토스팀 인사이트

‘보험’ 하면 토스인슈어런스가 생각나는 그 날까지!

2021.04.28

토스인슈어런스 리더 조병익 님의 인터뷰를 1인칭 시점에서 재구성한 글입니다.

 

이 글을 읽고 계신 여러분, 보험 몇 개 드셨나요? 보험료는 한 달에 얼마 정도 내고 계신지요? 어떤 질병과 사고를 보장해주고, 어떤 경우에 얼마의 보험금이 지급되는 상품인가요? 

답이 쉽지 않으실 겁니다. 통계에 따르면 국내 전체 가구의 98%가 보험에 가입되어 있고, 1인당 평균 가입 건수는 6건이 넘습니다. 문제는, 알음알음 가입해 둔 보험은 많은데 정말 내게 필요한 보험인지 확인할 길이 없다는 점이지요. 정작 보험금 지급을 신청하면 ‘하필 그 상품은 보장하지 않는 사고' ‘따로 특약에 가입 했어야 하는 질병'이라며 거절당하는 상황을 마주치기도 합니다.

 

대한민국 보험 산업은 
왜 100년간 바뀌지 않았을까?

1921년 우리나라 최초의 보험사가 설립되었으니, 보험 산업이 한국에 들어온지 만 100년이 되었습니다. 그동안 보험은 우리의 생명과 재산을 보호하는 중요한 역할을 해왔습니다. 질병과 사고의 위험을 나누어 지고 피해를 원상 복구 해주는 금융 제도로서 보험은 꼭 필요한 사회 안전망이기도 합니다.  

그러나 이토록 중요한 보험을 접하는 고객들은 지난 100년 간 줄곧 불편을 경험했습니다. 상품 탐색부터 가입까지 모든 단계가 불편의 연속이었죠. 

보험에 한번 들기 위해선 수많은 선택의 기로에 서게 됩니다. 생명보험이냐 손해보험이냐, 저축성이냐 보장성이냐, 실비 보장이냐 진단금 지급이냐, 갱신형이냐 아니냐, 만기 환급이냐 순수 보장이냐…. 용어는 생소하고 상품 구조는 복잡합니다. 무엇보다, 내가 어떤 질병에 걸릴 확률, 어떤 사고를 당할 가능성 등 미래에 다가올 위험을 짐작할 수 없기 때문에 선택은 더욱 어렵습니다. 고객들이 전문가, 즉 보험 설계사에 의존할 수 밖에 없는 이유입니다.

하지만 국내 보험 시장은 설계사가 고객의 이익을 우선 고려하기 어려운 고용 형태를 유지해 왔습니다. 개인사업자 신분인 대다수 설계사는 이 달에 보험 계약을 몇 건 성사시켰는지에 따라 다음 달 소득이 결정됩니다. 보험사가 지급하는 판매 수수료는 상품마다 천차만별이고요. 자연히 고객보다는 판매 실적 위주의 설계가 이뤄질 가능성이 높았지요. 

특히 질병이나 상해에 대비하는 보장성 인(人)보험 시장은 그 규모가 연 85조원에 이르는데, 고객이 아닌 설계사를 대상으로 한 수수료율 경쟁이 치열합니다. 상품이 어렵고 복잡하니 고객에게 직접 설명하기보다, 판매자에게 어필하기를 택한 것이지요. 더 저렴한 보험료와 더 빠른 고객 서비스로 경쟁하는 자동차 보험 시장과는 대비됩니다. 

 

 

친구에게 권하고 싶은 
토스인슈어런스의 상담 경험 

‘토스인슈어런스’는 먼저 이 같은 구조적 문제를 먼저 해소하는 것으로 보험 시장 혁신을 시작했습니다. 보험분석매니저를 정규직 연봉제로 채용해 개인의 판매 실적과 소득 사이의 연결고리를 없앤 것입니다. 신분과 소득에 대한 불안감이 없고, 판매 건수가 아닌 고객만족도(NPS)를 목표로 일하기 때문에, 토스인슈어런스의 보험분석매니저들은 고객의 이익만을 고려해 상품을 추천합니다. 

최근에는 20~30대 밀레니얼 세대가 주축을 이룬 신입 보험분석매니저도 60여명 합류했습니다. 업계의 기존 관행을 따르는 대신, 깊이 있게 연구하고 고객들에게 각자의 상황에 맞는 상담 경험을 제공함으로써 보험분석매니저의 역할을 새롭게 정의해 나가고 있습니다. 

상담은 고객이 이미 가입해 둔 보험의 보장 내역을 분석하는 것으로 시작합니다. 객관적인 통계가 그 바탕이 됩니다. 예를 들어 40대 남성 고객이라면, 유사한 인구 집단에서 빈발하는 질병에 걸릴 확률과 평균 치료 기간, 치료하는데 들어가는 비용과 상실되는 소득 등을 계산해 필요한 보장 금액을 산출합니다. 

그 결과에 따라 보장이 부족한 부분을 커버할 수 있는 상품을 추천하고, 반대로 과잉 보장이 되고 있다면 보험료를 줄이도록 도와드립니다. 물론, 상담을 원하지 않는다는 의사를 표시한 고객에게 더 이상 연락드리지 않는 것이 원칙이지요. 

토스인슈어런스와 상담을 마친 고객들에게는 ‘지인에게 추천할 의향이 있는지'를 물어 만족도를 조사하고 있는데요, 최근 1년간 꾸준히 90점대를 유지하고 있습니다. 동종 업계 평균(70~80점)을 훌쩍 뛰어넘는 성과입니다. 보험 가입 후 13개월 이상 유지율 또한 92%(2020년 기준)로 매우 우수합니다. 고객이 토스인슈어런스를 통한 보험 가입을 후회하지 않는다는 방증입니다. 

 

토스인슈어런스는 대한민국 모든 사람이 자신의 삶에서 발생할 수 있는 리스크를 이해하고, 보험을 통해 최소한의 대비는 할 수 있는 세상을 만들고 싶어요. 모바일에 익숙한 고객을 위해 상담 프로세스를 개선하고, 토스인슈어런스 뿐 아니라 보험사와 고객이 모두 윈윈(Win-win)할 방안을 찾아나가고 있어요. 무엇보다 그 모든 과정에서 고객들에게 “토스인슈어런스와 상담하면 걱정 없지"라는 믿음을 드리는 것이 최우선입니다. 

100년간 꼼짝 않던 보험 시장을 한걸음씩 움직이게 할 토스인슈어런스의 여정을 지켜봐 주세요.    

 

 

토스인슈어런스의 궁극적인 목표는
고객이 만족하는 것