토스가 사용자 경험에 ‘집착’하는 또 하나의 방법, 유저 리서치

“토스 유저 리서치 팀은 철저하게 사용자 목소리에 집중하고, 빠르게 반영하며, 더 나은 방향으로 서비스를 만들어가고 있어요.”

토스팀에서는 기본적으로 데이터 기반의 의사결정이 이뤄집니다. 또한 사용자 경험에 ‘집착’한다 느껴질 정도로 고객의 목소리를 중요하게 여기는 팀이기도 한데요. 

고객의 목소리를 서비스에 반영하는 방법은 여러가지가 있지만, 토스에는 리서치 (Research)에 기반해 사용자 행동을 관찰하고, 이 과정에서 얻는 인사이트를 빠르게 적용할 수 있도록 메이커 (Maker)와 긴밀하게 협업하는 팀이 있습니다. 바로 유저 리서치 (User Research) 팀인데요. 

토스는 어떻게 사용자 경험을 관찰할까요? 토스 UX 리서처 (UX Researcher) 김서연 님을 만나, 사용자 경험 조사부터 서비스에 녹여내기까지의 모든 여정에 대해 이야기 나누어보았습니다. 

Q. 안녕하세요, 서연님! 토스 유저 리서치 팀에 대해 소개 부탁드려요.

저희 팀은 사용자 테스트 (UT: User Test), 심층 인터뷰 (In-depth Interview), 집단 심층 인터뷰 (FGI: Focus Group Interview), 설문조사 등을 통해 사용자 경험을 조사하고, 제품의 방향을 제안하거나 개선 지점을 발굴해내는 일을 합니다. 

토스의 기존 사용자들을 만나는 것은 물론 잠재 고객까지도 만나면서, 토스가 무엇을 잘 하고 있고 부족한 부분은 무엇인지 사용자들의 목소리를 생생하게 듣는 팀이에요. 

Q. 일하는 방식을 좀더 구체적으로 설명해주실 수 있을까요?

어떤 서비스를 어느 정도의 범위 내에서 조사하느냐에 따라 리서치도 다르게 진행되는데요. 

이미 제품의 완성도가 높은 서비스를 조사하는 경우에는, 메이커와 함께 UT를 진행하고 개선해야 할 점을 바로 정리한 후 마무리 짓는 방식으로 진행하고요.

조사 범위가 넓은 리서치의 경우에는, 사용자 목소리를 빠짐없이 기록해서 살펴보고 서비스에 반영할 수 있도록 전 영역에서 인사이트를 뽑아 각 사일로와 팀에 공유하기도 합니다.

무엇보다 토스에서는 리서치를 통해 발견한 인사이트가 적극적으로 받아들여지고 반영돼요. 그 점이 UX 리서처 로서 가장 뿌듯한 점이죠.

Q. 토스 유저 리서치 팀이 특별한 이유는 무엇일까요?

이전에 에이전시에서 이 역할을 했었는데, 다양한 클라이언트를 만나 경험해본 결과 인하우스 조직이더라도 대기업인지, 중견기업인지, 스타트업인지에 따라 일하는 범위나 방식이 완전히 다르고, 조직 규모 뿐만 아니라 제품이나 서비스 성숙도에 따라서도 봐야 할 것들이 많이 달랐어요. 

토스 유저 리서치 팀이 특별한 이유는 세 가지 정도로 설명드릴 수 있을 것 같습니다. 

첫 번째는 하나의 리서치 프로젝트를 진행하더라도 깊이 있게 진행할 수 있다는 점인데요. 

사용자 조사를 원하는 사일로나 팀이 있으면, 핵심 인사이트를 효과적으로 뽑아내기 위해 심도있는 논의를 거쳐요. 궁금한 점을 자세히 뽑고, 서비스 맥락이나 히스토리도 전부 파악합니다. 그 과정에서 배운 점도 공유받고요. 

두 번째는 이런 환경 덕분에 일방향이 아닌 양방향으로 일할 수 있다는 점이예요. 

저희는 일방적으로 일을 ‘의뢰’ 받는 구조로만 진행되지 않아요. 서비스를 살펴보다 문제 의식을 느낀다면 얼마든지 먼저 ‘제안’할 수 있습니다.

토스팀은 더 좋은 방향을 위한 피드백을 주고 받는 데에 열려있는 조직이예요. 개선 아이디어나 의견이 있다면 누구나 말할 수 있는 구조이죠. 사실 메이커 입장에서는 개선 피드백을 받는 것이 쉽지 않을 수 있는데, 토스팀원들은 아무도 기분 나빠하시지 않더라고요. 오히려 환영하세요. 바로 반영해주시기도 하고요.

이런 환경은 UX 리서처를 춤추게 합니다. 더 좋은 인사이트를 뽑아내기 위해 더 많이 고민하고 서비스를 더더욱 사랑하게 되는 환경이니까요. 

지원하는 역할에 그치는 것이 아니라, 더 좋은 방향으로 서비스를 함께 만들어가고 있는 팀으로서 일하는 환경이 특별하다 생각해요.

세 번째는 애자일(agile) 조직인 만큼 리서치도 빠른 속도에 맞춰 유연하게 진행된다는 점. 

토스는 하나의 서비스를 출시한 후 안주하는 조직이 아닙니다. ‘이렇게 하면 더 좋지 않을까?’, ‘이런 기능이 들어가면 고객들이 더 편하지 않을까?’를 끊임없이 고민하며 부족한 점을 찾아 빠르게 개선하는 팀이거든요.

이런 속도에 맞추기 위해서는 원론적인 리서치 방법을 고수하기보다는, 팀의 속도에 발맞춰 유연하게 운영하는 것이 효과적입니다. 리서치에서 확인하고자 하는 관점은 계속 가져가되, 프로세스는 가장 압축적으로 풀어가는 등 적절하게 혼합한 형태로 움직이고 있어요. 

Q. 토스는 언제부터 이렇게 사용자 목소리에 귀기울이게 됐는지 궁금한데요.

토스팀은 원래부터 ‘미친 고객 만족감’을 지향하잖아요. 이를 위해 기존에는 ‘데이터’ 위주로 의사결정을 해왔어요.

하지만, 정확한 결과를 알려주는 데이터에는 한 가지 치명적인 약점이 있어요. 사용자 행동의 최종 도착 지점만 확인할 수 있다는 건데요. 사용자가 ‘왜’ 이런 행동을 했는지 ‘근본적인 이유’는 데이터에서 뽑아내기가 어렵습니다. ‘맥락’을 파악할 수 없는거죠.

예전부터 행동의 이유와 맥락을 파악해야 한다는 필요성은 항상 대두되고 있었기 때문에, 간헐적으로 사용자 조사가 진행되고 있었어요. 그러다가, 이 역할을 더 깊고 넓게 해줄 수 있는 사람이 꼭 필요하다는 생각에 저희 팀이 꾸려지게 됐고요. 데이터 이면에 있는 고객의 목소리를 더 효과적으로 찾을 수 있는 역할을 전담하게 되었습니다.

Q. 토스 고객이 계속 늘어나고 있는 만큼, 사용자들의 목소리를 전방위로 듣고 서비스에 반영하겠다는 의지라 볼 수 있겠네요. 이런 팀인 만큼 UX 리서처로 일하는 것도 재미있을 것 같은데요.

맞아요. 리서치할 주제와 아이템이 끊임없이 생겨나는 곳이에요. 현재 제공중인 서비스가 40개가 넘잖아요. 금융 서비스이긴 하지만 꼭 금융과 관련된 서비스만 만들지도 않고요. 행운퀴즈나 만보기 등 라이프스타일이나 이벤트 기능도 제공하고 있으니까요. 각 서비스의 성숙도도 달라요. ‘송금’은 토스에서 가장 오래된 서비스이지만, ‘만보기’는 비교적 최근에 생긴 서비스거든요. 

이렇게 다양한 영역과 맥락을 경험하면서 리서치를 시도해볼 수 있다는 것이 큰 매력입니다. UX 리서처로서 더 성장할 수 있는 환경이기도 하고요. 새로운 서비스가 끊임없이 탄생하는 토스팀에서는 지루해질 틈이 없어요.

그리고 팀에서 지원을 정말 많이 해주세요. 오로지 UT만 진행할 수 있는 UT룸이 따로 있는 것부터 시작해서, 길어도 하루 만에 리서치 대상자를 모실 수 있는 프로세스가 세팅되어 있다는 점, 그리고 전사에 사용자 목소리를 공유드릴 때 항상 뜨거운 반응을 보여주시는 것까지. 

리서치를 잘 할 수 있도록 지원해주는 환경은 물론, 고객의 목소리에 항상 귀기울이고자 하는 팀원들과 함께하기 때문에 즐겁게 일하고 있습니다.

Q. 아무래도 다양한 팀, 사일로와 일하시는 만큼 힘드신 점도 있을 것 같은데요.

정말 놀라울 정도로 많은 분들이 고객과 사용자의 목소리를 너무나 듣고 싶어하시기 때문에, 리서치 요청도 굉장히 많은 편이에요. 

개인적으로는 모두 중요하고 재미있는 토픽이라 다 해보고 싶지만, 리소스 상 우선순위를 정해야 하잖아요. 이런 때 아쉬움이 생기는 것 같아요. 

요청이 많이 몰릴 땐 얼마나 많은 고객에게 영향을 미치는 서비스인지를 기준으로 우선순위를 정하고 최대한 임팩트를 낼 수 있는 방향으로 일하려 합니다.

Q. 가장 기억에 남는 프로젝트를 소개해주신다면요?

작년 말 즈음 브랜드 인상 평가를 진행했었는데요. 생각보다 사용자들은 ‘금융 서비스 브랜드 자체’ 에 큰 관심이 없다는 점을 발견한 게 기억에 남아요. 리서치 시작 전 세웠던 가설이 틀렸다는 걸 알게 된 프로젝트거든요. 

당시 가설은 ‘토스는 혁신적인 브랜드이기 때문에 사람들이 좋아할 것이다’ 였는데요. 실제로 조사해보니, 잘 쓰고 있는 사용자임에도 불구하고 “정말 편리한 서비스라 잘 쓰고 있는데, 아주 신뢰하지는 않는다” 는 반응을 보이더라고요. 사용자들은 토스가 편리하고, 혁신적인 서비스라는 것을 인정하면서도 완벽한 신뢰는 못 보이고 있다는 ‘간극’을 발견할 수 있었고, 팀에서도 핵심 과제로 인지하게 됐던 프로젝트예요.

그런데, 이 이야기가 완전히 새로운 발견일까요? 사실 팀원들은 어느 정도 짐작하고 있었던 내용이었어요. 리서치라는 것이 이렇습니다. 몰랐던 것, 새로운 것만 발굴해내지 않아요. 여기저기 분산되어 있던 목소리들을 모아 인과관계를 만들고, 서로 연결시켜주고, 좀더 큰 덩어리로 묶어주는 역할을 한다고 보시면 됩니다.

Q. 토스 유저 리서치 팀이 지향하는 목표와 비전이 궁금해요.

토스팀에서 위닝 프로세스 (Winning Process: 성공 원칙)로 인정 받으려면 많은 검증이 필요한데요. 수많은 검증 끝에 탄생한 것이, 토스 제품 원칙 (PP: Product Principle) 이고요. 이런 제품 원칙이 만들어진 것처럼, 저희 팀도 항상 성공할 수 있는 ‘리서치 원칙’을 만들어 내고 싶어요. 토스팀에서는 이 목표를 꼭 이룰 수 있을거라 생각합니다.

다른 하나는, 제품을 개선해 나가며 ‘배운 점’을 잘 축적하는 것. 매일 생긴다 해도 과언이 아닐 정도로, 서비스 개선 과정에서 얻게 되는 인사이트가 참 많더라고요. 어떤 순간에서는 새로운 것을 찾기보다 예전의 논의했던 것을 적용하는게 답이 되기도 해요. 잘 정리해두면, 수많은 의사 결정 순간에 팀원들이 직접 찾아보고 도움을 받을 수 있을 것 같습니다.

Q. 어떤 분이 토스 유저 리서치 팀에 어울릴까요?

리서치 기술이나 역량은 저희 팀에서 성장할 수밖에 없다 생각하거든요. 익숙한 것을 좇고 정석만 지향하는 성향보다는, 다양한 맥락 속에서 유연하게 사고하고, 주어진 환경에서 가장 효과적인 것을 찾아내고, 도전적인 문화를 즐기는 성향인 분이 재미있게 일할 수 있을 거예요.

그리고 팀 특성 상 다양한 조직과 소통해야 하다 보니, 각 팀 목표에 딱 맞는 리서치 방법을 찾아 핵심 인사이트를 뽑아낼 수 있도록 긴밀하게 커뮤니케이션하는 역량이 중요하다 생각합니다. 

Q. 마지막 질문입니다. 토스팀에 관심있는 예비 지원자분들께 한 마디 부탁드려요.

리서처 경험만 있는 분을 모시고 있는 건 아니예요. 저도 기획자, 디자이너 등 서비스 디자인 전반 프로세스를 아우르는 일을 했거든요. 다양한 경험이 있는 분일수록 토스에서는 더 빛을 발하실 겁니다.

‘토스 UX 리서처’ 로 합류하기 원하신다면 포트폴리오에 이런 내용을 잘 담아주시면 좋을 것 같아요. 일하면서 느꼈던 문제 의식, 이를 해결하기 위해 어떤 관점으로 리서치를 설계해 풀어 나갔는지, 그 결과 발견한 인사이트를 실제로 적용해본 경험까지. 리서치 과정 중 느꼈던 나만의 생각과 관점을 소개해주시면 좋겠습니다.

마지막으로, 토스팀에 오시면 매일이 새로운 도전의 연속입니다. 이런 도전을 즐길 준비가 되어있는 분이라면, 즐겁게 일할 수 있는 최고의 팀일거라 자부해요.