토스 팀 사람들

‘보험’ 하면 토스가 생각나는 그 날까지!

2020.06.16
토스인슈어런스

보험 업계의 혁신을 이뤄낼 토스인슈어런스 보험분석 매니저를 만나다

보험분석 보험설계 토스인슈어런스

“오랜 기간 변화가 없던 보험 업계가 이제 정말 변하고 있다고 해요. 저희는 그 흐름을 주도하는 팀이라 생각합니다.”
회사 목표가 ‘보험 상품 많이 판매하기’가 아니라 고객 만족이에요. 이런 조직은 처음 봤어요.”

토스인슈어런스* 에서 보험분석 (보험설계) 매니저로 일하고 계신 분들이 입을 모아 하시는 말입니다.
* 토스인슈어런스는 토스를 운영하는 ㈜비바리퍼블리카의 자회사로, 새로운 경험의 보험 컨설팅을 제공하기 위해 탄생한 회사입니다.

보험 업계 경험과 경력을 바탕으로 토스인슈어런스의 비전과 목표에 공감해 합류하신 차보람 님 박준기 님, 토스인슈어런스가 시작될 때 신입으로 초기에 합류하신 이혜진 님김영준 님. 보험분석 매니저 네 분을 모시고 어떤 목표를 가지고 어떻게 일하는지 이야기 나누어보았습니다. 함께 보실까요?

 

보험분석

▵ 토스인슈어런스 차보람 보험분석 매니저

Q. 안녕하세요 보람님, 토스인슈어런스 합류 전 다양한 일을 하셨다고 들었어요. 간단히 소개 부탁드립니다.

보험 회사 총무로 일을 시작했어요. 이후 증권사에서 텔러로도 근무했고, 다시 보험 쪽으로 돌아오고 싶다는 생각에 손해사정사 일을 했습니다. 자동차 공부를 하다 보니, 장기 보험도 더 깊게 알고 싶더라고요. 한 번 더 직장을 옮겼고, 지금까지 고객의 건강에 대한 일반 보험 상품을 다루는 일을 해오고 있습니다.

 

Q. 정말 다양한 조직을 경험하셨네요. 토스인슈어런스의 특별한 점은 무엇인가요?

그동안 경험했던 곳은 모두 경쟁이 치열했어요. 성과 위주로 1등부터 꼴찌까지 등수가 매겨졌고, 이에 비례해 연봉이 결정됐습니다. 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해 달려왔다 보니, 토스인슈어런스 합류 후 초반엔 조금 혼란스러웠어요. 여기서는 ‘동료애’가 필요하더라고요. 원팀 (one-team) 문화 때문에요.

덕분에, 옆에 있는 동료와 항상 도움을 주고받을 수 있고, 함께 시너지를 낼 수 있습니다. 개개인의 성과에 앞서 팀 성과를 생각해야 하기에, 나 혼자 잘 하는 것은 중요하지 않다는 점이 특별해요.

 

Q. 고객과 상담하는 과정에서는 어떤 점이 다른가요?

원팀 문화가 가능한 이유는, 저희 조직이 달성하고자 하는 한 가지 목표가 있기 때문이거든요. 고객의 위험을 최대한 줄여드리면서 ‘고객 상황에 맞는’ 상품을 추천하는 것, 즉 ‘고객 만족’입니다. 상품을 얼마나 팔아야 한다는 목표는 존재하지 않아요. 

토스가 ‘미친 만족감’을 위한 서비스를 제공하는 것처럼, 토스인슈어런스도 또한 고객들에게 미친 만족감을 드리려 합니다. 이런 업무 환경에서는 철저하게 고객 입장에서만 생각할 수 있어요.

 

Q. ‘고객 만족’이 목표인 팀에서의 보험 상담은 어떻게 진행되는지 궁금한데요.

비대면으로도 충분히 고객들의 상황을 잘 파악할 수 있기에 전화로 상담이 진행됩니다. 토스에서 보험 조회 서비스를 이용하신 고객들이 상담을 신청하시면, 저희가 전화를 드려요. 유선으로 이야기를 나누다 보면 생각보다 많은 고객분들이 잘못 알고 계시거나 다르게 기억하고 계세요. 처음에 보험 가입할 때 자세한 설명이 이뤄지지 않기 때문이더라고요.

보험이라는 영역이 전문가의 도움이 필요하긴 하지만, 고객은 절대 무지하지 않거든요. 판매 단계에서부터 이해하실 수 있도록 차근차근 설명드리면 모두가 이해하세요. 

 

Q. 보람님이 상담하실 때 제일 중요하게 생각하시는 것이 있으신가요?

기본적으로 ‘보험을 판매한다’는 느낌을 안 드리려 해요. 상담 시간이 좀 길어지더라도, 편안하게 대화하실 수 있도록 하죠. 자세하고 쉽게 설명해 드릴수록, 고객들도 잘 이해할 수 있다는 믿음이 있거든요. 

주된 상담 방향은 “고객의 걱정을 빠르게 파악해 제대로 된 선택을 할 수 있도록 돕는 것”입니다. 상담 방법은 구체적으로 질문을 드리는 건데요. 예를 들면 이런 거죠. “살아계실 때 아픈 것이 더 걱정이신가요, 혹시라도 사망했을 때 남아있을 가족분들에 대한 걱정이 우선이신가요?” 단순히 나이에 따라 추천해 드리는 것이 아니라, 고객이 자신의 건강 상태 등 여러 상황을 제대로 파악할 수 있도록 도와 드리고 있어요.

 

Q. 많은 분들이 찾아주시는 이유가 있었군요. 보람님께서 토스인슈어런스에서 꼭 이뤄내고 싶은 목표가 무엇인지 궁금해요.

지금과 같은 마음으로 고객들이 자신의 보험에 꾸준히 관심을 가지고 스스로 결정할 수 있도록 지식을 공유드리는 보험분석 매니저가 되고 싶어요. 토스인슈어런스에서는 가능하다고 생각하고, 저희의 이런 방향이 보험 업계를 바꿀 거라 믿어요. 

 

Q. 저도요! 마지막 질문인데요, 어떤 분들이 토스인슈어런스에 어울릴까요?

역동적인 팀인 만큼, 변화와 혁신을 즐기고 직접 이끌어나가는 것을 좋아하시는 분들이 오시면 재미있게 일하실 수 있을 겁니다. 또한 데이터 기반 조직인 만큼, 가설을 세우고 여러 테스트를 거치며 증명해 나가는 힘이 있으신 분들이 꼭 필요해요. 일에서 성취감을 느끼고, 사명감이 있는 분이라면 정말 잘 어울릴 것 같습니다.

보험분석 보험설계 토스인슈어런스


보험분석

▵ 토스인슈어런스 박준기 보험분석 매니저

Q. 안녕하세요 준기님, 토스의 목표에 감동해 토스인슈어런스에 합류하셨다고 들었어요.

맞아요. 말로만 고객 만족을 외치는 것이 아니라, 실제로 고객 만족을 최고의 지향점으로 생각하는 토스와 토스인슈어런스에 감동해 합류하게 되었습니다. 이전에는 보험GA* 에서 1년 정도 일한 경험이 있어요.
* 보험GA: 여러 보험사와의 제휴를 통해 다양한 상품을 판매하는 곳

 

Q. 보험GA를 경험하셨다 보니 꼭 여쭤보고 싶은 부분인데요. 토스인슈어런스는 어떤 점이 특별한가요?

‘보험분석매니저로서 자부심을 가질 수 있는 조직’이라는 점이요. 보험, 투자, 대출 등 다양한 금융 상품 중 특히 ‘보험’은 전문가의 도움이 꼭 필요한 상품이에요. 복잡하기도 하고, 알아둬야 하는 것도 많거든요.

그래서 고객과 회사의 관계는 정보에 있어 비대칭적일 수밖에 없습니다. 회사는 오랜 기간 고객들의 정보를 쌓고 분석해 온 거대 조직이기 때문에 방대한 정보를 쥐고 있는 반면, 고객은 정보를 취득하기 어렵기 때문에 회사의 말을 듣고 판단을 내릴 수밖에 없는 구조인 거죠.

그러다 보니 내 상황에 대해 객관적으로 파악하기 어려운 고객들의 상황을 이용해, 회사와 설계사의 이익을 극대화하는 경우가 많았던 것 같아요. 고객에게 도움되는 보험을 팔기보다 그때 그때 목표로 떨어지는 상품을 판매하기 위해, 과도한 부가 상품을 끼워파는 경우도 많아지고요.

슬프지만 고객들도 이런 상황에 익숙해진 거예요. 알게 모르게 ‘보험 상품 계약하면 설계사가 부가 혜택을 준다’ 는 인식이 많은 사람들 머릿 속에 자리잡게 된거죠. 이런 걸 보면서, ‘왜 보험업은 이런 취급을 받아야 하지?’ 라는 생각에 자괴감이 많이 들었어요. 속상하고 창피했고요. 

토스인슈어런스에 오고 나서는, 부가 혜택 없이도 이렇게 당당하게 말씀드릴 수 있어서 정말 행복합니다. “저는 고객분들께 자신있게 추천드릴 수 있는 상품만 추천해 드립니다. 제 가족들이 가입할 수 있는 상품이어야만, 저희 고객분들에게도 추천해드릴 수 있다 생각해요.”

 

Q. 토스인슈어런스가 NPS(고객만족도)를 가장 중요한 지표로 생각한다 들었는데, 사실이었네요. 그런데, 잘 모르는 분 입장에선 ‘어차피 다 똑같지 않나?’ 라고 생각하실 수도 있을 것 같아요.

저희는 고객분들이 나중에 해지할 이유가 없는 상품으로 설계해 드리는데요, 보상 체계가 완전히 다르기 때문에 가능한 방식입니다. 보통은 개인 실적 위주로 상담 DB와 인센티브가 차등 결정됐어요. 하지만 토스인슈어런스에서는 모든 팀원이 공동의 목표를 달성하는 방식으로 인센티브가 결정됩니다. 

이런 환경에서는 실적만을 위한 영업 판매 전략을 고수할 필요가 없고, 고객에게 불필요한 보험을 억지로 가입시킬 필요도 없습니다. 고객에게 가장 좋은 방향으로 상품을 설계해 제안하고, 보험을 오래 유지할 수 있도록 지속적으로 관리해드리는 것이 목표가 되는 거죠. 

실제로 저희는 항상 NPS 90점 이상* 을 유지하고 있어요. 모든 팀원들이 이런 목표에 공감하고 사명감을 가지고 계시기 때문에, 결국엔 고객들도 차이를 알아주실 거라 생각합니다.
* 보험 업계 NPS 평균은 75~80점입니다.

 

Q. NPS 90점 이상을 항상 유지하신다니, 정말 대단한데요. 비결이 무엇인가요?

고객들이 보험 계약을 해지하는 이유는 잘 모르기 때문이에요. 처음에 잘 모르는 상태로 가입했기 때문에, 나중에 만나는 설계사가 ‘이거 잘못 가입하셨어요.” 라고 할 때마다 해지하고 재가입하게 되는거죠.

저희는 정보를 처음부터 투명하게 공유드려요. 자세히 설명드리는 것은 물론, 궁금할 때마다 살펴보실 수 있게 메신저나 메일 등으로 상세한 자료를 보내드리거든요. 계약 후에도 지속적으로 관리해드리고요.

그리고 비대면 상담이기 때문에 더 친절하게 상담하려 노력합니다. 제 후기를 보면, ‘친절’이란 단어가 빠짐없이 들어가있어요. 이왕이면 모든 고객들에게 ‘친절하다’는 피드백을 받아야겠다는 욕심도 생기더라고요. 짧은 시간 내 이뤄지는 통화에서 항상 친절하게 설명드리며, 불필요한 대화는 제거하고, 고객과의 신뢰를 쌓아나가는 것이 비결이라 할 수 있겠습니다.

 

Q. 준기 님께서 토스인슈어런스에서 꼭 이뤄내고 싶은 목표가 무엇인지 궁금해요.

‘금융’ 하면 토스가 떠오르게 하는 것처럼, ‘보험’ 하면 토스인슈어런스가 떠오르게 하는 것이 목표예요. 저는 ‘누구나 쉽게 금융을 접하게 하고 싶다’는 목표로 금융 컨설팅을 시작했어요. 토스도 모두의 쉬운 금융을 목표로 하기 때문에, 팀의 목표와 제 목표를 이뤄나가는 여정을 오랫동안 함께하고 싶습니다.

 

Q. 진심으로 응원합니다! 토스인슈어런스에 관심있는 예비 팀원분들께도 한 마디 부탁드려요.

출근할 때 맘 편히, 기분 좋게 출근할 수 있는 회사가 몇이나 될까요? 사실 텔레마케팅 업무는 영업도 함께 이뤄져야 하는 일이기 때문에, 스트레스가 생길 수밖에 없는데요.

저희는 토스 사용자들이 보험 상담을 신청하시는 구조이기 때문에, 고객을 만나는 모든 과정에서 스트레스가 전혀 없는 조직입니다. 고객들과의 전화 시간이 기다려지는 팀은 드물거라 자부해요.

 

보험설계

▵ 토스인슈어런스 이혜진 보험분석 매니저

Q. 안녕하세요 혜진님, 어떻게 토스인슈어런스에 합류하게 되셨는지 궁금해요.

쇼핑몰, 금융 스타트업에서 고객 상담 업무를 했던 경험을 살려 합류하게 되었는데요. 토스인슈어런스의 ‘보험 산업을 혁신한다’ 는 비전에 깊이 공감해 초기 멤버로 합류할 수 있었어요. 보험분석매니저로 일해온지도 어느새 1년이 훌쩍 넘었네요.

 

Q. 와, 보험분석매니저 업무를 신입으로 시작하기 쉽지 않은 것으로 알고 있는데 힘들지 않으셨어요?

보험분석매니저로서 일할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록, 팀에서 아낌없이 지원해 주셨어요. 보험업에 대한 전문 지식을 습득할 수 있었던 것은 물론, 상품 비교, 보장 분석 등 실제 보험 상담 업무에 꼭 필요한 역량을 갖출 수 있었습니다. 당연히 교육 기간에는 실무에 투입되지 않았고요.

새로 합류하실 팀원분들은 제가 경험했던 것과 조금 달라질 수도 있지만, 업무를 잘 할 수 있도록 충분히 지원받을 수 있는 곳입니다. 

 

Q. 교육이 끝나고 실무에 투입된 후에도, 지속적으로 교육을 받을 수 있나요?

물론이죠. 사내 메신저에 스터디 채널이 많이 개설되어 있어요. 특히 #study-보장분석이라는 채널에서는 보험에 대해 알게 된 새로운 정보부터 상담에 도움되는 꿀팁들까지 다양하게 공유되고 있습니다.

최근에는 ‘모닝 세션’을 시작했어요. 오후에 본격 상담을 하기 전, 오전에 진행되는데요. 각 파트 별로 잘 하는 동료분들이 사례 발표도 해주시고, 의견을 주고받으며 각자 상담 방향에 도움되는 인사이트도 얻을 수 있어요.

그리고, 모든 팀원들이 콜 코칭을 받고 있어요. 상담 내용 분석을 통해, 데이터가 변화되는 것을 살펴보면서 꼼꼼한 피드백을 전달받아요. 콜 코칭만 따로 진행해주시는 분이 계시거든요. 보험분석 매니저 일을 처음 시작하는 분들도 얼마든지 성장할 수 있는 환경입니다.

 

Q. 정말 일하는 모든 과정에서 적극적인 지원이 뒷받침되고 있네요. 그동안 다양한 스타트업을 경험하셨는데요, 토스인슈어런스는 어떤 점이 특별하다 생각하시나요?

회사를 선택하는 가장 중요한 조건이 ‘동료’인데요. 토스인슈어런스에서는 “최고의 복지가 동료”라는 말을 매일 실감할 수 있어요. 혼자만 잘 하는 것보다 다같이 잘 하는 것이 중요한 조직에서, 최고의 동료들과 팀 전체의 목표를 달성하기 위해 노력하면서, 스스로 역할을 넓혀나갈 수 있다는 점이 특별합니다.

 

Q. 가장 좋아하는 토스팀의 코어 밸류는 무엇인지도 궁금해요.

다른 분들도 잘 이야기해주신 ‘고객 중심’ 문화라고 생각해요. 고객 관점에서 불편한 점은 없는지, 더 만족할 수 있는 상담을 할 수 없을지 끊임없이 고민할 수 있거든요.

실제로 저희는 고객이 정해진 횟수 이상 전화를 받지 않으시면, 더이상 연락 드리지 않아요. 보험 판매가 주요 목표가 아니기 때문이죠. 전화를 안 받으시는 것도 거절의 표시일 수 있는데, 끊임없이 전화를 드리는 것은 고객 만족을 저버리는 접근이고, 더 나아가 토스 전체에 대한 신뢰까지 깨질 수 있는 행동이라 생각하거든요.

 

Q. 꼭 소개해주고 싶으신 복지가 있으시다면요?

우선, 업무에만 집중할 수 있는 환경이 조성된다는 점. 비용적인 측면에서 정말 많은 것들이 해결되고 있어요. 모든 팀원들에게 점심 식사를 해결할 수 있는 개인 법인카드가 제공되거든요. 무료 사내 카페인 ‘커피사일로’ 덕분에 커피값도 안 들고요. 업무에 필요한 물품이 있다면 최대한 지원해주세요. 아, 미용실도 있어서 돈 쓸 일이 더더욱 줄어들었어요.

또 하나는 사내정치가 없기 때문에 쓸데없는 곳에 감정 낭비할 필요가 없다는 점. 토스팀에서는 그럴 시간이 없어요. 그럴 시간에 차라리 문제 하나를 더 개선하고, 고객에게 집중하는 것이 나아요.

 

Q. 마지막 질문입니다. 혜진 님은 토스인슈어런스에서 어떤 목표를 이뤄내고 싶으신가요?

최대한 많은 분들이 저희 토스인슈어런스를 접하실 수 있기를 바랍니다. 저희를 통해 그동안 보험 서비스에서 겪어보지 못하셨던 ‘미친 만족감’을 얻어 가셨으면 해요.

 

보험설계

▵ 토스인슈어런스 김영준 보험분석 매니저

Q. 안녕하세요 영준님, 혜진님과 함께 토스인슈어런스에 초기 멤버로 합류하신 것으로 알고 있어요. 어떤 점에 매력을 느끼셨나요?

이전에 은행에서 근무한 경험이 있어요. 당시 고객에게 도움되는 상품보다 은행 수익에 도움되는 상품 위주로 판매해야 한다는 영업 관행과 보수적인 기업문화 때문에 많이 힘들었습니다.

그러던 중 토스를 알게 됐는데, 멋진 비전과 국내 기업에서 보기 힘든 조직문화를 지향하고 있더라고요. 그중에서도 특히 토스인슈어런스에 합류한 이유는, 새로운 조직을 초기에 셋업하고 동료들과 함께 키워가는 경험을 꼭 해보고 싶었기 때문입니다.

 

Q. 빠르게 성장하는 팀에서 경험할 수 있는 장점이 정말 많겠지만, 힘든 점도 있을 것 같아요. 실제로 어떤가요?

모든 의사 결정이 굉장히 빠르게 이뤄져요. 업무 강도도 결코 가볍지 않고요. ‘이 방향이 맞는 건가?’, ‘지친 건 아닌가?’ 라는 생각이 들 때도 있는데요, 그럴 땐 딱 두 가지를 떠올려요. 

첫째, “모든 결정은 고객 가치를 최우선으로 고려한다”. 둘째, “뛰어난 동료들이 옆에서 함께 달리고 있다” 라는 점이요. 힘들긴 하지만 모든 과정이 의미있어요.

 

Q. 일하는 방식에 있어 전 직장과 다른 점이 있나요?

거의 모든 부분에서 달라요. 비효율적인 업무 프로세스나 악습에 문제 의식을 느끼고 계셨던 분이라면 ‘이런 기업이 있었다니!’ 라는 말이 절로 나오실 거예요. 제가 그랬거든요.

위에서부터 이미 결정된 업무 지시가 내려오는 탑다운 방식이 아니라, 팀원들과 의견을 나누고 스스로 해야 할 일을 찾아 나가는 양방향 소통이 중요한 팀이고, 팀에 도움되는 방향이라 생각한다면 주저하지 않고 말할 수 있도록 독려하는 문화예요.

 

Q. 영준님이 가장 좋아하는 토스팀의 코어 밸류는 무엇인지도 궁금해요.

‘신뢰’입니다. 신뢰를 얻지 못하는 사람에게 어떻게 자율성이 보장될 수 있겠으며, 서로에 대한 신뢰가 없는 상황에서 어떻게 객관적인 피드백을 주고받을 수 있을까요? 

토스팀의 중요한 가치인 ‘자율과 책임’, ‘가감없는 피드백’은 ‘신뢰’가 바탕이 되어야만 합니다. 이런 문화를 지키고 잘 만들어 가기 위해서는, 동료와의 신뢰를 지키기 위해 끊임없이 노력해야 한다 생각해요.

 

Q. 토스인슈어런스 신입 공채를 준비하시는 분들께 주고 싶은 팁이 있으실까요?

혜진님이 잘 말씀해주셨는데요, 토스인슈어런스에 합류하시면 전문적인 교육 과정은 물론, 끊임없이 성장할 수 있는 환경이 제공됩니다. 토스와 토스인슈어런스가 이루려는 목표에 공감이 되셔야 할 것 같아요.

토스팀이 어떤 목표를 가지고 어떻게 일하는지 궁금하시다면, 토스피드의 ‘토스 팀’ 카테고리에 있는 글들을 모두 읽어보셨으면 좋겠어요. 저도 입사하기 전에 여러 번 읽었는데, 토스 문화와 일하는 방식을 이해하는데 굉장히 큰 도움이 되었거든요.

또 한 가지는, 사명감을 가지고 일을 추진했던 경험, 혹은 기존의 올바르지 않은 관행을 혁신하기 위해 노력했던 경험이 있으시다면 그로 인해 무엇을 배웠는지, 어떤 가치를 찾으려 했는지 명확히 떠올려 보셨으면 좋겠어요. 실패했더라도 괜찮아요. 저희는 실패로부터 배우는 것을 좋아하니까요.

 

Q. 마지막 질문입니다. 영준님은 토스인슈어런스에서 어떤 목표를 이루고 싶으신가요?

처음 토스팀에 합류할 때 가졌던 목표를 꼭 이루고 싶어요. 수익만을 바라보는 비양심적인 영업 관행 없애기. 그리고, 천편일률적인 보험 상품만 판매하는 사람이 아니라, 데이터를 활용해 개개인의 위험에 딱 맞는 보험 상품들을 구성할 수 있는 전문가가 되고 싶습니다.

 

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