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토스의 가파른 성장 곡선을 그리는 팀, 인플로우 사일로를 만나다

스타트업 성장

토스가 대한민국에서 가장 빠르게 성장하는 스타트업인 이유

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누적 다운로드 수 3,500만, 누적 가입자 1,500만, 월 활성유저(MAU) 1,000만, 누적 송금액 60조. 이 엄청난 수치는 토스가 2019년 10월에 달성한 마일스톤입니다. 지금 이 글을 읽고 있는 중에도 기록은 계속 새로워지고 있고요.

 

토스팀에는 조금 특별한 팀이 하나 있습니다. 바로 ‘성장 (Growth)’을 위해 고민하고, 실행하는 조직인데요. 처음부터 이런 팀이 존재했던 것은 아닙니다. 매월 엄청난 성장을 이뤄내려면 꼭 필요한 조직이기 때문에 자연스럽게 생기게 되었고, 온전히 하나의 제품을 만들어 낼 수 있는 조직으로 구성되었습니다.

 

토스의 성장을 견인하고 있는 이 조직을 ‘인플로우 사일로* (Inflow Silo)’라고 하는데요. PO(Product Owner) 종상님, 디자이너 명지님, 개발자 홍채님호권님을 모시고 ‘토스가 폭발적으로 성장할 수밖에 없는 이유’에 대해 이야기를 나누어 보았습니다. 

*사일로(Silo): Product Owner, Designer, Developer 등 약 8-9명의 메이커로 구성되어 있는 토스팀 조직 구조

 

 

안녕하세요, 인플로우 사일로 여러분! 소개 부탁드립니다.

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스타트업 성장△ 서버 개발자 홍채님

 

이홍채: 서버 개발자로 일하고 있는 이홍채입니다. 토스팀 합류 후 토스카드, 토스 프라임, 더치페이 등 다양한 서비스를 만들었습니다. 인플로우 사일로에서는 만보기, 로또위로금 등을 만들었어요.

성장이 팀의 주된 목표다 보니, 저희가 만드는 서비스로 인해 짧은 시간 동안 정말 많은 유저들이 한꺼번에 들어올 때가 있는데요. 트래픽 때문에 앱 전체 기능이 영향받지 않도록 특히 신경쓰고 있습니다.

 

김명지: 프로덕트 디자이너 김명지입니다. 인플로우 사일로에서 진행하는 모든 서비스 디자인을 맡고 있어요. 

처음에는 내가 살 아파트 찾기, 아파트 관리비, 조회 서비스 등을 담당했고, 얼마 전 인플로우 사일로에 합류하게 되었는데요. 합류하자마자 만보기, 돈상자 뿌리기, 지원금 서비스 등을 만들었어요. 이 때까지 일했던 경험을 생각해 봤을 때, 가장 짧은 기간 내 최다 프로젝트를 출시하고 있는 것 같아요. 토스팀 와서 “일복 정말 많다”는 생각을 하게 됐고요. (웃음)

 

김종상: PO 김종상입니다. 처음 토스팀 합류했을 땐 PA(Product Analyst)로 일하다가 올해 초부터 PO로 일하게 되었습니다. 토스 프라임, P2P, 카드 맞춤 추천 서비스 등을 담당했고요. 지금은 인플로우 사일로에서 다양한 서비스를 출시하고 있습니다. 

 

정호권: 서버 개발자 정호권입니다. 토스팀에는 산업기능요원으로 합류했는데요. 당시 고민하던 회사들 중 토스가 가장 매력적이라 생각해서 들어오게 됐어요.

토스팀에서 일한지 2년 반 정도 되었는데, 인플로우 사일로에서 가장 많은 시간을 보냈습니다. 토스팀에서 일하는 것은 정말 재밌어요. 한계 없이 다양한 서비스를 만들어 낼 수 있고, 정말 많은 분들이 써주고 계시기 때문에 자부심과 보람도 느낄 수 있기 때문이에요.

 

 

보통 토스팀의 사일로 이름은 송금 사일로, 토스카드 사일로, 타임라인 사일로 등 제품명을 그대로 따라가는데요. 특이하게 인플로우 사일로는 ‘신규 회원 유입’이라는 ‘목표’가 사일로 이름이에요. 인플로우 사일로의 역할에 대해 좀더 자세히 설명해 주시겠어요?

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△ PO 종상님

 

김종상: 사일로 이름처럼 신규 회원을 유입시키는 일이 핵심 역할입니다. 업계에서는 그로스(Growth)라는 용어를 더 많이 쓰는 것 같은데, 저희는 ‘성장을 위해 신규 회원을 유입시키는 것’을 목표로 삼고 있기 때문에 ‘인플로우(Inflow)’를 쓰고 있어요.

이 부분이 토스팀 내 다른 사일로와 가장 다른 점이라 볼 수 있는데요. 토스 기존 유저를 타겟으로 하지 않기 때문이에요. 저희가 집중하는 고객은 ‘토스 바깥에 있는 사람들’이거든요. 가장 고민하는 지점은 ‘그 분들을 어떻게 토스 고객으로 데려올 것인가?’ 이고요.

 

정호권: 예전에도, 지금도 인플로우 사일로가 해야 하는 역할은 굉장히 명확해요. 토스를 쓰지 않는 사람들을 데려오는 것. 그런데, 저희도 토스 바깥에 있는 사용자들이 어떤 서비스를 좋아할지, 어떤 아이템이 입소문을 탈지 확신할 수 없거든요. 그러려면 최대한 많은 실험을 해봐야 하는데요. 

이런 팀에서 제가 해야 하는 역할은, 최대한 빨리 제품을 내보낼 수 있도록 지원하는 것입니다. 기획과 디자인이 완료되면 빠르게 서비스를 출시해서 사람들 반응을 빠르게 살펴볼 수 있도록이요.

 

이홍채: 호권님이 말씀해주신 역할과 더불어 팀 내에서 필요한 역할은 언제든 전환할 수 있도록 준비되어 있어야 한다는 점입니다. 사용자 반응과 데이터를 살핀 후 반응이 탐탁치 않거나 예상했던 결과가 나오지 않을 때엔 빠르게 전환해야 하거든요.

또 하나는 기획 단계를 거칠 때 구현 이후 시점에서의 피드백을 드리는 역할이에요. 처음엔 반대하는 것처럼 들릴 수 있지만, 최대한 다양한 관점으로 고민해야 더 좋은 서비스가 나온다는 믿음으로 논의합니다. 그러다 보면 날 것으로 시작한 아이디어가 뾰족하게 다듬어져요.

 

 

토스 사용자 연령대와 성비를 보면 20대 남자 비율이 압도적으로 높았었는데, 인플로우 사일로가 출시한 서비스들 덕분에 사용자들의 연령대 비율과 성비가 점점 다양해지고 있는 것 같아요. 이런 아이디어는 주로 어떻게 찾으시나요?

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△ 디자이너 명지님

 

김명지: 토스의 프로덕트 디자이너는 비주얼적인 부분은 물론이고, 제품 기획 단계부터 컨셉을 만들어 가야 해요. ‘사람들이 요새 어디서 재미를 느끼는지?’에 가장 집중하고 있어요. 소셜미디어를 꼼꼼히 살펴보면서 나름대로 자료를 모아보곤 합니다.

예를 들면 검색 창에 ‘토스’라고 쳐서 사용자분들이 올리신 이미지나 글을 찾아보기도 하고, 토스에 대해 사람들이 어떤 이야기를 하는지 살펴보기도 해요. 토스와 관련된 이야기 외에도 어떤 주제의 이야기가 주로 오고가는지 보기도 하고요. 좋은 서비스가 될 수 있는 힌트를 하나씩 모으는 거죠.

새로운 서비스 컨셉이 나오면, ‘이런 기능 어때?’, ‘어떤 서비스가 맘에 드는지?’ 등 주변에 많이 물어봐요. 이때 중요한 것은 업계 바깥에 있는 지인들, 즉 ‘IT와 거리가 먼 사람들’에게 물어봐야 한다는 것입니다. 그래야 새로운 기능에 대한 솔직한 반응을 볼 수 있거든요. 이런 반응과 질문에 대한 답변을 토대로 아이디어 컨셉을 더 뾰족하게 다듬어요.

 

김종상: 기본적으로 관찰을 많이 합니다. 출근할 때 지하철에서 사람들이 주로 어떤 모바일 서비스를 이용하는지 살펴보거든요. ‘카톡 하는구나’, ‘쇼핑하는구나’ 등 어떤 종류의 서비스를 이용하는지 정도로요. 모바일 행동 패턴을 파악할 수 있거든요.

친구들이나 지인들 만날 땐 단도직입적으로 물어봐요. “왜 토스 안 써? 뭐 필요한 것 없어?” 이야기 나누다 보면 아이디어의 시작점이 될 수도 있기 때문에, 아이디어 발굴을 위한 노력을 많이 하는 거죠. 

이렇게 하다 보면 각 연령대가 많이 쓰는 앱이나 서비스도 자연스럽게 알 수 있고, 우리가 데려오고 싶은 고객을 타겟하는 서비스로도 만들어낼 수 있게 됩니다. 

 

 

주변을 관찰하고 대중의 반응을 빠르게 캐치해, 제품에 잘 녹여내는 것이 핵심이겠네요. 그동안 정말 많은 프로덕트를 선보여주셨는데요. 가장 기억에 남는 것은 무엇인가요?

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△ 서버 개발자 호권님

 

정호권: 토스피드에 올라온 다른 인터뷰 콘텐츠를 봤는데, 모든 글에 이 질문이 있더라고요. 고민을 많이 해봤는데, ‘그로스(Growth)’에 집중하는 팀이 처음 세팅되었던 때, 그리고 (지금은 안 하는 서비스이지만) 처음 성공 경험을 했던 때가 기억에 많이 남아요. 

실제로 바이럴도 정말 잘 됐고, 신규 회원도 많이 데려왔고, 엄청난 러닝(learning)이 있었고, 팀 내 협업이나 의사소통을 잘 하는 방법이 확립되었던 때이기도 했거든요. 바이럴과 성장을 동시에 잡을 수 있는 핵심 스킴을 찾을 수 있었고, 이 경험을 바탕으로 여러가지 제품을 만들 수 있었던 것 같아요.

 

김명지: 전국민 응원 위크 이벤트가 가장 기억에 남아요. 송금지원금 보내기 망설이셨던 분들이나 달가워 하지 않으셨던 분들을 위한 것이었는데요. 매일매일 다른 응원 메시지를 담아 지원금을 보낼 수 있게 해드리면, 좀더 주고받기 수월해지지 않을까? 라는 생각에서 시작한 아이템이에요. 

실제로 사용자분들의 VOC를 참고하기도 했어요. 보내는 분들의 “예전 담임 선생님한테 송금지원금 보내도 될까?”, “교수님한테 이거 보내면 너무 예의없어 보이지 않을까?” 라는 메시지부터 받는 분들의 “뜬금없긴 하지만 반갑다.” “송금지원금 덕분에 오랜만에 연락했네~” 라는 메시지까지 최대한 많이 살펴보고 적극 반영했거든요. 

월요일엔 월요일 극복 지원금, 화요일엔 화이팅 지원금, 수요일엔 수고한 수요일 지원금, 목요일엔 거북목 예방 지원금 등 귀엽게 느껴질 수 있는 이름을 붙여보았는데요. 어떻게 귀여운 이름을 붙일지 진지하게 논의해보는 시간도, 제품을 다듬어가는 과정도 너무 재밌었어요. 

 

인플로우

 

김종상: 6월에 진행했던 송금지원금이 가장 기억에 남습니다. 인플로우 사일로로 옮긴지 얼마 안 됐을 때라 낯설기도 했고, 상반기 목표 달성에 대한 부담도 있던 시기였거든요. 결국엔 잘 됐고, 성취감도 컸어요. 실제로 많은 분들이 사용해주셨던 서비스라 그런지, 외부에서 “토스 이런거 하는데 재밌더라”는 이야기도 많이 들었고요.

 

이홍채: 저는 만보기요. 처음에는 긍정적이었어요. 잘 될 것 같은 아이템이었고, 만들기도 쉬워 보였고, 모셔오고 싶은 고객 타겟팅도 확실했거든요. 그런데 만드는 과정은 쉽지 않았습니다. (웃음) 바이럴 메커니즘, 디자인이 중간중간 많이 바뀌었거든요. 지금도 더 좋은 방향으로 열심히 발전시키고 있고요. 애증의 아이템이라 할 수 있겠네요. 

 

인플로우

 

 

토스를 사용하고 계시거나 알고 계신 분들이라면 한 번쯤은 접해보셨을 서비스들이에요. 만드시는 과정에서 보람찬 순간도, 힘드셨던 순간도 있으셨을텐데요.

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이홍채: 가장 보람찬 순간은, 업무가 빠른 속도로 진행되면서도 ‘잘’ 되고 있다는 것이 느껴질 때인데요. 기획 끝나고, 디자인 나오고, 클라이언트 개발자분들도 바로 시작하시고, 저에게까지 바통이 넘어오는 그 시간이 딱 생각했던 속도일 때 가장 기분이 좋아요. 

다른 곳에서는 상상할 수 없는 속도와 밀도, 집중력, 퀄리티라 생각하거든요. 함께 일하고 계신 분들이 전부 능력자이고 커뮤니케이션도 효율적으로 진행되기 때문에 가능하다 생각해요. 

힘든 순간은… 할 일이 없을 때? (웃음) 저희가 일하는 프로세스가 굉장히 응집되어 있기 때문에 한 덩어리처럼 느껴지던 과정에서 빈 틈이 생겨버리면, 저도 틈이 생기는 기분이라서요. 톱니바퀴가 완벽하게 맞물려 돌아가지 않는다 느껴질 때 지치는 것 같아요.

 

김명지: 제가 만든 서비스를 사용자분들이 잘 사용하실 때 가장 기뻐요. 디자인 시안이 나온 후 동료들에게 좋은 피드백을 받고 실제로 개발이 진행되는 동안 기대되는 순간, 그리고 그 기대가 실현될 때 가장 뿌듯하고요.

힘든 순간을 생각해보면 제 업무 속도가 느려져서 팀에 부담이 된다는 생각이 들 때인데요. 체력적으로 지치면 업무 속도가 원하는만큼 안 따라와줄 때가 있거든요. 그럴 때마다 사일로 팀원분들이 괜찮다, 건강을 제일 먼저 챙겨야 한다고 말씀해주셔서 감사해요. 이 자리를 빌려 감사하다는 말씀 드려야겠네요.

 

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정호권: 당연한 말이지만, 팀원들과의 관계에서 보람찬 순간과 힘든 순간이 느껴지는 것 같아요. 다같이 일하면서 서로 합이 잘 맞는다는 것을 느낄 때 제일 좋고, 의견이 잘 안 맞거나 합의점을 찾기까지 오래 걸릴 때 힘든 것 같아요. 

 

김종상: ‘토스가 세상에 임팩트를 주고 있다’는 것을 피부로 느낄 때 가장 뿌듯해요. 친구나 지인들 만나면 다른 금융 서비스 쓴다는 분들이 종종 계시거든요. 토스 말고 다른 서비스도 편하다면서요. 

그럴 땐 ‘우리가 모셔와야 할 고객분들이 아직도 많네. 더 열심히 해야지.’라는 생각과 ‘우리가 빠르게 성장한 덕분에, 모바일 금융 서비스 환경이 전반적으로 좋아졌구나.’라는 생각이 동시에 들어요. 

토스가 이렇게 빨리 성장하지 않았더라면 다른 서비스도 못 따라왔을 것 같거든요. 우리가 잘 할수록 세상에 임팩트를 주고 있고, 전반적인 모바일 금융 환경을 업그레이드하고 있다는 것을 실감할 때 가장 뿌듯합니다.

힘든 순간은 저희가 빠른 속도로 제품을 내야 하다 보니, 성공 뿐 아니라 실패도 자주 한다는 점. 성장이 목표이자 이유인 팀인만큼 부담도 있고요. 그래도 팀원분들과 함께 하고 있는 여정이라 잘 헤쳐나가고 있다 생각해요.

 

 

인플로우 사일로만의 특별한 문화나 일하는 방식이 있으신지 궁금해요.

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김명지: 프로덕트 디자인에 대한 모든 결정권을 디자이너가 가지고 있다 생각하시지만, 사실 많은 분들의 의견을 충분히 경청한 후 가장 좋은 방향을 함께 만들어 가고 있어요. 

디자인 시안을 보여드릴 때도 여러 개 만들어서 투표를 진행하거든요. 물론 최종 결정은 제가 하지만, 탈락한 시안이더라도 좋은 의견을 주실 경우에는 취사 선택해서 더 나은 방향으로 발전시키는 등 팀원분들 의견을 적극적으로 수렴합니다.

 

이홍채: 치열하게 일하는 과정이기 때문에 서로 주고받는 한 마디 한 마디가 중요하다 생각해요. 피드백을 주고 받을 때도 기분 나쁘지 않게 전달하는 거죠. 항상 서로 존중하는 분위기를 유지하고 있습니다.

저는 회의 중에도 피식하고 웃을 수 있는 포인트를 발굴하려 노력해요. (웃음) 재밌는 아이템을 발굴해야 하다 보니 이런 분위기가 중요하다 생각하거든요.

 

김종상: 인플로우 사일로는 어떤 팀보다 업무 주기가 빠른 팀인데요. 제품 출시된 후 지표 보고, 어떤 부분을 보강해 더 나은 결과를 이끌어낼지 매 순간 결정해야 합니다. 지표가 잘 안 나올 땐 빠르게 전략을 바꿔야 하고요. 토스팀 자체가 빠른 속도를 유지하고 있지만, 인플로우 사일로는 특히 빠르기 때문에 그 속도를 계속 유지하는 데에 신경을 많이 쓰고 있어요.

 

 

인플로우 사일로의 빠른 속도는 항상 체감하고 있어요. 이렇게 빠른 속도를 유지하면서도 ‘일을 잘 하기 위해’ 각자 노력하고 있는 무언가가 있으실 것 같은데, 소개 부탁드려요.

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이홍채: 단순하게 하려고 노력해요. 데이터도, 제품 구현도, 일하거나 의사소통하는 방식도요. 그래야 제품에 오류가 생겼을 때도 빠르게 대응할 수 있고 원래대로 돌려놓을 수 있거든요. 속도가 가장 중요한 팀이다 보니 ‘단순함’에 집중하는 것이 꼭 필요한 것 같아요. 

 

정호권: ‘포기하지 않는 것’이요. 나중에 ‘이걸 왜 이렇게 만들었지?’, ‘제대로 할 수 있었는데 왜 대충 했을까?’ 라는 생각이 들지 않도록, 저 스스로에게 실망하지 않도록 노력하고 있어요. 그러려면 제 나름대로의 결과물 퀄리티 기준을 엄격하게 세워야 하고, 최고의 결과를 내는 데에 집중해야 합니다.

 

김종상: 일의 우선순위를 세울 때, 정말 잘 설정하고 있는 것인지 한 번 더 생각해요. 많은 제품을 빠르게 출시해야 하는데, 아무래도 저도 사람이다 보니 한 번 더 손이 가고 눈이 가는 제품이 있기 마련이거든요.

그럴 땐 ‘이 제품의 우선 순위가 정말 높은 것인가?’에 대해 객관적으로 바라보려 합니다. 의사결정의 기준은 ‘우리 팀이 오늘, 이번주에 무엇을 해야 가장 임팩트가 클까?’ 이고요.

 

김명지: 제가 만든 프로덕트에 대해 끊임없이 고민하는 것. 사실 항상 생각이 나요. 이렇게 해볼까, 저렇게 해볼까 계속 머릿속으로 그려보거든요. 토스를 사용하지 않는 분들도 쉽게 시작할 수 있는 아이템을 찾아야 한다는 목표 때문인 것 같아요.

그리고 다양한 서비스를 써보고 있어요. 제 폰 보시면 앱이 정말 많이 깔려있거든요. 전부 사용해보면서 이런 기능을 왜 만들었을까 추측해보고, 우리 서비스에서는 어떻게 활용해 볼 수 있을지 상상해봐요.

 

 

모두 다른 방법이지만, 엄청난 노하우를 하나씩 가지고 계셔서 인플로우 사일로가 어마어마한 성과를 내고 있는 것 같네요. 그런데, 왜 토스팀 내 사일로 중 (험난해 보이는) 인플로우 사일로를 선택하신 건가요?

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이홍채: 저희가 인플로우 사일로를 선택했다기보다는 인플로우 사일로가 저희를 선택한 거죠! (웃음)

 

김명지: 맞아요. 그리고 거의 매주 새로운 프로덕트를 만들다 보니, 항상 재미있는 아이템을 발굴해내는 팀이라는 점도 좋아요. 대중과 가장 가까운 곳에서 토스 서비스를 만들어 간다는 점도 좋고요.

 

김종상: 토스를 전혀 모르던 고객이 토스를 사용하게 만드는 ‘브릿지’ 역할을 한다는 점에서 매력적이라 생각했어요. 토스는 정말 좋은 금융 서비스를 다양한 맥락에서 제공하고 있습니다. 이 서비스들을 사용하는 첫 단추를 더 쉽게 끼울 수 있도록 도와드리는 역할을 저희가 하고 있다 생각하고요.

좀더 자세히 설명드리면, 저희가 제공하는 혜택이 ‘토스머니’에 쌓이기 때문에 처음 토스를 시작하는 사용자분들은 알게 모르게 토스머니에 친숙해집니다. 송금, 결제, 적금, 투자 등 토스가 제공하는 여러가지 서비스는 토스머니가 기반이 되기 때문에, 자연스럽게 토스 이용의 시작점에 익숙해지는 것이죠.

 

정호권: 고객을 데려오기 위한 그로스 조직이 이렇게 완결성 있게 구성되어 있는 곳이 잘 없어요. 저희는 있는 제품을 파는 팀이 아니라, ‘팔 만한 제품을 만드는 팀’이거든요. 특별한 경험을 할 수 있다는 이유 때문에라도 당연히 와야죠.

 

 

마지막 질문입니다. 토스팀에서 꼭 이뤄내고 싶은 일이 있나요?

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김명지: 토스 서비스, 그리고 토스팀의 목표가 이뤄지는 순간이 빨리 왔으면 좋겠어요.

 

이홍채: 저도요. 우리가 이뤄내고 싶은 목표를 꼭 달성해서 인플로우 사일로 팀원들, 토스팀 전체와 함께 축하하고 싶어요. 

 

정호권: 지금처럼 회사가 잘 컸으면 좋겠어요. 저도 회사랑 같이 크고 있다 생각하거든요.

 

김종상: 좋은 임팩트를 지속적으로 만들어 내는 팀이라는 자부심을 계속 유지하고 싶어요. 그리고 아주 먼 미래에 언젠가 토스팀을 떠나게 되더라도, 팀원분들께 신뢰할 수 있는 사람으로 기억됐으면 좋겠어요. 

 

좋은 임팩트를 만들어 내는 팀,
폭발적인 성장을 이뤄내고 있는 팀에

합류하고 싶다면?

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