토스 팀 인사이트

토스가 금융이 불편한 순간을 수집하는 이유는?

2020.10.26
금융이 불편한 순간

금융이 불편할 때, 언제였나요?
더 나은 금융을 위해 토스에게 알려주세요.

금융이 불편한 순간

토스에서 의사 결정을 내릴 때 최우선적으로 고려하는 기준이 있습니다. 바로 Customer Centric (고객 관점에서 이익이 되는 방향)인데요. 성장, 매출 등의 지표도 중요하지만 의사 결정의 최우선 순위는 단연코 ‘고객에게 최고의 경험을 줄 수 있는가?’ 입니다. 

제품 고민의 시작점부터 논의 과정, 최종 의사 결정을 내리기까지 그 중심에는 언제나 고객, 사용자가 있습니다. 토스의 첫 서비스였던 ‘간편 송금’ 역시 사람들의 목소리, 불편함에 귀 기울였을 때 찾아낸 아이템입니다.

 

🎤 토스가 간편 송금을 시작하게 된 계기가 궁금해요.

간단해요. 사람들이 원했기 때문입니다. 토스 이전에 만들었던 서비스들과 토스를 비교해보면 굉장히 큰 차이가 있어요. 예전 제품들은 저희가 원했던 것이고, 토스는 사람들이 원했던 것입니다.

창업 초기에 도전했던 아이템들이 계속 실패로 이어지니, 그제야 궁금해졌습니다. ‘사람들이 원하는게 도대체 뭐지?’ 창업한 지 4년 만에 처음으로 현장에 나가 사람들의 불편함을 수집하기로 했어요. 

 

3개월 간 모든 팀원들이 회사가 아닌 곳으로 출근했습니다. 서울, 신촌, 홍대, 가락시장 등 서울 각 지역으로 뿔뿔이 흩어져 하루종일 사람들을 관찰하고 3일에 한 번 정도 모여 논의했어요. 그렇게 모인 아이템 100개 중 성공한 아이템이 바로 간편 송금 서비스입니다. 

 

간편 송금 기능과 간단한 사용법 영상만 올라가 있는 웹 페이지를 6시간 만에 만들어서 공개했는데, 반응이 폭발적이었어요. 주말이었는데도 수만 명이 사용했거든요. 고객들의 뜨거운 반응 덕분에 서비스에 대한 확신을 가질 수 있었고, 수많은 규제가 있었음에도 불구하고 뚝심있게 밀고 나갈 수 있었습니다. 

사람들이 무엇을 원하는지 귀 기울일 때, 비로소 사람들이 필요로 하는 서비스를 만들 수 있었다 생각해요.

- 토스팀 리더, 이승건

 

여전히 토스의 제 1원칙은 ‘고객 가치’ 입니다. 이제는 다방면에서 고객들의 반응을 살펴보고 있습니다. 고객 목소리를 가장 가까이에서 듣고 팀에 전달하는 팀부터, 데이터 기반으로 고객 반응을 분석하는 팀, 유저 테스트(UT)를 통해 고객 행동을 관찰하는 팀까지요.

 

🎤  최전선에서 고객 행복을 담당하고 계신 만큼, 서비스에 대한 의견을 정말 많이 들으실 것 같아요.

네, 맞아요. 토스는 서비스 만드는 기준부터 업무 처리 과정까지 모두 고객들이 함께 만들고 계신다 해도 과언이 아닙니다. 토스팀은 빠른 조직이기 때문에 핵심 기능만 구현된 형태로 서비스를 출시하고 고객 반응을 살펴봐요. 이 과정에서 수많은 고객 의견이 고객센터를 통해 들어옵니다. 당연히 불편하니까 고쳐달라는 의견들이 많고요. (웃음) 

그런데 이런 과정이 존재하기 때문에, 토스가 더 좋은 서비스로 발전하고 있다는 확신이 듭니다. 예를 들면, 서비스 내 모호한 문구를 더 명확하게 바꾼다거나 금융 사기 피해를 보시는 고객들이 더 실질적인 도움을 받을 수 있도록 고객 피해 전액 책임제를 시행하는거죠. 고객들에게 진짜 필요한 것이 무엇인지 늘 고민하는 조직이기 때문에 가능하다고 생각합니다. 

- 고객행복 혁신팀 리더, 이다희 

 

무엇보다 서비스를 만드는 메이커분들이 사용자 의견에 항상 귀 기울이고 계세요. 고객 센터, 앱스토어/플레이스토어 리뷰 등 고객 응대 채널로 들어오는 메시지를 꼼꼼하게 확인하시는 것은 물론, 아이디어를 얻어가기도 하고요. 

고객 목소리를 각 팀에 빠르게 전달하는 사내 메신저 채널이 늘 운영되고 있고, 그 채널에 올라오는 이야기들은 늦더라도 꼭 반영됩니다. 고객들과 가장 가까운 곳에서 소통하는 저희 입장에서 정말 뿌듯할 수밖에 없죠.

- Customer Hero, 곽준혁

 

 

사용자 의견을 바탕으로 기능이 추가/개선되거나 서비스화되는 사례들도 많습니다. 몇 가지만 뽑아봤어요.

“송금할 때, 특별한 메시지와 이모티콘을 함께 보내고 싶을 때가 있어요.”

금융이 불편한 순간

 

“토스 회원이 아닌 지인에게 토스로 송금할 때, 상대방이 앱 설치 안 해도 받을 수 있게 해주세요.”

금융이 불편한 순간

 

“내 소비 서비스 잘 사용중인데, 나중에 보면 어디에 썼는지 까먹을 때가 많아서 메모해두고 싶어요.”

금융이 불편한 순간

 

“내 상황에 딱 맞는, 꼭 필요한 금융 팁을 받고 싶어요.”

금융이 불편한 순간

 

이렇게 고객과 서비스를 함께 만들어가고 있는 토스. 간편 송금 아이템을 찾아내기 위해 수많은 사람들의 불편함을 수집했던 것처럼, 금융의 불편함을 모으려 합니다.

아직 토스 사용자가 아니어도 괜찮습니다. ‘금융이 불편한 순간’이 있다면 꼭 알려주세요. 불편한 순간이 즐거운 경험으로 변할 수 있도록 토스가 금융을 완전히 바꾸겠습니다. 

 

금융이 불편한 순간, 
토스에게 직접 들려주세요.

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