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토스팀의 공기와도 같은 존재, 고객행복팀에게 물어봤습니다

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토스 고객행복팀 10문 10답

 

토스 고객센터, 토스를 사용하시는 고객 분들이 궁금한 점이 생기실 때 가장 먼저 찾게 되시는 곳인데요. 토스팀의 가장 중요한 목표 중 하나인 ‘고객의 미친 만족감’을 위해 일하고 있는 토스 고객행복팀 리더 희진님, 교육 담당 지경님, 입사 4년차 초기멤버 서현님을 모시고, 많은 분들이 궁금해 하시는 점들에 대한 답변을 들어보았습니다.

 

고객행복팀 역할부터, 금융 CS 전문가로 성장할 수 있는 교육 커리큘럼과 업무 프로세스, 그리고 토스팀에서 일하면서 가장 보람 있었던 순간과 토스팀의 자랑하고 싶은 문화까지 자세히 소개해 드립니다.

 

 

Q1. 토스팀 내에서 고객행복팀의 역할은 무엇인가요?

강희진: 고객행복팀은 토스팀의 가장 중요한 목표 중 하나인 ‘고객의 미친 만족감’을 위해 최전선에서 일하고 있는 팀입니다. 고객이 처한 서비스 오류 상황에 즉각적으로 대응하고 follow-up 하는 것이 고객행복팀의 중요한 역할이지요.

 

또한, 고객으로부터 전달받는 좋은 리뷰와 개선 의견들을 토스팀에 전달하는 역할을 하고 있습니다. 이 과정에서 듣게 되는 수많은 고객의 목소리(VOC) 중, 토스팀에게 꼭 필요하고 중요한 것을 제 때 전달할 수 있어야 합니다.

 

서비스를 만드는 메이커들과의 긴밀한 협업을 통해, 토스팀이 추구하는 방향을 함께 만들어 나가는 토스팀 가이드 역할을 하고 있어요.

 

 

Q2. 토스 고객행복팀 에서 일하면 CS 전문가로 성장할 수 있나요?

강희진: 토스는 송금, 보험, 투자, 대출, 뱅킹 등 다양한 금융 서비스를 제공하는 종합 금융 플랫폼입니다.

 

빠르게 성장중인 토스팀에서는 고객 응대 뿐 아니라, 대응에 필요한 스크립트와 매뉴얼 작성 및 고도화, 개발팀과 협업하여 끊임없이 고객의 불편함을 분석하고 개선점을 찾아 서비스 고도화에 기여하는 등 폭넓은 업무를 경험하실 수 있는데요. 이를 통해 ‘금융 CS 전문가’로 성장할 수 있습니다.

 

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△ 토스 고객행복팀 리더 희진님

 

Q3. 토스 고객행복팀 리더 희진님께 질문 드립니다. 희진님이 생각하시는 CS란 무엇인가요?

강희진: 일반적으로 CS는 Customer Service 혹은 Customer Satisfaction 등을 일컫는 말로, 고객이 제품이나 서비스에 대해 문의 시 만족할 수 있는 답변을 드리는 것이 주된 업무이기 때문에, 상담 경력이 중요하게 여겨집니다.

 

하지만 토스 고객행복팀의 CS는 Customer Success의 줄임말로 고객에게 ‘미친 만족감’을 드리는 것을 목표로 하고 있기 때문에, 상담 경력 외에도 진심을 담아 고객과 소통할 수 있는 능력을 가진 분들을 모시고 있습니다.

 

이 목표를 달성하기 위해 CS 경력자 뿐 아니라, 다양한 경력과 전공을 가진 팀원들이 함께 하고 계세요.

 

 

Q4. 토스 고객행복팀에 입사하면 어떤 교육을 받게 되나요?

김지경: 가장 먼저, 토스에서 이용할 수 있는 서비스 전반에 대한 교육을 받게 됩니다. 토스가 제공하는 모든 서비스를 인지하고 있어야 전문적으로 고객 응대 업무를 진행할 수 있기 때문입니다.

 

토스가 직접 운영하는 서비스부터 파트너사와의 제휴를 통해 운영하는 서비스까지 모두 숙지한 후에는, 각 업무 프로세스를 자세하게 다루는 세션을 듣게 됩니다. 실제로 들어오는 고객 문의를 직접 모니터링하는 과정 또한 병행하기 때문에, 빠른 시간 내에 실무에 투입될 수 있습니다.

 

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△ 토스 고객행복팀 교육 담당 지경님

 

Q5. 교육 과정 중 특별한 장점이 있다면, 소개해 주실 수 있을까요?

김지경: 금융사 창구에서 근무한 경력이 있던 팀원 한 분이, 기존 금융 기관에서 진행되는 업무 프로세스와 비교・분석하며 익히는 교육 과정 덕분에, 업무 지식을 고도화시킬 수 있었다고 피드백 해주셨는데요.

 

토스 서비스의 프로세스만 이해하는 것보다 기존 금융사에서 제공하는 서비스의 프로세스도 함께 이해하며 업무를 습득해야, 금융에 대한 포괄적인 이해도가 높아질 수 있기 때문에 진행하고 있는 과정입니다. 금융업 전반에 대한 높은 이해도와 전문성이 뒷받침 되어야, 고객이 신뢰할 수 있는 답변을 드릴 수 있기 때문이기도 하구요.

 

이러한 교육 프로세스를 통해, ‘금융’이라는 개념이 익숙하지 않았던 팀원들도 금융 전문가로 성장하고 있습니다.

 

 

Q6. 초기 멤버이신 서현님에게 질문 드립니다. 토스 고객행복팀에 4년 간 근무하면서 가장 보람있었던 일이 무엇인가요?

김서현: 첫번째는 토스 서비스를 고객 친화적으로 개선하는 과정을 경험할 때입니다. 토스 고객행복팀은 고객과의 최접점에서 다양한 고객의 목소리를 듣기 때문에, 철저하게 고객 입장에서 고민하게 되는데요.

 

고객 분들이 주시는 서비스 개선과 관련된 의견을 담당 팀에 전달하고, 개선 과정에 참여하며 서비스가 점점 발전하는 모습을 지켜볼 때, 정말 뿌듯했습니다. [관련 아티클: 토스 개발팀은 왜 고객행복팀과 밀접하게 일할까?]

 

두번째는 함께 일하는 고객행복팀 팀원의 성장을 경험할 때인데요. 경력이나 연차와 무관하게 ‘고객의 미친 만족감’을 위해 고민하고 노력하며 발전하는 팀원들을 보며 감동받을 때가 있습니다.

 

하나의 목표를 향해 서로 시너지 효과를 내며 일하는 모습을 볼 때, 최고의 팀원들과 함께 일하고 있다는 복지를 실감하게 돼요.

 

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△ 토스 고객행복팀 초기멤버 서현님

 

Q7. 토스팀 입사 전후를 비교했을 때, 금융 CS에 대한 생각이 어떻게 바뀌었나요?

김서현: 입사 당시 저는 금융에 대한 전문 지식도, CS 직무 경력도 없는 사회초년생이었는데요. 입사 전 제가 생각했던 금융이란 어려운 존재였고, CS는 밀려 들어오는 문의를 정해진 매뉴얼에 맞춰 하루에 주어진 할당량만 처리하는 업무였습니다.

 

하지만 토스 고객행복팀에서 경험한 ‘금융’과 ‘CS’는 달랐습니다. 토스팀은 어떻게 하면 고객들에게 쉽고 편리한 금융 서비스를 제공할 수 있을지 끊임없이 고민하는 팀이며, 특히 고객행복팀은 팀원 한 명 한 명이 주도적으로 DRI를 가지고 의사결정권자라는 생각으로 각자의 업무에 임하고 있어요.

 

이러한 환경 덕분에 어렵게만 여겨졌던 금융이 친숙해졌고, 단순 업무라 생각했던 CS 일이 다이나믹하게 느껴졌습니다. 덕분에 금융 CS 전문가로 성장하고 있는 것 같아요.

 

 

Q8. 토스 고객행복팀 현황과 운영 방식이 궁금합니다.  

강희진: 현재 25명의 구성원이 함께 하고 있으며, 50명까지 늘릴 계획을 가지고 있습니다. 팀에는 사회초년생부터 경력직까지 다양한 분들이 계시며, 서로의 역량을 키워주며 일하고 있어요.

 

365일 24시간 운영되는 팀이다 보니, 근무 스케줄은 한 달 단위로 미리 배포하고 일정을 조율하고 있습니다. 휴가 활용 시에는, 다음 달 휴가에 대해 그 전 달 15일 전후로 신청을 받고 서로 겹치지 않도록 일정 조정을 합니다.

 

 

Q9. 내가 특별히 자랑하고 싶은 토스팀 문화는?

김서현: 여러가지 업무에 도전할 수 있도록 지원해 준다는 점입니다. 서로 존중하고 배려하는 습관이 기본적으로 몸에 배어있는 팀원 분들이 많다는 것도 좋은 문화예요.

 

업무에 있어서는 가감없이 피드백하며 성장할 수 있도록 서로 도움을 주기 때문에, 경력 측면에 있어서도 더할나위 없이 좋은 기회라고 생각합니다.

 

 

Q10. 토스팀 입사를 꿈꾸는 지원자 분들께 한 마디 부탁드려요!

김지경: 금융 CS 전문가 양성소, 토스 고객행복팀에서 사회 생활을 시작해 보세요!

 

특히 토스 고객행복팀은 고객 상담이라는 틀에서 벗어나, 팀원들과 함께 다같이 토스 서비스를 만들어 가는 업무를 경험할 수 있는 곳이니 많이 지원해 주세요. 신입 분들 뿐 아니라, 경력자 분들도 토스팀에 오시면 이전과는 다른, 새로운 CS를 접하실 수 있을 것이라 자부합니다.

 

토스팀에 합류하고 싶다면?

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