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토스 디자인의 현재와 미래

토스 디자인

프로덕트 디자이너가 말하는 토스 디자인

 

안녕하세요, 토미입니다. 

이전에 토스 엔지니어링의 진화에 대해 알려드린 바 있는데요. 이번 포스팅에서는 프로덕트 디자이너(Product Designer) 장한얼 님을 모시고 토스 디자인 측면에 그간 어떤 변화가 있었는지 들어보고자 합니다.

장한얼

Q. 자기소개 부탁드려요

안녕하세요. 토스 디자인 챕터 리드를 맡고 있는 장한얼입니다. 현재는 크레딧 사일로(Credit Silo)에서 신용등급 조회 서비스를 주로 만들고 있으며, 맞춤 대출 서비스 디자인도 겸하고 있습니다.

 

Q. 지난 1년 간의 토스 디자인 활동을 요약하자면?

Product Principle을 기반으로 유저에게 사랑받는 서비스 디자인이 되기 위해 다양한 문제를 해결했어요. 

 

Product Principle은 토스 팀이 중요하게 생각하는 가치인 ‘간편한 사용자 경험’을 위해 UX 디자인, UI 설계에만 국한되지 않고 정책이나 사업개발 영역까지 모든 사용자 경험을 연결하는 것을 말합니다. 여기서의 정책은 내부적으로 결정된 정책이나 법적 규제 등도 포함합니다.

 

Q. 구체적으로 어떤 변화가 있었나요?

많은 변화가 있었어요. 서비스의 수가 늘어남에 따라 디자이너 규모도 두 배로 증가했는데요. 1년 전만 해도 다섯 분이던 디자이너가 현재 12명으로 늘어났습니다.

 

간편 송금 서비스 외 다양한 금융상품 서비스를 출시하며 챕터 내에서 더욱 유기적으로 리뷰해야 하는 일이 많아졌는데요. 그 가짓수가 많다 보니 세심한 리뷰가 어려워졌어요. 

 

제품 개선 주기에 따라 빠르게 실험하고 검증해나가며 이터레이션* 하는 과정이 중요했지만 두 가지 모두 고려하기 어려운 상황을 맞게 되었죠. 

*이터레이션(iteration): 인터페이스를 개량하고, 사용 편의성을 확인하기 위한 테스트를 “반복” 하는 것

 

그러다보니 디자인 통일성이 깨져 파편화가 생기고, 비주얼은 물론 메시지도 각 서비스마다 다르게 나가는 경우가 발생했어요.

 

유저들에게 통합된 사용자 경험을 주고자 TF 조직을 꾸려 디자인 컴포넌트나 시스템을 만들어 통일성에 집중해보기도 하고, 가이드도 마련했지만 이터레이션에 집중하지 못한 문제가 반복되면서 본질적인 해결이 어려웠어요.  

 

‘어떻게 하면 더 효율적으로 일해볼 수 있을까…’ 
‘이터레이션 외 별도로 집중할 수 있는 디자인 시스템을 만들 수 있을까..’

와 같은 고민 끝에 이를 해결하기 위한 디자인 플랫폼 팀이 꾸려지게 되었습니다.

 

1. 디자인플랫폼 팀 탄생과 브랜드 디자이너 영입

디자인플랫폼 팀은 토스의 각 서비스마다 디자인 가이드를 제시하여 공통의 UI를 통해 통일성 있는 사용자경험 제공에 기여합니다. 

 

구글의 Material Design과 같은 토스만의 디자인 시스템을 만들려고 하는데요. 각 제품에 원칙을 두고 그 원칙 안에 사용되는 컴포넌트 세트 정립은 물론 아이콘, 일러스트, 이미지, 라벨링, 단어, 문장 하나하나 규칙적으로 정리하는 것을 말합니다.

 

토스 디자인

 

가이드 정립이라는 큰 로드맵 안에 작은 요소부터 하나씩 정리하며 동일한 사용자 경험에 집중합니다.

 

또 토스 제품에 들어가는 비주얼 시스템을 만드는데요. 앱/웹 서비스의 기술적인 부분과 컴포넌트를 만들고 각 컴포넌트가 어떤 기술 기반으로 돌아가는지까지 정의해요. 예를 들어, 웹 제품의 경우 프라임 기술에서 리액트 웹 기술로 전환했어요.

 

동일한 사용자 경험을 주기 위해 가이드를 정립하고 시스템을 만드는 것도 중요했지만 토스 팀이 가지고 있는 고질적인 문제도 있었습니다. 바로 ‘토스=송금’ 서비스라는 인식인데요.

 

토스의 신용등급, 계좌조회 서비스 등이 각각 사용자 수가 100만이 넘는 큰 규모의 서비스로 자리매김했는데요. 금융 종합 플랫폼으로 진화하고 있음에도 간편 송금 서비스 이미지를 탈피하기가 쉽지 않았습니다.

 

이에 대한 솔루션으로 제품 구조 정립은 물론 ‘금융 종합 플랫폼’으로서의 브랜드 인지도를 강화하고자 이 번에 브랜드 디자이너 2명도 모시게 되었어요.

 

브랜드 디자이너는 사용자가 토스의 각 서비스 사용 시 동일한 비주얼과 메시지를 경험할 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있어요.

2. 리뷰 프로세스 개선

디자인 챕터 내에서도 효율적이면서 세심한 서비스 리뷰가 가능하도록  업무 프로세스를 개선했습니다. 

 

기존에는 매주 금요일마다 챕터 리뷰를 진행했는데요. 서비스가 많아지고 복잡해지다 보니 금요일 하루에 걸쳐 전체 서비스를 리뷰하기에 시간이 부족했습니다.

 

그래서 리뷰 빈도 수를 늘렸는데요. 트라이브별(여러 서비스 팀이 모인 그룹) 리뷰를 주도하며 글자 간격, 그래픽, 퍼널 등의 전 과정을 세부적으로 리뷰하고 있습니다.

 

트라이브별 리뷰와 달리 기존의 챕터 리뷰는 과정보다 결과를 공유하는 자리로 탈바꿈했는데요. ‘어떤 실험을 했는데 그 결과가 유의미했고, 이 러닝을 통해 다른 서비스에도 반영하면 어떨지?’ 등 학습 결과를 공유합니다.

 

토스 디자이너

 

3. Data Driven에 정성적 Insight를 더하다

토스 디자인은 데이터를 기반으로 사용자 경험을 설계하고 개선해나가는 기조를 유지하려고 해요. 유저 퍼널 별로 Retention, Conversion, Acquisition과 같은 KPI를 설정하여 데이터를 확인하고 있습니다.

 

화면 설계나 사용자 경험에 변화를 줄 때 어떤 정보를 어떤 순서로 어느 정도 깊이 있게 보여줄 것인지에 따라 각 수치들이 변화하는 모습을 보게 되는데요. 작업물이 유저에게 좋은 경험을 주는지 즉각적인 확인하고 잘못된 부분 또한 빠르게 캐치할 수 있어서 디자인 업무가 즐거워요.

 

다만 지나치게 데이터 만능주의로 가는 것은 지양하고 있어요. 정량적 데이터와 함께 정성적인 부분도 신경 쓰고 있는데요. 전사 차원에서 UT(User Test), 인터뷰, 설문조사 등을 실시해 이 부분을 확인하고 있습니다.

 

데이터가 결과값을 받아 해석해볼 수 있는 거라면 UT는 유저가 제품을 사용하는 과정을 관찰할 수 있고, 인터뷰는 사용자의 직접적인 니즈와 문제점을 파악할 수 있어요. 데이터와 정성적 부분을 조합을 통해 디자인 고도화 작업을 하고 있습니다.

 

Q. 토스 디자인, 앞으로의 방향은? 

Product Principle 기조를 유지하며 맥락을 통해 동일한 사용자 경험 설계에도 집중할 거예요. 토스 앱 오픈 시 가장 먼저 접하는 간편 송금과 계좌, 카드, 신용등급, 투자 서비스 경험을 시작으로 다른 서비스로 전환 시 동일한 사용자 경험을 UX(User Experience) 단에서 어떻게 구현할 수 있을지 고민하고 있어요. 

 

예를 들어 신용 등급을 조회한 후, 대출 서비스를 자연스럽게 연결해볼 수 있겠죠? 앞단에서부터 통일성을 유지하며 신용등급 조회→대출을 이어주는 동일한 사용자 경험을 주는 거예요. 

 

자연스러운 맥락으로 다른 서비스 전환은 물론 유저가 계속해서 이 서비스를 찾을 수 있도록 고민해야죠. 더불어 금융 앱 특성 상, 토스의 각 서비스 단에 들어가는 텍스트가 많은데요. 짧은 텍스트로도 어떻게 직관적인 설명을 전달할 수 있을지 고민하고 있습니다.

 

토스의 기능적인 부분은 프로덕트 디자이너의 몫이지만 정성적인 부분은 브랜드 디자이너의 고민이 많이 들어갈 거에요. 앞으로 Product Principle과 함께 Brand Principle을 확립하여 제품을 개선하고 개발할 계획입니다. 실질적으로 이터레이션을 도는 건 데이터 기반이지만 그 기반은 토스의 철학 ‘간편한 사용자 경험’을 두고, 사용자에게 감동을 줄 수 있는 금융 종합 플랫폼으로 나아가는 거죠.

 

Q. 마지막으로 하고 싶은 말

앞서 말씀 드린 내용을 다 하려면 역량 있는 디자이너 채용이 필요한데요. 저희는 이런 디자이너 분을 모시고 싶습니다. 

 

1) 문제를 정의한 후 분석하여 좋은 솔루션을 제시하는데 강한 의지가 있는 분

2) 호기심과 탐구심이 넘쳐나고, 인텐시브한 실험을 주도적으로 하실 분

3) 직업의 안정성, 보장성보다 주인의식을 갖고 제품을 애정하실 분

 

저희 정말 재밌게 일하고 있습니다. 관심 있는 분은 꼭 지원해주세요.

 

 

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