토스 팀 문화

토스 긴급재난지원금 서비스, 어떻게 이틀 만에 런칭했을까?

2020.05.28
토스 긴급재난지원금

이름처럼 긴급했던 긴급재난지원금 서비스, 런칭 비하인드 스토리

토스 긴급재난지원금 토스 조직문화

토스 긴급재난지원금 서비스, 잘 사용하고 계신가요? 많은 분들이 토스를 통해 지원금을 신청하고 사용 금액을 관리하고 계신데요. 그만큼 서비스를 준비한 팀의 뿌듯함도 큽니다. 

사실, 이 서비스가 런칭되기까지 정말 다이나믹했어요. 긴급재난지원금 신청이 시작되기 직전 주 금요일부터 약 이틀 만에 서비스가 준비되었거든요. 믿기지 않는 짧은 기간이지만, 사용자들이 더 좋은 서비스를 경험하실 수 있다면 불가능도 가능하게 만드는 것이 바로 토스팀입니다.

비하인드 스토리를 더 많은 분들께 전하고 싶어 준비했어요. 토스 긴급재난지원금 신청・조회 서비스, 어떻게 이틀 만에 만들어낼 수 있었을까요?

 

긴급재난지원금 서비스가 만들어지기까지,

서비스의 첫 제안부터 런칭까지 ‘이게 가능하다고?’ 놀랐던 기억이 납니다. 당시 상황을 좀더 생생하게 느끼실 수 있도록, 팀 메신저 슬랙 메시지들도 함께 보여드릴게요.

토스 긴급재난지원금

긴급재난지원금 서비스를 만드는 과정에서,

토스팀은 많은 것을 경험했습니다. 팀이 한 단계 더 성장할 수 있었던 계기라는 생각도 들었어요. 우리가 느꼈던 네 가지를 정리해보았습니다.

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#1. 속도가 경쟁력!

긴급재난지원금 서비스 최종 방향은 만들어지는 동안에도 여러 번 변경되었습니다. 이런 순간에도 멈추지 않고 제품 방향을 변경해 가며 해결책을 찾을 수 있었던 이유는, 토스팀의 ‘빠른 실행력’이 빛을 발했기 때문입니다. 

서비스를 원활하게 운영하기 위해 가장 중요했던 것은, ‘고객들이 실제로 원하는 방향’에 집중하는 것이었는데요. 요일 5부제에 맞춘 알림 서비스를 제공하기 위해 사전신청 시스템을 도입했습니다. 주말 동안 사전 신청해주신 고객들은 자그마치 80만 명이었고요. 토스에서 제공하는 서비스인만큼 긴급재난지원금 서비스 또한 편하게 사용할 수 있을거란 기대가 있으셨기 때문일거라 생각해요. 

이렇게 많은 분들의 반응을 실시간으로 느끼고 있었기 때문에, 토스팀도 더욱 힘을 내어 빠른 속도를 유지하며 좋은 제품을 만드는 데에 집중할 수 있었습니다.

🎤 서비스 방향이 여러번 바뀌었는데요. 그럼에도 불구하고 이렇게 빠른 속도로 높은 수준의 제품 디자인과 배포가 가능했던 이유, 무엇인가요?

 

꼭 성공시켜야겠다는 집념이 강했어요. 전국민을 대상으로 하는 서비스라, 잘 만들면 분명 임팩트가 클 거라 기대했고요. 사용자들에게 편의성을 제공하는 것은 물론, 이 기회를 통해 사용자분들이 토스를 더 많이 이용할 수 있도록 하는 엄청난 기회라는 생각에, 힘들 틈 없이 몰입할 수 있었습니다.

 

처음 런칭할 때 지금의 디자인이 바로 나온 것은 아니었어요. 사전신청 서비스 오픈하자마자 몇 시간 만에 데이터 애널리스트(Data Analyst) 수민 님이 지표를 봐주셨는데요. 실시간으로 어떤 단계에서 이탈이 일어나는지 확인해주셔서, 바로 보완할 수 있었습니다. 어떤 부분이 문제였는지 파악할 수 없었다면 하루, 아니 사실상 24시간도 안 되는 시간 내에 빠르게 개선하지 못했을거예요. 

 

무엇보다 디자인 챕터의 긴밀한 협업 문화TDS(Toss Design System)가 큰 도움이 되었는데요. 일러스트레이터 현선 님이 제품에 들어갈 일러스트를 빠르게 그려주셨고, TDS 덕분에 디자인 뿐 아니라 개발까지 효율적으로 이뤄졌다고 생각해요.

 - 프로덕트 디자이너 김명지 님 👩‍🎨

 

이 서비스는 ‘성공할 수밖에 없다’는 믿음이 있었어요. 첫 미팅에서 제품 요구사항과 초벌 디자인을 보면서, (지금까지의 경험에 비추어 봤을 때) 이 제품이 완성된다면 분명히 토스 고객들에게 큰 임팩트를 드릴 수 있겠다는 확신이 생겼습니다. 그때부터 가슴이 뛰었고, 몰입할 수 있었어요.

 

팀원들의 ‘동료를 자극하는 열정’ 또한 큰 원동력이 되었는데요. 불가능해보였던 일정 속에서도 하루 만에 제품 요구사항이 정의되고, 디자인이 나오고, 서버 개발이 진행되는 것을 보면서 저만 조금 더 열심히 한다면 이 제품을 잘 완성할 수 있겠다는 욕심이 생겼던 것 같아요.

 

특별한 개발 환경도 중요한 역할을 했는데요. 토스에서는 개발 과정에서 오랜 시간을 차지하는 번거로운 일들이 이미 자동화되어 있고, 자주 사용하는 화면 요소들은 TDS 라이브러리로 만들어져 있어요. 핵심 기능 개발에만 집중할 수 있는 환경이다 보니 더욱 빠르게 높은 퀄리티의 제품을 만들 수 있었습니다.

- 프론트엔드 개발자 박서진 님 👨‍💻

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#2. 목표한 것은 반드시 이뤄냅니다.

토스 긴급재난지원금 서비스를 편하게 이용하려면 토스에 카드를 연결해야 합니다. 쉽고 편하게 연결하실 수 있도록 오랜 시간동안 담당 사일로에서 엄청나게 노력해오고 계셨는데요. 이렇게 탄탄한 시스템이 구축되어 있었기에, 긴급재난지원금 서비스 또한 매끄럽게 진행될 수 있었어요. 

그동안 토스 사용하기 어려워 하셨던 저희 아버지도 “긴급재난지원금 신청하려고 토스에 카드 연결했는데, 엄청 쉽더라?”고 하셨을 정도니까요. :) 

🎤 카드 스크래핑, 여간 까다로운 일이 아닐 텐데요. 고객들이 쉽고 편하게 카드를 연결할 수 있도록 가장 집중하신 부분은 무엇인가요? 

 

첫 번째는 스크래핑 기술력 자체 성능을 높이는 것. 

저희 사일로에는 액티베이션 개발자 3분, 스크래핑 개발자 4분이 함께하고 계세요. 보통은 외주를 활용하는데, 저희는 이 조직을 내재화시키는 데에 많은 공을 들였습니다. 지금 당장은 시간이 좀 걸리더라도 길게 봤기 때문이라 생각해요. 이렇게 토스의 속도로 일할 수 있는 구조가 만들어지니, 긴급재난지원금 서비스 같은 아이디어가 나왔을 때 바로 착수할 수 있었던 거고요. 

두 번째는 쾌적한 사용자 경험. 

사용자가 ‘카드사 ID랑 비밀번호가 뭐였지?’ 라는 고민을 하지 않아도 되도록, 휴대폰 본인 인증만 하면 ID를 찾아드리고, 비밀번호를 두 번 이상 틀리면 ‘이 비밀번호로 바꾸시겠어요?’ 라고 제안해드려요. 고객들이 카드 연결을 쉽게 할 수 있는 최고의 방법을 찾기 위해 수많은 실험을 했습니다. 여러 실험을 통해 속도를 개선하고 사용자 경험을 향상시킨 거죠. 

- TPO (Technical Product Owner) 최재호 님 💁‍♂️

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#3. “절대 포기하지 않아요”

토스 단독으로 결정할 수 없었던 사안들이 많았습니다. 정부에서 제공한 가이드도 지키면서, 동시에 소홀히 해서는 안될 파트너사와의 관계, 법률 이슈 등을 꼼꼼히 챙겨 서비스에 반영했습니다.

이 과정에서 미리 만들어 두었던 서비스 플로우가 통째로 없어지기도 하고, 처음에는 적극 고려하지 않았던 방향의 서비스를 구현해내기 위한 빠른 의사 결정이 요구되기도 했어요. 네, 어려운 과정이었습니다. 하지만 한 번 시작한 일을 흐지부지 끝낼 수 없다는 토스팀의 ‘그릿(grit)’으로 마지막까지 집중해서 서비스를 런칭할 수 있었어요.

🎤 생각보다 많은 이슈들을 마주했어요. 가장 힘들었던 점은 무엇이었나요? 어떻게 해결하셨는지도 궁금합니다.

 

큰 ‘의사결정’을 내려야 하는 순간이 연달아 이어졌어요. 그것도 매우 짧은 호흡으로요. 주어진 시간은 한정적인데, 서비스 런칭 일정부터 MVP (Minimum Viable Product) 스펙까지 결정해야 할 것들이 너무 많았거든요. 게다가 여러 대외 이슈도 고려해야 했고, 외부 상황에 따라 제품 방향성은 수시로 변동되어야 했습니다.

 

이 과정이 힘들기는 했지만, 동료들이 어떤 마음으로 함께하고 있는지 너무나 잘 알고 있었기 때문에, 가장 큰 임팩트를 낼 수 있는 방향에만 집중해서 의사결정을 내리고 실행으로 옮겼습니다. 팀원들 모두가 각자의 자리에서 필요한 일을 해냈기에, 멋진 결과를 함께 만들어 낼 수 있었다 생각해요.

- 프로덕트 오너 김종상 님 🙋‍♂️

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#4. 핵심은 원팀(one-team) 스피릿 

“왜 토스팀이라 하나요?” 라는 질문을 종종 받습니다. 이번 서비스 런칭 과정에 대한 이야기가 답이 될 것 같아요. 토스에서는 각 팀의 KPI가 우선시되지 않습니다. 토스팀 전체 목표를 달성하는 것이 우선인 곳이죠.

특히 이번에 긴급재난지원금 서비스 런칭하는 과정에서 많은 분들이 이런 생각을 하셨다더라고요. ‘토스팀은 진짜 원팀(one-team)이구나.’ 

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슬랙에 서비스 관련 채널이 생기자마자 누가 먼저랄 것도 없이 팀원들이 한 사람 한 사람씩 합류했습니다. 

메이커들이 서비스를 만드는 동안 개인정보 동의문이 만들어지고, 앱 푸시 발송, 외부 채널 홍보・마케팅 등 서비스를 더 잘 알리기 위한 시나리오가 곧바로 짜여졌어요. 서비스가 안정적으로 운영될 수 있도록 서버와 네트워크가 더 튼튼히 보강됐고, 데이터를 잘 살펴볼 수 있도록 실시간 조회 대시보드가 만들어졌습니다. 혹시 모를 다양한 문의에 대비하기 위해 미디어 및 고객 대응 메시지도 준비 되었고요. 아참, 보통 주말에는 커피사일로가 운영되지 않는데, 바리스타분들도 팀을 지원하기 위해 자원해 나와계셨습니다.

정말 신기하죠. 누가 시킨 것도 아닌데, 팀에 필요한 일이라 판단하자 각자의 자리에서 필요한 일을 찾아서 합니다. 

토스 긴급재난지원금 토스 조직문화

앞으로도 토스팀은, 

지금처럼 쉽고 편한 서비스 경험을 제공해 드리려 합니다. 그러기 위해서는 토스팀이 소중히 여기는 문화가 잘 유지되어야 한다고 생각해요. 새로운 조직 문화를 만들고 있다는 자부심으로, 금융의 모든 것을 하나씩 혁신해 나가겠습니다. 💪

 

“WE’RE HERE 
TO MAKE HISTORY!”

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