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토스의 제품 디자이너 5명을 만나다

토스 디자인

제품 디자이너 5인 인터뷰 

 

터치 몇 번이면 다양한 금융 업무를 처리할 수 있는 토스.

누구나 쉽고 간편하게 이용할 수 있는 토스의 UX(User Experience)는 어떤 사람들이 만들었을까요?

 

이번 글에서는 토스 UX를 만드는 데 심혈을 기울이고 있는 제품 디자이너(Product Designer) 5인의 인터뷰를 준비했습니다. 그럼 바로 확인해볼까요?

 

제품 디자이너

△ 인터뷰에 참여한 토스팀의 제품 디자이너 5인

(사진 좌측부터 한송희 I 권민서 I 장한얼 I 남영철 I 천명승)

 

간단한 자기소개 부탁드려요

남영철: Toss-X팀에서 Product Design을 맡고 있는 남영철입니다. 새로운 서비스 아이디어가 나오면 프로토타입으로 서비스를 만들어 사업개발을 돕고 있고, 사업이 정해지면 실제 개발, 디자인, 운영 등 모든 일을 맡아 진행하고 있습니다. Toss-X 팀은 초기 스케치나 프로토타입 개발, 그리고 서비스 전체에 대한 빅 픽처 관련 업무 비중이 크다는 특징이 있습니다.

 

한송희: 저는 Transfer Silo 디자이너 한송희입니다. 토스에서 가장 높은 사용도를 보이는 서비스를 어떻게 개선해서 더 좋은 경험을 제공할지 고민하고, 관련 데이터와 고객의 목소리인 VOC(Voice of Consumer)를 분석해서 문제 발견과 개선은 물론 새로운 서비스를 기획하고 디자인합니다.

 

장한얼: Credit Silo에서 소액 대출, 대출 중개 서비스를 디자인하고 있습니다. 대출의 경우, 난해한 용어도 많고 구비 서류도 많기 때문에 금융 소비자에게 어려운 영역 중 하나입니다. 아울러, 법적인 이슈는 물론 관련 금융기관과 협의할 사항이 많아 디자인에 있어 제약 사항이 있는데요. 사용자에게 좋은 경험을 제공해야겠다는 사명감으로 즐겁게 일하고 있어요.

 

권민서: 저는 Asset Silo에서 고객의 자산을 더욱 쉽고 편하게 통합 관리할 수 있도록 편의성에 방향을 둔 디자인을 고민하고 있습니다. Asset Silo에서 담당하는 계좌조회서비스, 토스계좌 등 여러 방법을 통해 고객이 자산을 모으고 잘 운용할 수 있도록 서비스 디자인을 하고 있습니다.

 

천명승: 저도 송희님과 Transfer Silo에서 디자인하고 있고, 추가로 마케팅 업무지원을 하고 있어요. 간편송금 서비스 디자인도 관여하고 있지만 마케팅팀에서 콘텐츠 제작을 위한 이미지가 필요하거나 유저 획득 트래킹 이슈 지원 작업도 지원하고 있고, 사내 포토그래퍼 역할도 수행하고 있습니다. 현재는 정기이체 부문의 디자인 개발을 담당하고 있어요.

 

토스 개발자

 

토스팀에 합류하게 된 이유는?

남영철: 토스팀에 오기 전 우연히 핀테크(Fintech) 분야를 알게 되어 살펴볼 기회가 있었는데요. 당시 금융서비스와 IT가 결합한 재미있는 금융사가 생겨났던 시점이었어요. 혁신적인 분야라는 생각이 들었고 저도 핀테크 서비스의 UX(User Experience) 업무를 해보고 싶단 생각이 들었습니다.

 

하지만 현실과 이상은 차이가 있었어요. 제가 생각한 핀테크는 금융사에서 최신 IT 기술과 혁신적 사고를 융합해 혁신적인 금융 경험을 제공하는 사업이었던 반면, 기존 금융사가 바라본 핀테크는 금융 그 이상이 아니었습니다. IT 서비스를 대하는 태도도 극명하게 달랐고, 개발자와 융통성 있게 일할 수 있는 환경도 아니었어요.

토스를 처음 썼을 때

“어? 한국에 이런 서비스를 하는 곳이 있어?” 

라는 말이 절로 나왔어요.

현실에 실망하던 중 토스를 알게 되어 베타 버전을 살펴볼 기회가 있었는데요. “어? 한국에 이런 서비스를 하는 곳이 있어?”라는 말이 절로 나왔어요. 서비스 콘셉트와 풀어낸 방법이 매력적이어서 토스를 만든 사람을 꼭 만나야겠다는 생각이 들어 주위 인맥을 활용해 승건 님을 만나게 되었습니다. 역시나 핀테크에 대한 생각과 방향이 제가 그렸던 것과 잘 맞았는데요. 별도의 제품 디자이너 TO가 없었지만 제가 왜 이 서비스를 만드는 데 기여해야 하는지 설득해 합류하게 되었습니다.  

 

천명승: 저는 페이스북에 올라온 영철님 포스팅을 보고 토스에 흥미를 갖게 되었어요. 서비스에 대한 이야기를 더 듣고 싶어 토스 사무실에 방문했었는데요. 토스 멤버들의 열정과 에너지가 느껴져 바로 조인하고 싶었으나 당시 재직 중이던 회사가 있었고 토스의 디자이너 TO도 없었던지라 아쉬움이 컸습니다. 이후 토스팀 콘텐츠 디자이너가 필요하다는 얘기를 듣고 바로 합류하게 되었어요. 

 

한송희: GUI 디자이너로 커리어를 쌓다가 서비스 콘텐츠 분야도 관심이 생겨 UX와 브랜딩이 잘 되어 있는 금융사로 이직했었는데요. 금융 업계라서 자연스레 핀테크(Fintech)를 접했고, 관련 프로젝트 진행도 여럿 하여 해당 분야를 관심 있게 지켜보고 있었습니다. 디자이너로서 늘 일하는 방식에 대한 질문을 마음 한편에 두고 있던 터라 결국 ‘스타트업으로 가야겠다’는 결심을 하고 토스팀에서 일하고 있는 영철님을 만났는데요. 개발자와의 협업, 디자이너로서 일하는 방식, 핀테크 분야에서 디자이너의 역할 등 다양한 이야기를 나눈 끝에 토스팀 합류를 결심했습니다.

 

권민서: 줄곧 해외에서 프린트, 브랜딩, 웹 등 디자인 관련 업무를 했었습니다. 그 외 스타트업 창업도 한 적이 있었는데요. 다양한 경험을 쌓던 중 한국의 대형 스타트업에서 오퍼를 받고 고민 끝에 합류하게 되었어요. 한국에서의 첫 회사 생활이었는데요. 막상 일을 해보니 제가 생각했던 디자인적 사고와 다른 부분에 실망하게 되었어요. 이를테면, 해외에서 제가 경험한 디자인은 유저 관점의 문제해결과 프로세스 정립이 정말 중요했는데요. 한국에서 제가 경험한 디자인은 ‘잘 포장한다’ 느낌이 강했습니다. 그러던 중 우연히 토스를 사용하게 되었는데요. ‘아 이거다!’ 싶었어요. 마침 주변 동료가 토스 리쿠르터랑 디자인 포지션 관련해 이야기를 나눴는데 저랑 잘 맞을 것 같다며 소개해주셨는데요. 많은 대화 끝에 입사를 결정하게 되었습니다.

 

장한얼: 토스 합류 전부터 스타트업에 관심이 많았어요. 한창 화제가 되었던 O2O, IoT, 핀테크 등 스타트업이 추진하는 서비스에 관심이 컸습니다. 그래서 토스가 출시될 때부터 예의주시하고 있었어요. 사실 기존의 금융 서비스는 무겁고 어렵다는 인식이 많았는데요. 토스처럼 간단하고 심플한 금융 서비스는 처음이라 누가 만들었는지 궁금했어요.

토스처럼 간단하고 심플한 금융 서비스는

가 만들었는지 궁금했어요.

그러던 중 토스팀 리쿠르터에게 연락을 받고 가볍게 만나게 되었습니다. 토스팀의 조직 구조나 문화가 생각보다 더 훌륭했어요. 당시 가장 목말랐던 게 조직 문화, 협업 방식이었는데요. 서비스별로 움직이는 토스팀의 업무 구조나 애자일 방법론에 대한 이야기를 듣고 토스팀에 큰 매력을 느껴 합류를 결정했습니다.

 

토스 복지

 

토스팀의 조직 구조는 어떤 특징을 갖고 있을까요?

한송희: 토스팀은 하나의 주요 목표와 함께 가는 구조입니다. 이전 회사의 경우, 같은 디자인 소속에서도 UX 설계, UX 디자인으로 나뉘었고 각 부서마다 KPI도 달랐습니다. 각기 다른 부서에서 기획부터 설계까지 단계별로 디자인을 하다 보면 맥락이 끊기는 경우가 있었는데요. 머릿속에서 구상하는 사용자 경험이 다르고, 이 때문에 많은 논의와 논쟁이 진행되다 보니 민첩하게 움직이기 어려웠습니다. 반면 토스팀은 직군이 아닌 제품, 서비스별로 조직 구성이 되어있기 때문에 사용자 경험에 집중해 디자인을 할 수 있어 인상적이었어요.

 

남영철: 토스팀의 조직 구조, 업무 프로세스는 다른 회사와 많은 부분에서 차이가 있습니다. 송희님이 언급하셨듯이 일반적인 회사에서는 UX팀, UI팀, 기획팀, 디자이너팀 등 직무별로 팀을 나누는데요. 토스팀은 이런 구조를 파괴하는 실험을 하고 있어요. 저희만의 새로운 실험이라고 볼 수 있을 것 같은데요. 사용자 경험은 하나의 팀 혹은 직군이 풀 수 있는 이슈가 아니라고 보기 때문입니다. 사용자 경험은 일이 아니라 모든 프로세스의 결과라고 생각합니다.

 

영철님 이야기를 좀 더 들어볼 수 있을까요?

남영철: 사용자 경험에 영향일 미치는 요소는 단순히 아이콘 디자인이나 플로우가 아니에요. 때에 따라 서비스 제휴 조건, 법적 이슈, 서비스 제약 조건 등이 더 큰 영향을 미칩니다. 전환율을 높이기 위해 모바일 디자인을 잘 꾸미는 것보다 정보 수를 조절하는 방법이 가장 빠르고 효율적일 수 있습니다. 디자인은 근본적인 문제가 아니에요. ‘UI, UX를 잘 설계해야 하니 마지막에 너희가 해결해’라고 던지면 문제가 해결되지 않습니다. 직무별로 팀을 나누는 것이 근본적인 문제를 접근하기 위한 방법이 될지 고민해봐야 한다고 생각합니다.

 

많은 분이 궁금해하는 부분인데요. 토스팀은 어떻게 일하나요?

권민서: 일의 시작은 곧 문제 정의에서 출발합니다. 하지만 문제를 정의한다는 게 쉽지 않아요. 사람마다 문제 정의가 다 다르기 때문인데요. 데이터를 적절하게 활용하지 않거나, 탑다운 방식으로 “이게 문제야, 이건 아니니 이 문제를 해결해”라는 주문이 들어와 일을 시작하게 되면 디자이너가 할 수 있는 범위가 국한됩니다. 직접 경험해 본 토스팀은 달랐는데요. ‘디자인은 디자이너에게 맡긴다’는 원칙을 이 회사만큼 잘 지키는 곳을 보지 못했어요. 그래서 항상 협업 중인 PO, 개발자가 저에게 건네는 코멘트는 “디자인은 디자이너가 완벽하게 결정합니다”에요. 제 일에 대한 지지와 더불어 힘을 실어주세요.

 

천명승: 토스팀 하면 DRI (Direct Responsible Individual, 일에 대한 최종적인 책임을 진 최종 의사결정권자)대한 이야기가 많이 나오는데요. 자신이 책임지는 영역의 최고 책임자는 나 자신이기 때문에 더욱 열정적이고 도전적으로 일하게 됩니다. 사실 디자인이 재미없는 순간은 내가 하는 디자인이 우리 회사를 넘어 사회에 아무 영향을 미치지 않을 때라고 생각하는데요.

토스팀에서는 자신이 책임지는 영역의 최고 책임자는

나 자신이기 때문에 더욱 열정적이고 도전적으로 일하게 됩니다.

토스는 내가 디자인한 결과물이 사용자 데이터를 기반으로 좋은 경험을 만들었는지 여부를 빠르게 확인할 수 있어 더 세심하게 고민하여 만들고, 검증하고 다시 실험하게 됩니다. 디자인이 회사의 비즈니스에 직접적인 영향을 미치기에 구성원 모두 최고의 역량을 펼칠 수 있는 구조입니다. 또한 그 과정에서 불필요한 논쟁보다 어떻게 하면 더 좋은 성과를 낼 수 있을지에 대해 고민하고 일합니다. 전 개인적으로 토스팀의 업무 방식이 좋아요.

 

장한얼: 보통 디자인은 비즈니스, 개발 차원에서 늘 우선순위에서 밀리는 케이스를 자주 봤었는데요. 토스팀은 전사 차원에서 UX가 중요하다는 전제가 있습니다. 일례를 말씀드리면 회의 중 탁월한 사용자 경험을 찾았는데 비즈니스 부분에서 다소 제약이 있었어요. 당시 회의에 참석한 모든 팀원이 “사용자 경험을 지켜야 하니 비즈니스 부분은 계약 조건을 잘 조율해 진행하자”라며 적극적으로 동조해주셨습니다.

 

남영철: 한얼님 사례에 좀 더 보태자면 사용자 경험은 토스의 코어 벨류인데요. 토스는 전사적으로 사용자 경험을 중시하는 문화입니다. 개인적으로 이 목표는 순수하지 않다고 봐요. 사용자 경험이 곧 비즈니스 가치이기 때문입니다. 사용자 경험이 좋아야 전환율이 높다는 사실은 모두가 알고 있어요. “사용자에게 기쁨을 줄 수 있어 정말 기쁘다”식의 어프로치라면 성공할 수 없을 거에요. 

이커머스의 경쟁력이 가격이라면

토스의 특징은 바로 사용자 경험입니다.

토스는 모바일 기반의 송금 서비스를 합니다. 사실 토스가 출시되기 전에도 금융 소비자는 폰뱅킹으로 수수료 없이 송금했습니다. 그러던 중 무명의 스타트업이 기존 송금서비스를 쉽고 간편하게 디자인해 제공했습니다. 그리고 이게 사용자들의 공감을 얻어 일약 대박이 났어요. 간편함에 대한 비즈니스가 성립되지 않았다면 토스가 이렇게 성장할 수 있었을까요? 이커머스의 경쟁력이 가격이라면 토스의 특징은 바로 사용자 경험입니다. 이런 구조가 디자이너에게는 상당히 좋은 환경이자 기회에요. 사용자 경험이 비즈니스 성장과 접점에 있다 보니 오히려 그 팽행한 긴장감 속에서 지켜지고 있습니다.

 

권민서: 사용자 경험이 중요하다는 사실은 다른 회사도 알고 있지 않을까요?

 

남영철: 사용자 경험의 가치를 정교하게 측정하는 방법까지 디테일하게 접근하는 곳은 많지 않은 것 같습니다. 디자인 리뉴얼이 사용자 경험에 어떤 영향을 미쳤는지 분석할 수 있는 곳이 얼마나 될까요? 보통 ‘리뉴얼을 통해 방문자 수가 늘었다’고 보고하는데 이 방문자 수 증가는 비즈니스 측면의 영향으로 늘어났을 가능성이 높습니다. 즉, 데이터를 보고 있지만 실제로 어떤 데이터가 유효한지 모르는 곳이 많다고 생각해요.

토스팀에서 만족스러운 디자인 업무 진행이

가능한 이유는 투명한 평가 때문입니다.

토스팀에서 DRI가 가능하고, 만족스러운 디자인 업무를 진행할 수 있는 이유는 투명한 평가 때문입니다. 토스팀은 서비스를 빠르게 론칭한 후, 사용자에게 수시로 평가를 받습니다. 따라서 “이게 괜찮으니까 이걸로 해”와 같은 탑다운 형식으로는 업무를 진행할 수 없고, “나는 이게 좋지만 A/B 테스트를 통해 나온 결과가 내 생각과 다르네?”와 같은 생각으로 이어집니다. 토스팀은 사용자를 위한 디자인이 나왔을 때 비즈니스 성과가 지표로 나타납니다. 그 지표를 보고 디자인의 가치를 증명하다 보니 투명할 수밖에 없습니다. 

 

천명승: 맞아요. 실제로 디자인이 사용자에게 영향을 미쳤는지는 숫자로 알 수 있습니다. 제품 디자이너 본인의 단순한 감이나 생각은 토스팀에서 셀링할 수 없어요. 디자인 전과 후로 동일 시간대의 다른 디자인 결과를 통해 나온 데이터를 기준으로 구성원 모두 해당 디자인의 실효성을 평가합니다. 데이터 기반의 업무 필요성을 느끼지 못했다면 디자인 퀄리티는 현재와 큰 차이가 있지 않았을까 싶습니다.

 

한송희: 토스에서는 제가 직접 VOC를 확인해 의사 결정을 진행할 수 있다는 점이 특징입니다. 또한 플로우 설계 시에도 해당 데이터에 기반한 가설을 설립할 수 있어 유용한데요. 디자이너의 감이나 생각으로 디자인을 하는 것보다 효율적으로 결과물을 풀어낼 수 있습니다. 수학 문제를 풀 때의 쾌감과 비슷하다고 표현하면 이해가 될까요? 사용자에게 답을 들었을 때 ‘내가 문제 해결을 위한 근원적인 부분에 가깝게 접근했구나’하는 쾌감이 느껴져요.

 

린스타트업

 

마지막으로 하고 싶은 말이 있을까요?

장한얼: 저희 제품 디자이너 5명의 인터뷰가 토스팀 디자인 직군에 한정된 이야기라기보단 토스의 제품 개발과 의사결정에 대한 전반적인 내용이라고 볼 수 있는데요. 저희와 협업하는 개발자분들도 만족스러울 거로 생각합니다.

 

한송희: 개발자와 가깝게 일할 수 있어 너무 만족스럽습니다. 즉각적인 도움을 받을 수 있고, 의사 결정 내리기도 수월한데요. 제품 디자이너 뿐만 아니라 토스에 관심 있는 분들이라면 저희 팀을 검토해보시면 좋겠어요.

 

남영철: 토스팀에서 디자인하면서 가장 힘든 점이 뭔지 질문받으면 저는 구인이라고 답변드리는데요. HR이 너무 중요하다고 생각합니다. 좋은 디자이너 분들이 많이 오셨으면 좋겠습니다.

 

천명승: 맞아요. 저희와 함께 의미 있는 실험을 하실 디자이너 분이 계신다면 언제든지 환영합니다.

 

권민서: 디자인을 위한 디자인을 하고 비디자이너에게 똑같은 강도로 의미가 전달되기를 원하는 디자이너도 가끔 계신데요. 토스팀은 사용자의 문제 해결을 위해 근거 있는 디자인을 하고자 노력하고 있습니다. 좋은 디자이너분가 많이 오셨으면 좋겠어요. 

 

 

토스팀의 제품 디자이너(Product Designer) 5인의 인터뷰 잘 보셨나요? 비단 디자이너뿐만 아니라 다른 직군 역시 인터뷰에서 언급한 방식으로 업무를 진행하고 있습니다. 이 모든 방식은 결국 토스 사용자가 좀 더 쉽고 편리한 금융 경험을 제공하기 위함인데요. 토스가 더 좋은 서비스가 되기 위해 제품 디자이너 직군을 상시 채용하고 있습니다. 저희와 함께하고 싶은 분이 계신다면 지금 바로 지원해주세요.

 

 

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