공지사항

[10/21] 토스팀에서 알려 드립니다

지난 15일 한 인터넷 게시판을 통해 제기된 “토스 전산 오류로 인한 오송금” 주장과 관련하여, 사실과 다른 오해에 대해 토스팀의 공식 입장을 전달 드리고자 합니다.

 

앞서 공유된 두 차례의 입장문을 통해 밝혀 드린 대로(하단 첨부) 해당 송금 건의 경우 민원인의 계좌번호 오입력으로 인한 착오송금으로 토스의 전산오류로 인해 발생한 일이 아님을 명확히 말씀드립니다.



토스팀은 민원인의 주장으로 인해 많은 분들이 오해하는 것을 더 이상 방관할 수 없어 민원인의 허위 사실 유포에 대한 법적 대응 및 관련 게시글에 대한 임시 조치를 결정하였습니다. 

 

민원인은 당사와 통화 시 여러 차례의 고성과 욕설로 고객센터 팀원에게 큰 고통을 주었습니다. 뿐만 아니라, 당사가 법무법인을 통하여 허위사실 유포를 멈춰달라는 요청을 전달하자 해명글 게시에 대한 조건으로 보상금을 요구하였으나, 토스팀은 민원인의 착오송금이 명확하기에 보상에 응하지 않았습니다.

 

민원인의 주요 주장에 대한 사실관계를 아래와 같이 확인해 드리고자 합니다. 

 

1. 주요 경과

– 민원인은 10월 14일 20시 13분에 일어난 착오송금 약 30분 뒤, 토스 고객센터와의 첫 통화 시 착오송금 절차를 안내받은 후 해당 절차에 따라 처리를 요청함

– 토스팀에서는 금액 반환 지원을 위해 은행에 접수하는 등 절차에 따라 진행했으나, 민원인은 돌연 다음 날부터 토스의 전산 오류라고 주장하며 해당 게시판에 “토스 전산오류로 200만원 오송금”을 주장

 

2. 착오송금 건에 대한 사실 관계

– 민원인은 당일 토스 앱을 통한 여러 이체 건 모두 자신의 계좌 목록에서 선택해 보냈다고 주장

– 하지만, 로그 기록에 의하면 14일 민원인이 토스 앱을 통해 진행한 첫 송금 건은 계좌번호를 일일이 입력해 진행되었으며, 그 중 한 자리를 민원인이 잘못 입력하여 오송금된 것으로 확인됨

– 10월 14일 20시 13분 이전의 송금건은 계좌연결을 통해 조회되는 내역일 뿐 토스 앱을 통해 송금된 건이 아님


3. 로그 기록 제공에 대한 사실 관계 

– 민원인은 착오송금 다음 날부터 해당 건이 토스의 전산오류로 일어났다고 주장하며 로그 제공을 요구

– 당사는 로그 기록을 토대로 민원인의 시간별 화면 진입 및 계좌번호 입력 등 초단위 상세내역을 전화상담으로 여러 차례 안내

– 이후 지속되는 토스 전산오류 주장으로 인한 오해 확산을 빠르게 해소하고자 민원인에게 당사 내방 시 로그 열람이 가능함을 안내하고, 내방 시 필요한 일체의 지원도 재차 제안하였으나 민원인은 토스팀의 제안을 모두 거부

 

4. 착오송금 건 이체 결과 표시 관련 

– 토스머니 잔액과 보내려는 금액의 합이 200만 원이 넘는 경우, 전자금융거래법 준수를 위하여 토스머니 충전 – 송금 – 토스머니 충전 과정을 거쳐 진행됨 

– 민원인의 착오송금 거래는 토스머니로 47원을 보유한 상태에서 자신의 MG새마을금고 계좌에서 권** 님의 계좌로 200만 원을 이체한 건임

– 토스 타임라인에는 충전 과정이 생략된 결과만 보여지므로 <민원인의 MG새마을금고계좌 → 권**> 이체 내역만 보여지며, 해당 은행 출금 내역에는 본인의 계좌에서 토스머니로 충전된 두 건의 내역이 보여져 민원인 본인의 이름이 기재 

– 이는 정상적인 거래 절차로 토스 앱 FAQ에 관련 내용이 상세히 안내되어 있음 

 

토스팀은 그동안 고객분들께 영향을 끼치게 되는 서비스 이슈 발생 시 즉각적으로 인정하고 대처해 왔으며, 필요 시 사용에 불편함을 드린데 대한 적절한 보상을 제공하기 위해 노력해 왔습니다.

본 사안이 토스의 전산 오류라면 인정하지 않을 이유가 없으나, 명백히 사실이 아닌 내용에 대해서는 회사의 명예를 지키기 위한 노력을 할 수 밖에 없습니다.

고객분과의 직접 소통을 통해 충분히 납득 시켜 드리지 못했던 점에 대해 매우 안타깝게 생각하며, 고객분과 이러한 분쟁을 벌이게 되어 대단히 유감이지만 회사와 서비스에 대한 신뢰 훼손과 오해의 확산을 막기 위한 불가피한 선택임을 양해해 주시기 바랍니다

마지막으로, 토스팀은 본 사안에 대한 오해가 조속히 해소되기를 희망하고 있습니다. 민원인이 공식적인 절차를 통해 금융 당국에 민원을 제기한다면, 적극적으로 소명해 사실을 바로잡도록 하겠습니다.

토스를 이용하는 고객님께서는 안심하고 이용해 주시길 당부드립니다. 앞으로도 토스팀은 고객의 신뢰와 사랑에 더욱 부응할 수 있도록 언제나 최선을 다하겠습니다.

 

[참고] 
토스팀 1차 입장문: https://blog.toss.im/2019/10/16/newsroom/notice/notice1016/

토스팀 2차 입장문: https://blog.toss.im/2019/10/18/newsroom/notice/notice1018/

 

감사합니다.

토스팀 드림