하는 데이터와 지표 트래킹도 많아지다 보니 그 과정에서 길을 잃을 수 있더라고요 실험과정에서 어떤 것을 보려고했는지 까먹게 돼요..ㅠㅠ


그래서 처음부터 검증하고자 했던 가설을 빨리빨리 단순하게 한두개의 지표를 보고 실험을 끝내고 또 다른 실험을 해보려는게 중요해요.

- 실험의 목적을 명확히 한다.

- 실험의 성공여부를 평가할 수 있는 뚜렷한 지표를 수립한다.

- 지표의 성공여부에 따라 Go/noGo를 결정한다.


실험을 통해 성공했다 안했다 지표가 확실히 나타나는 시점에 서비스를 온오프하고 빠르게 서비스를 출시하고 고객의 반응을 보고 덧붙여 견고한 서비스를 만들어나가야 하니깐 실험의 목적은 명확해야 해요.


스타트업의 성공은 다른 누구보다 빨리 학습하는 것이기에 이번 실패를 통해 얻은 소중한 학습은 저 뿐만아니라 토스팀의 서비스들이 점점 단단해지고 멋있어지고 있는데 일조하고 있다고 믿어요!




지금까지 토스팀이 일하는 방식을 보여드렸는데요.


다른 곳에서 시도 해보지 못한 혁신적인 핀테크 서비스를 제공하기 위해 토스팀은 항상 유연하고 빠르게 움직이고 있어요.


단순하고 간편한 서비스지만 안보이는 곳에서 수많은 사람들의 노고로 서비스가 만들어 지고 있답니다.


앞으로 다양한 서비스들이 여러분들을 만나기 위해 상시대기중에 있는데… 여러분들도 함께 만들어 나갈 의향은 없으신가요?!



일에 심취하여, 짜릿한 서비스를

보여주고 싶다면 토스로 어서오세요!!!





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  1. BlogIcon 선우의 일상 2017.08.19 22:45

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