토스 고객행복팀은 왜 24시간 동안 열려있을까?

토스팀에는 고객센터, CS(Customer Satisfaction)팀이 없습니다. 토스팀에는 고객과 소통하고, 고객의 소리를 듣고 공유하며, 다시 고객에게 행복한 피드백을 드리는 고객행복팀(Customer Happiness)이 존재합니다.

고객행복팀은 토스의 고객이 단 100명이었을 때부터 24시간 동안 열려있었고, 1,600만 다운로드가 넘은 지금도 24시간 동안 고객분들의 의견, 목소리를 기다리고 있습니다.

토스의 고객행복팀은 왜 24시간 동안 열려있을까요?

당연한 이유겠지만 누구나 급하게 송금을 해야 할 때가 있습니다. 늦은 밤 온라인 쇼핑을 하다가 결제 금액을 입금해야 하거나, 이른 아침 부모님께 용돈을 보내드리거나… 갖가지 이유로 다양한 시간에 금융 거래를 해야 하는데, 그때 오류가 생기거나 궁금증이 생기면 곧바로 해결해 드리기 위함입니다.

실제로 자정 이후로도 토스의 사용법이나 송금 내역을 문의하는 고객들이 많고, 토스에서 제공하고 있는 투자 서비스 등 다양한 서비스와 기능에 대해서도 문의하시는 경우가 많은데요. 이렇게 여러 문의에 대해 언제든 고객들과 소통할 수 있는 곳이 바로 토스의 고객행복팀입니다.

고객의 목소리를 듣는 것을 넘어

저희 팀은 전화, 카카오톡, 페이스북 메신저, 이메일, 앱 리뷰 등 여러 채널을 통해 고객의 생생한 목소리를 듣고 있는데요. 단지 고객의 소리를 듣는 것에서 그친다면 “고객행복팀”이 아니겠죠?

고객과 소통하면서 서비스의 문제점이 발견된다면 해결할 수 있는 팀에게 바로 공유해 최대한 빠르게 해결될 수 있도록 지원하는 것은 물론, 사용자 입장에서의 의견이나 아이디어는 일주일에 한 번씩 모든 토스팀에게 공유해 실제로 사용자의 목소리가 토스의 모든 팀원에게 전달될 수 있도록 하는 역할을 하고 있습니다.

가끔 문의 주시는 고객분이 실제로 의견이 반영되는지를 궁금해하시기도 해요. 대답해 드리자면 “실제로 모두 공유되고, (바로 반영될 수 있는 선에서) 반영된다!”라고 자신 있게 말씀드릴 수 있습니다.

예를 들어, 토스의 숨겨진(?) 기능 중 앱 잠금 기능이 있는데요. 토스가 송금뿐 아니라 투자 등 다양한 금융서비스를 제공하고 고객의 토스 계좌와 은행 계좌의 금융기록까지 보여드릴 수 있다 보니 앱 실행 시 인증을 해야만 열어볼 수 있는 앱 잠금 기능을 요청하시는 분들이 있었습니다.

고객분들이 지속적으로 요청하는 기능인 만큼 팀에 전달하였고, 그 결과 시간이 조금 걸리긴 했지만 앱잠금 기능이 생겼습니다. 그리고 이 기능을 요청하셨던 고객님 들 중 요청한 건이 반영될 수 있어서 고맙다는 연락을 받았을 때 뿌듯함을 느낄 수 있었습니다.

고객행복팀은 토스의 고객이 단 100명이었을 때부터 24시간 동안 열려있었어요. 1,600만 다운로드가 넘은 지금도 20여 명의 팀원이 24시간 동안 고객분들의 의견, 목소리를 기다리고 있습니다.

고객행복팀의 목표를 한 마디로 정의하면 토스팀 전체의 목표이기도 한 “고객의 미친 만족감”입니다.

서비스팀에서는 각 서비스로 고객의 금융생활에 미친 만족감을 드리고, 저희는 고객과 대화하는 순간, 궁금증을 해소해 드리는 순간, 그리고 어려움을 해결해 드리는 그 순간을 통해 미친 만족감을 드리고자 노력하고 있습니다.

고객행복팀 팀원들이 다함께 고객님의 행복을 실현하기 위해 노력하고 있어요. 앞으로 토스 고객행복팀에 연락주신다면 이 분들이 여러분을 맞이하고 있다는 사실을 기억해주세요!