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토스 개발팀은 왜 고객행복팀과 밀접하게 일할까?

이형석

개발팀과 고객행복팀이 긴밀하게 협업하는 토스

 

2년 전 처음 토스 팀에 합류했을 때 가졌던 의문 중 하나가 바로 “왜 고객들이 토스를 이토록 아낄까?” 였습니다. 아낀다는 표현이 적절할지는 모르겠지만 당시 제가 느낀 감정을 가장 잘 설명할 수 있는 표현인 것 같습니다.

 

간편송금이라는 개념이 현재와 같이 대중화되지 않았던 그 당시 공인인증서나 보안카드 없이 10초만에 송금할 수 있다는 점만으로도 큰 가치가 있는 서비스라고 할 수 있겠지만 그것 만으로는 당시의 의문이 풀리지는 않았습니다.

 

입사 후 얼마 지나지 않아 그 답을 찾을 수 있었습니다. 24시간 고객 문의에 응대하는 토스의 ‘고객행복팀’이 고객 한 분, 한 분과 커뮤니케이션 하는 과정을 지켜보면서 어떤 문의가 오든지 고객의 입장에서 공감하고 고객이 겪는 어려움을 진심으로 빠르게 해결해 주고자 하는 마음으로 응대해 고객의 불만이 감동으로 바뀌는 모습을 보았습니다.

 

모든 기업이 ‘고객 만족’, ‘고객 중심’을 얘기하지만 실제로 고객을 최우선에 두고 운영되기는 쉽지 않습니다. 토스도 결코 완벽하다고는 할 수 없지만 토스 팀은 첫 100명의 고객이 토스 서비스를 다운로드 했을 때(지금은 무려 1600만 다운로드!) 고객의 편의를 위해 24시간 고객센터를 시작했고, 실제 고객 목소리가 전달되어 반영되도록 개발팀과 고객행복팀 간의 직접적이고 긴밀한 협업이 당연한 문화로 자리 잡았습니다.

 

토스에서는 고객행복팀원과 엔지니어가 함께 고객의 목소리를 듣습니다. 사용자가 앱스토어구글 플레이에 별점을 낮게 남기면 사내 특정 채널로 들어오게 되고 즉각적인 대응이나 개선이 가능한 리뷰가 올라오면 관련 팀을 소환해 즉시 논의하고 해결 방법을 찾습니다. 찾은 방법은 고객 행복팀에서 직접 댓글을 달아 리뷰를 남겨주신 고객에게 알리고 있습니다. 그 동안 포털, 메신저 플랫폼 등 다양한 직장들을 거쳐왔지만 이정도로 고객 대응 팀과 가깝게 협업한적도 없고 고객의 반응을 직접 탐구하는 경험도 없었습니다.

 

토스 팀은 서비스 실패가 일어나는 경우, 별도 채널에 실시간으로 경고가 뜨도록 알림을 설정해 개발자는 물론 각 서비스들의 담당 관리자들이 상시 확인하여 문제를 즉시 해결하고 있습니다. 이 때도 고객행복팀과 긴밀하게 협업하며 이슈에 대해 고객의 각 상황에 따라 해결할 수 있도록 논의합니다.

 

그렇다면 고객분들 목소리에 귀 기울이고 빠르게 대응하는 것에서 더 나아가 토스 팀 엔지니어링의 목표는 무엇일까요?

 

우리가 직접 접할 수 있는 고객의 목소리는 적극적으로 의사를 표시하는 고객에 한정되기 때문에 토스를 사용하는 고객들과 소통하는 수단은 결국 ‘서비스’ 자체이며, 고객에게 더 나은 가치를 제공하는 것을 넘어서 행복감을 주는 높은 서비스 품질과 편의성을 제공하는 것이 토스 팀의 궁극적인 목표입니다.

토스 팀의 궁극적인 목표는 고객에게 더 나은 가치를 제공하는 것을 넘어서

행복감을 주는 높은 서비스 품질과 편의성을 제공하는 겁니다.

 

고객은 결국 서비스를 통해 이 회사가 어떤 생각으로 서비스를 만드는지를 느낄 수 있고, 단순한 사용자를 넘어서 열렬한 팬이 되기도 한다고 생각해요. 지난해 토스 서비스가 장애로 인해 서비스가 불가했던 당시 포털사이트 실검 1위에 오르는 것을 보며 토스를 믿고 사용하는 고객 분들에 대한 미안함과 동시에 무거운 책임을 느끼며, 토스가 국민 서비스로 자리매김할 수 있도록 고객 가치에 더욱 집중 해야겠다고 다짐하기도 했습니다.

 

지금은 제가 토스 팀에 합류한 2년전 당시와 비교해 서비스의 규모가 수십 배 성장했지만, 토스 팀의 엔지니어들이 느끼는 고객가치의 기준과 고객을 바라보는 태도는 달라지지 않았다고 생각합니다.

 

토스 서비스의 성장과 함께 토스의 서비스 인프라 역시 빠른 시간 안에 놀라울만큼 고도화 되었습니다. 시스템 상의 크고 작은 오류는 대부분 1분 이내에 감지가 되고, 은행의 일시적인 오류 역시 자동으로 감지되어 예비 장치가 자동으로 작동(fail-over) 됩니다. 모든 API의 응답속도 역시 실시간으로 모니터링되며, 모든 배포는 테스트와 사내 배포를 거쳐 실서비스에도 점진적으로 배포 비율을 제어하며 서비스 영향을 검증하고 있습니다.

 

서비스의 안정성과 지속성을 높이기 위한 시스템 고도화는 오늘 이 순간에도 계속되고 있습니다. 토스의 모든 사용자에게 만족감과 행복감을 선사하는 든든한 서비스가 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.

 

 

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