문화

토스팀이 일하는 방식 – 고객행복팀

고객행복팀

토스 고객행복팀 인터뷰 

 

안녕하세요, 토미입니다.

 

오늘은 토스팀의 기둥이자 등대! 밤낮없이 하루 24시간 운영되는 고객행복팀(Customer Happiness)을 만나보려 합니다.

토스팀 누구보다 최일선에서 고객과 소통하는 고객행복팀 이야기를 들려드리고자 하는데요. 고객 만족을 넘어 행복을 선사하겠다는 의미로 고객운영팀에서 고객행복팀으로 팀명을 변경한 뒤 고객과의 관계가 더욱 돈독해지고 있다고 합니다.

 

고객행복팀(이하 CH)팀은 최근 신입, 경력 팀원을 모집하고 있는데요. 지원을 고려 중인 예비 팀원에게 참고가 될 수 있도록 고객행복팀의 권혁민님과 김서현님을 모셨습니다.

 

간단한 자기소개 부탁드려요
혁민: 안녕하세요. 고객행복팀의 총괄 운영을 담당하고 있는 권혁민이라고 합니다. 🙂

 

서현: 안녕하세요, 김서현입니다. 가장 오래된 CH팀의 화석인데요. 2015년 8월 입사하여 지금까지 수 많은 고객 문의를 응대하고 있습니다.

송금 확인과 같은 일반적인 문의부터 앱 다운로드 방법까지 가리지 않고 실시간으로 고객에게 도움을 드리고 있어요.

토스

항상 최고의 가치와 행복을 드리기 위해 노력하고자 재미있는 이미지도 공유하고, 센스 있는 답변도 꾸준히 준비하고 있습니다.

 

CH팀이 좋은 이유는?

혁민: 토스팀의 핵심가치에서 찾을 수 있는데요. 여러 핵심가치 중 ‘고객중심(Customer Obsession)’에 대한 가치를 최우선하고 있기 때문에 고객중심적 사고를 갖고 있는 개발자, 데이터 분석가, 디자이너, 마케터 분들이 많습니다.

팀 구석구석 ‘고객중심’ 사고가 녹아들어 있기에 CH팀에서도 발 빠르게 최고의 고객 경험을 제공할 수 있죠. 그러다 보니 단순히 메뉴얼을 읽고 전달하는 역할을 넘어, 고객과 관련된 업무라면 (누가 시키지 않아도) 적극적으로 참여하는 참여하는 모습을 자주 볼 수 있습니다.

팀원 한 명, 한 명이 1건의 고객 불편 사항도 놓치지 않으려 애쓰고 항상 고객을 행복하게 할 수 있는 아이디어를 쏟아내고 있어요.

 

고객행복팀

 

서현: 저는 3가지 정도 생각해봤어요.

 

1.팀 분위기

저는 토스팀이 첫 회사라 다른 곳의 대고객 부서를 모르겠지만, 고객센터 모습을 떠올려보면 다닥다닥 붙은 책상에 무선전화기를 꽂고, 기계적으로 전화 응대를 하고 있는 모습 등으로 묘사될 것 같아요.

 

입사 전에는 조금 두려운 마음이 있었는데요. 막상 토스 CH팀에 합류하니 관련 경력이 전무한 저 같은 신입 초년생도 쉽게 적응할 수 있는 분위기였어요. 팀원 모두 동료에게 친근했으며, 열정적이었습니다.

 

동료들의 배려와 가르침 속에 빠르게 적응할 수 있었는데요. 연령대가 비슷하다보니 생각도 비슷하고 잘 맞아요.

 

2. 스케줄

CH팀은 3교대로 일을 하고 있어요. 개인에 따라 3교대 근무 시스템에 대한 호불호가 갈릴 수 있지만 저는 3교대 근무가 좋아요.

아무래도 주말이나 밤 근무는 사무실에 사람이 없어 업무 집중이 잘 되고 편합니다. 오전에는 병원이나 은행 업무를 볼 수 있어 좋고, 휴무일이 평일인 경우에는 여유롭게 시간도 보낼 수 있어요.

실제로 팀원 중에는 3교대 근무 시스템을 장점으로 보고 합류한 동료도 있어요.

 

3. VOC를 넘어서..

토스팀은 고객의 의견과 목소리를 중시하는데요. 데이터를 통해 서비스의 방향성을 고려함과 동시에 VOC(Voice Of Customer)를 통해 서비스를 개발하고 고도화하고 있습니다.

특정 기능과 관련해 자주 들어오는 VOC는 담당 사일로(Silo)에 전달하고 있고, 실제 개선안이 서비스에 반영되고 있어요.

관련해 문화상품권 관련 사례가 있습니다. 이전에는 문화상품권을 구입하면 문자로 핀번호가 발송되었는데요. 간혹 다시 보내 달라는 고객 문의와 요청이 잦았습니다.

지금은 문화상품권 핀번호를 토스 앱 안에 띄우는 형태로 변경되었는데요. 별도로 문자를 받지 않고 핀번호를 확인할 수 있게 되었습니다.

 

함께 하고 싶은 동료가 꼭 갖고 있었으면 하는 점은?

서현: 토스에 대해 남들보다 높은 애착심을 가진 분이 오셨으면 좋겠어요. 서비스에 대한 뜨거운 열정을 갖고 팀과 함께 성장하며 고객에게 최고의 가치를 선사할 분을 찾고 있습니다.

그리고 무엇이든 배우고자 하는 의지가 넘쳐나는 열정적인 분이면 더욱 좋겠어요. 경력이 있는 분도 좋지만 위와 같은 조건을 갖춘 신입은 더 환영합니다.

 

혁민: 토스의 고객행복팀은 단순 상담업무를 하지 않아요. 고객행복을 실현하는 팀입니다. 그래서 함께 할 분도 2가지 조건을 갖춘 분이었으면 좋겠습니다.

첫 째, ‘고객을 왜 행복하게 만들어야 하는지?’에 대해 고민할 수 있는 분이었으면 합니다. 우리가 왜 이 일을 하는지, 어떻게 일해야 하는지에 대한 밑바탕에는 고객 행복이라는 키워드가 자리잡고 있는데요. 이에 대해 고민할 수 있으신 분이라면 좋겠습니다.

둘째, 혼자서는 모든 것을 완벽하게 할 수 없어요. 내 생각도 중요하지만 팀원 간의 상호 존중과 공감대를 형성할 수 있는 분이면 좋겠어요. 직책과 업무를 불문하고 고객행복팀의 일원으로서 기존 동료와 함께 가치를 만들어낼 수 있는 분이길 희망합니다.

 

마지막으로 하고 싶은 말이 있다면?

최일선에서 고객과 소통하는 고객행복팀의 업무는 정말 다양한데요. 때로는 친근하게 다가가며 고객에게 재미를 드리고, 때로는 고객이 겪는 고충을 깊이 공감하고 고객과 함께 문제를 풀기도 합니다. 이런 업무를 저희와 함께 할 준비가 되어있다면 지금 바로 지원하세요!

 

 

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