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‘보험’하면 토스가 생각나는 그 날까지, 혁신을 이뤄낼 사람들을 만나다

보험분석

토스보험서비스 보험분석 매니저 인터뷰

보험분석 보험설계

“오랜 기간 변화가 없던 보험 업계가 이제 정말 변하고 있다고 해요. 저희는 그 흐름을 주도하는 팀이라 생각합니다.”

회사 목표가 ‘보험 상품 많이 판매하기’가 아니라 고객 만족이에요. 이런 조직은 처음 봤어요.”

토스보험서비스*에서 보험분석 (보험설계) 매니저로 일하고 계신 분들이 입을 모아 하시는 말입니다. 
* 토스보험서비스는 토스를 운영하는 ㈜비바리퍼블리카의 자회사로, 새로운 경험의 보험 컨설팅을 제공하기 위해 탄생한 보험 대리점(GA)입니다.

특히 보험 업계에서 근무한 경험이 있는 이은숙 님, 박준기 님은 토스보험서비스가 결국 보험 업계의 판도를 바꿀거라 자부하신다는데요. 그 이유는 무엇일까요?

 

<인터뷰이 소개>

🔹 이은숙 – 토스보험서비스 보험분석 매니저
“보험전속사(원수사)* 에서 8개월 정도 근무한 경험이 있습니다. 토스가 보험 시장을 근본적으로 혁신해 나갈 팀이라 확신하고 합류했어요.” 
* 보험전속사: 같은 계열사인 한 보험사의 상품만 단독으로 판매하는 곳 

🔹 박준기 – 토스보험서비스 보험분석 매니저
“보험GA* 에서 약 1년 정도 일한 경험이 있습니다. 말로만 고객 만족을 외치는 것이 아니라, 실제로 고객 만족을 최고의 지향점으로 생각하는 토스의 목표에 감동해 합류했습니다.”
* 보험GA: 여러 보험사와의 제휴를 통해 다양한 상품을 판매하는 곳

 

Q. 두 분께서 보험 관련 업계에서 일한 경험이 있으시기에, 특히 궁금한 점인데요. 토스팀 그리고 토스보험서비스의 가장 다른 점은 무엇이라 생각하시나요?

보험분석

▵ 토스보험서비스 보험분석 (보험설계) 매니저 이은숙 님

 

이은숙: 변화하고 있는 보험 시장을 빠르게 파악하고, 변화를 주도하고 있는 팀이라는 점인데요. 

업계가 변하고 있다는 건 예전부터 어렴풋이 느끼고 있었어요. 토스 같은 핀테크 기업이 성장하는 것을 보면서 실감하기도 했고, 한 보험사의 상품만 판매하는 조직에서 근무했기 때문에 더 많이 느꼈던 것 같아요.

단적인 예로, 토스는 서비스에 대한 고객들의 기대 수준이 점점 높아지고 있다는 것을 너무 잘 알고 있어요. 온라인에서 정보를 얻기도 수월해졌고, 더 관심을 가지면 전문 지식도 얻을 수 있는 상황이거든요. 

이런 변화에 빠르게 적응하기 위해, 토스보험서비스에서는 정확한 정보를 제대로 제공할 수 있도록 지속적으로 지원해주시는 전담 팀이 구성되어 있어요. 추가로 필요한 데이터나 자료가 있으면, 팀에 요청하면 됩니다.

사실 이전 조직에서도 자료를 직접 만들곤 했는데요. 주변에서는 “왜 그런 걸 해요? 그 시간에 상품 하나라도 더 판매할 수 있도록 화법을 기르는 게 낫지 않나요?” 라고 하시더라고요. 보험 판매 실적을 늘리는 것이 나에게도 회사에게도 도움되는 방향이었으니까요. 

심지어 ‘고객들의 두려움을 자극하라’는 조언을 받은 적도 있어요. 정보의 비대칭성을 이용해 고객들이 보험 상품에 더 많이 가입하게 하려는 거죠.

하지만 토스에서는 절대 정보를 숨기지 않아요. ‘고객 만족’이 가장 중요한 지표이기 때문에, 고객들이 필요로 하는 정보를 제대로 전달할 수 있어야 한다는 것이 핵심이거든요. 

무엇보다 보험분석 매니저들이 양질의 고객 상담을 진행할 수 있도록, 좋은 업무 환경을 구축하는 데에 힘써주시는 팀원들이 많다는 점이 토스보험서비스의 특별한 점인데요. 

동료들과 업무 노하우를 100% 공유할 수 있는 시스템과 문화가 마련되어 있어요. 사내 메신저를 활용해 모든 노하우를 쌓아둘 수 있고, 시스템 상 모두 기록되기 때문에 필요할 때마다 검색해볼 수 있는 환경이에요. 이런 자료들을 기반으로 보험 설계를 하게 되니, 고객들에게 최적의 모델을 설계해드릴 수 있게 되는거죠.

처음 합류했을 때도 ‘이런 것까지 준비되어 있다고?’ 싶을 정도로 좋은 환경이었는데, 더 나아가 “혹시 이런 것도 있나요?” 라고 여쭤보면, 없어서 죄송하다며 빠른 시일 내에 그 환경을 구축해주세요. 정말 모든 기대를 뛰어넘을 정도로 일하기 좋은 환경이라 생각합니다.

 

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▵ 토스보험서비스 보험분석 (보험설계) 매니저 박준기 님

박준기: ‘보험분석 매니저로서 자부심을 가질 수 있는 조직’이라는 점인데요. 보험, 투자, 대출 등 다양한 금융 상품 중 특히 ‘보험’은 전문가의 도움이 꼭 필요한 상품이에요. 복잡하고, 알아야 할 것도 고려해야 할 것도 많거든요.

앞서 은숙 님이 말씀해주신 것처럼 대부분의 고객과 회사의 관계는 ‘정보’에 있어 비대칭적일 수밖에 없습니다.

회사는 오랜 기간 고객들의 정보를 쌓고 분석해온 거대 조직이기 때문에 방대한 정보를 쥐고 있는 반면, 고객은 정보를 취득하기 어렵기 때문에 회사의 말을 듣고 판단을 내릴 수밖에 없는 구조인 거죠.

그러다 보니 내 상황을 객관적으로 파악하지 못 하는 고객들의 마음을 이용해, 회사와 설계사의 이익을 극대화하는 경우가 많았던 것 같아요. 고객에게 도움되는 보험을 팔기보다 그때 그때 목표로 떨어지는 상품을 판매하기 위해, 과도한 부가 상품을 끼워파는 경우도 많아지고요.

슬프지만 고객들도 이런 상황에 익숙해진 거예요. 알게 모르게 ‘보험 계약하면 설계사가 부가 혜택을 준다’ 는 인식이 많은 사람들 머릿 속에 자리잡게 된거죠. 

이런 걸 보면서, ‘왜 보험업은 이런 취급을 받아야 하지?’ 라는 생각에 자괴감이 많이 들었어요. 속상하고 창피했고요. 

토스보험서비스에 오고 나서는, 부가 혜택 없이도 이렇게 당당하게 말씀드릴 수 있어서 정말 행복합니다. “저는 고객분들께 자신있게 추천드릴 수 있는 상품만 추천해 드립니다. 제 가족들이 가입할 수 있는 상품이어야만, 고객에게도 추천해드릴 수 있다 생각해요.”

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Q. 토스보험서비스가 NPS(고객만족도)를 가장 중요한 지표로 생각한다 들었는데, 사실이었네요. 그런데, 잘 모르는 분 입장에선 ‘어차피 다 똑같지 않나?’ 라고 생각하실 수도 있을 것 같은데요. 

보험분석

박준기: 저희는 고객분들이 나중에 해지할 이유가 없는 상품으로 설계해 드리는데요. 토스보험서비스의 보상 체계가 완전히 다르기 때문에 가능한 방식입니다.

예전에는 개개인의 실적 위주로 상담 DB와 인센티브가 차등 결정됐어요. 하지만 토스보험서비스에서는 모든 팀원이 공동의 목표를 달성하는 방식으로 인센티브가 결정됩니다. 

이런 환경에서는 실적만 올리려는 영업 판매 전략을 고수하지 않아도 되고, 고객에게 불필요한 보험을 억지로 가입시킬 필요도 없게 됩니다.

오히려 고객에게 가장 좋은 쪽으로 보험설계 방향을 제안하고, 보험을 오래 유지할 수 있도록 지속적으로 관리해드리는 것이 목표가 되는거죠.

 

이은숙: 토스보험서비스는 항상 NPS 90점 이상* 을 유지하고 있어요. 타 조직과 가장 다른 지점인데요. 보통은 계약 건수가 메인 지표고 NPS는 부가 지표인 반면, 저희는 NPS 자체가 메인 지표로 활용되고 있습니다.
* 보험 업계 NPS 평균: 75~80점

사실 보험 계약을 해지하는 이유는, 잘 모르기 때문이에요. 처음에 잘 모르는 상태로 가입했기 때문에, 나중에 만나는 설계사가 ‘이거 잘못 가입하셨어요.” 라고 할 때마다 해지하고 재가입하게 되는 겁니다.

저희는 이 정보를 처음부터 투명하게 공유드려요. 구두로 자세히 설명드리는 것은 물론, 궁금할 때마다 살펴보실 수 있게 메신저나 메일 등으로 상세한 자료를 보내드리거든요. 계약이 성사된 후에도 지속적으로 관리해드리는 것은 물론이고요. 

모든 팀원들이 이런 목표에 공감하고 사명감을 가지고 계시기 때문에, 결국엔 고객들도 이런 차이점을 알아주실 거라 생각해요.

 

 

Q. NPS 90점 이상을 항상 유지하신다니, 정말 대단한데요. 비결이 무엇인가요?

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이은숙: 상품도 어려운데, 용어도 어렵다 보니 학생이 들어도 쉽게 이해할 수 있도록 용어와 표현을 순화하는 데에 공을 들입니다. 맥락을 곁들여 최대한 풀어서 설명하려 해요.

예를 들어, ‘보장 범위가 좁다’ 라고만 말씀 드리면 이해하기 어려워하세요. 하지만 암 초기, 중기, 말기 등 ‘병의 진행 정도’와 함께 말씀드리면, 훨씬 잘 이해하시더라고요.

“이 보험은 병의 진행 정도가 말기일 때 보장되는 상품이기 때문에, 보장 범위가 좁은 편입니다.” 라고 말씀드리는거죠.

이렇게 이해하고 납득하실 때까지 자세히 설명드리면, 상담 만족도가 올라갈 수밖에 없겠죠. 또한 잘 이해하고 가입하셨기 때문에, 보험 상품에 대한 만족도가 오르는 것도 당연하고요.

 

박준기: 대면 상담이 아닌, 유선으로 진행하는 비대면 상담이기 때문에 더 친절하게 하려고 많이 노력합니다. 실제로 후기를 보면, ‘친절’이란 단어가 빠짐없이 들어가있어요. 이왕이면 모든 고객들에게 ‘친절하다’는 피드백을 받아야겠다는 욕심도 생기더라고요. 

짧은 시간 내 이뤄지는 통화에서 항상 친절하게 설명드리며, 불필요한 대화는 제거하고, 고객과의 신뢰를 쌓아나가는 것이 비결이라면 비결이라 할 수 있겠습니다.

 

 

Q. 토스보험서비스에서 일하는 가장 큰 장점은 무엇이라고 생각하시나요?

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박준기: 첫 번째는 자율과 신뢰의 문화인데요. 대표적인 예로, 딱 정해진 시간에 출퇴근하지 않아도 되는 ‘탄력 근무제’가 더 열심히 일하게 되는 동력이 됩니다. 회사가 팀원들을 믿기 때문에 잘 운영되고 있는 것 같아요.

두 번째는 매일 성장할 수 있는 팀이라는 점. 어떤 일을 해야겠다고 생각할 때, 아무도 안 된다 하시지 않아요. 명확한 이유와 책임감을 가지고, 팀에 도움이 되는 일이라고 팀원들을 설득할 수 있다면 얼마든지 실행해볼 수 있습니다. 이 과정에서 제 능력도 향상시킬 수 있고요.

마지막은 최고의 복지 환경. 일을 잘 할 수밖에 없는 최적의 환경이 제공됩니다. 무료로 이용할 수 있는 사내 카페와 미용실, 팀원 한 명당 하나씩 제공되는 법인카드, 간식이 떨어질 새 없는 스낵바까지. 일 외의 모든 것들을 회사가 해결해주니 당연히 일에 몰입하게 되는 것 같아요.

 

이은숙: 오랜 기간 변화가 없던 판매 관행이 변해가는 것을 직접 주도하고, 이 중심에서 경험해볼 수 있다는 점. 자부심인거죠. 개인적으로도 변화가 꼭 필요한 시점에, 잘 합류했다고 생각합니다. 

팀 내에서 원하는 방향으로 직무를 발전시킬 수 있다는 것도 장점인데요. 토스보험서비스는 다양한 팀으로 직무를 전환할 수 있는 구조로 운영되고 있고, 국제재무공인설계사나 손해사정사 등 전문직으로도 커리어를 발전시킬 수 있는 환경입니다. 개인의 역량을 발전시킬 수 있는 것은 물론 탄탄한 커리어 패스를 쌓는 것까지 기대할 수 있는 조직이에요.

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Q. 토스보험서비스에서 꼭 이뤄내고 싶으신 목표가 궁금해요.

보험설계

박준기: ‘금융’ 하면 토스가 떠오르게 하는 것처럼, ‘보험’ 하면 토스보험서비스가 떠오르게 하는 것이 목표예요.

저는 ‘누구나 쉽게 금융을 접하게 하고 싶다’는 목표로 금융 컨설팅을 시작했어요. 토스도 모두의 쉬운 금융을 목표로 하기 때문에, 팀의 목표와 제 목표를 이뤄나가는 여정을 오랫동안 함께하고 싶습니다. 

 

이은숙: 토스보험서비스에서는 제가 사랑하는 이 일을 오랫동안 할 수 있을거라 생각해요. 최고의 고객 만족을 제공하는 사람이 되는 것은 물론, 저희 팀이 보험 업계의 판도를 정상적인 방향으로 돌려놓는 데에 기여하고 싶어요.

 

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Q. 마지막으로 토스보험서비스에 관심있는 예비 팀원들에게 한 마디 부탁드립니다.

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박준기: 맘 편히, 기분 좋게 출근할 수 있는 회사가 몇이나 될까요? 사실 텔레마케팅 업무는 영업도 함께 이뤄져야 하는 일이기 때문에, 스트레스가 생길 수밖에 없는데요. 

저희는 토스 사용자들이 보험 상담을 신청하시는 구조이기 때문에, 고객을 만나는 모든 과정에서 스트레스가 전혀 없는 조직입니다. 고객들과의 전화 시간이 기다려지는 팀은 드물거라 자부해요. 

 

이은숙: 저희 팀원들, 정말 좋거든요. 사람으로 인한 스트레스가 없는 조직이에요. 준기 님 말씀해주신대로 고객과의 관계에서도 스트레스 받을 일 전혀 없고요. 오히려 “감사합니다. 덕분에 잘 알게 됐어요.” 라는 말을 매일 들을 수 있는 환경입니다.

무엇보다 변화는 더욱 가속화될 거라 생각합니다. 관행에서 벗어나고 싶으신 분들, 새로운 흐름을 주도하고 싶으신 분들이라면 꼭 함께해주셨으면 좋겠어요. 망설이지 마시고 꼭 합류하셔서, 보험 업계 혁신을 같이 만들어봐요!

 

보험 시장, 함께 바꿔보시겠어요?

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