토스 홍보담당자의 스타트업 홍보 이야기

빠르게 성장하는 서비스의 최전선에서, 그 1년 간의 기록

토스의 홍보 담당인 제가 처음으로 토스를 알게 된 계기가 바로 작년 6월에 본 한 기사였습니다.

문재인 대통령의 첫 미국 방문 경제인단에 스타트업 대표로 배달의민족 대표와 토스 대표가 포함됐다는 기사였는데, 그 당시 저는 토스에 대해 잘 몰랐기 때문에 기사를 보고 호기심에 토스 홈페이지에도 들어가 보고, 미디어에 소개된 다른 기사도 찾아봤었는데요. 꽤 유망한 스타트업 같았고, 좋은 서비스 같았지만 당장 써 볼 생각은 하지 않고 그대로 잊고 지냈어요.

그로부터 약 한 달 뒤, 거짓말처럼 토스 리쿠르팅 팀으로부터 연락을 받고 작년 9월 홍보 담당으로 입사하게 되었죠.

홍보의 역할이 바로 그런 것 같습니다. 기업/서비스에 대한 기사 혹은 콘텐츠를 접했을 때 당장 서비스를 쓰게 되지는 않더라도 기업에 대한 이미지와 인식을 갖게 하고, 그 후에 또 접할 기회가 생기게 되면 그때 비로소 직접 서비스를 사용해보게 되거나, 혹은 이렇게 채용까지도 이어지는 거죠. 그때 제가 그 기사를 보지 않았다면, 리쿠르팅 팀의 메시지를 아마도 그냥 넘겨버리지 않았을까요?

저는 토스에 입사하면서 처음으로 스타트업 세계에 발을 들여놓게 되었는데요. 지난 1년간 경험한 스타트업 홍보 특징을 아래 3가지 정도로 한번 정리해 보았습니다.

각각에 대해 제가 토스에 합류하고 어떤 전략과 방식으로 일해왔는지 소개해 드릴게요.

제가 토스에 합류해 가장 먼저 했던 일은 인지도와 업계 위상 측면에서 객관적으로 회사의 위치를 파악하는 것이었습니다. 저는 당시 PR팀이 없었던 상태에 입사했기 때문에 무엇보다 현황 분석이 중요했던 것 같아요.

입사하고 다양한 미디어를 만나면서 느꼈던 가장 큰 이슈는 내부에서 경험하는 토스의 실제 현황과 외부 인식의 괴리가 크다는 것이었는데요.

합류하고 보니 ‘훌륭한 동료가 최고의 복지’라는 것을 증명하는 정말 좋은 팀이고 고속 성장을 이뤄가고 있었지만, 토스에 대한 미디어의 이해도는 매체에 따라 천차만별이었고, 대체적으로 과소평가 되고 있다는 결론을 내렸습니다.

그 차이를 최대한 빠른 시간 안에 줄이기 위해 토스를 종합적으로, 제대로 알릴 수 있는 주목도 있는 이벤트가 필요하다고 판단했고 토스 설립 후 첫 대외행사라 할 수 있는 ‘기자간담회’를 계획했습니다.

마침 그 당시 월 송금액 1조, 누적 송금액 10조 달성을 앞두고 있어 그것을 계기로 토스 오피스로 미디어를 초청해 토스의 시작과 현황, 토스의 미래를 종합적으로 이해할 수 있도록 내용을 구성했고 저희가 기대했던 “토스, 송금을 넘어 금융으로”라는 메시지를 잘 전달할 수 있었습니다. (관련 글: 토스의 첫 기자간담회 현장 스케치)

물론, 기자간담회 전후로 언론 PR을 집중적으로 진행했습니다. 타겟 미디어를 방송, 일간지, 경제지, IT/금융 미디어, 하이브리드 미디어(뉴미디어), 소셜미디어 기반 미디어 등으로 광범위하게 정의하고 토스를 대외적으로 알릴 수 있는 주요한 메시지 앵글을 여러 카테고리로 나눠 각 미디어 특성에 맞는 주제로 소개했고, 질적/양적으로 만족할만한 수준의 결과를 얻었습니다.

타겟 미디어를 광범위하게 정의하고 주요한 메시지 앵글을 여러 카테고리로 나눠 각 미디어 특성에 맞는 주제로 소개했습니다.

예를 들어, 방송/신문 등 주요 전통 미디어에는 해외 주요 VC 투자, 회사의 성장 현황 등 신뢰를 줄 수 있는 객관적인 지표 및 창업자의 8전 9기 도전, 규제 개선을 위한 노력 등의 다양한 창업 스토리를 집중적으로 소개했고, 토스의 핵심 경쟁력이자 꼭 소개하고 싶었던 기업문화의 경우 지면 매체보다 여러 배경과 사례를 함께 잘 전달할 수 있고 공유 또한 활발히 일어날 수 있는 소셜미디어 기반 영상 플랫폼이 가장 적합하다고 판단, 토스의 기업문화 소개 영상이 탄생하게 되었습니다.

두 번째로는 기자간담회 직후 미디어를 통해서 뿐만 아니라 사용자분들께 토스의 다양한 서비스, 기업 문화, 토스팀 안에 있는 많은 이야기를 더욱 직접적으로 알리고 싶다는 생각을 했습니다.

토스에는 송금 외에 이미 많은 금융 서비스들이 있는데, 각각에 대해 잘 소개된 콘텐츠가 없다는 것이 최초의 문제의식이었는데요. 당시 토스 블로그가 운영되고 있기는 했지만, 일부 주제에 한정되어 있어 대대적인 플랫폼 개편과 콘텐츠 확장을 계획했습니다.

그 결과물이 바로 이 글이 담겨있는 토스피드(Tossfeed)입니다. 사용자분들이 궁금해 할만한 금융에 대한 다양한 이야기를 할 수 있고, 토스의 서비스는 물론이고 토스팀과 관련된 어떠한 이야기도 담을 수 있는 우리의 “미디어”가 생긴 거죠.

토스의 서비스는 물론이고 토스팀과 관련된 어떠한 이야기도 담을 수 있는우리의 “미디어”가 생긴 거죠.

특히, 토스피드를 론칭하면서 외부에서 주로 궁금해하시는 부분에 대해 시리즈 기고 [토스는 왜?]를 기획해 토스의 전사 비전, 기업문화, 개발문화, 24시간 고객센터 등을 각 팀 리더분들이 직접 소개해 주셨는데요.

그 중 특히 토스의 간편함 때문에 보안에 대한 의문을 가지고 계신 분들이 많다는 점에 착안해 기획되었던 토스 보안팀 리더의 기고는 콘텐츠 하나로 ‘토스의 보안 철학’을 쉽게 전달할 수 있었을 뿐만 아니라, 지금까지도 꾸준히 읽히고 공유되고 있습니다.

앞으로 누구라도 금융에 대해 궁금한 점이 생겼을 때 처음으로 떠올릴 수 있는 공간이 되는 것이 토스피드의 목표입니다.

마지막으로 이슈에 대한 대응입니다.

제가 토스팀에 합류하고 처음으로 만났던 이슈가 토스팀 역사상 가장 크게 알려진 이슈였는데요. 작년 11월 어느 날, 트래픽이 급격히 몰려 토스 서비스에 몇 시간 동안 접속이 불가능했고, 그로 인해 포털사이트 실시간 검색어 1위에 올랐던 일이었습니다.

마침 그날 저는 입사 후 첫 휴가로 지방에 내려가 있었고, 여러 미디어의 연락을 받기 시작하면서 멘붕… 아니 정신을 바짝 차려야 했죠. 몸은 멀리 있었지만 사내 커뮤니케이션 채널을 통해 관련된 모든 분과 실시간으로 대화하면서 이슈에 대한 대응을 논의할 수 있었어요.

일단 세 가지가 중요했습니다. 서비스 장애 원인 규명과 사용자분들에 대한 충분한 보상안 마련, 그리고 재발 방지 대책. 이 세 가지에 대해 팀 전체가 치열하게 조사하고, 고민했습니다.

저는 최종으로 나갈 메시지를 쓰기 시작했는데요. 처음으로 일어난 긴 장애이기도 했고, 토스가 고객분들이 정말 사랑해주시는 서비스라는 것을 알기 때문에 기업 관점에서 필요한 사실만을 딱딱하게 전달하기보다는 아끼는 지인에게, 친구에게 사과한다는 생각으로 진심을 담아 사과의 메시지를 썼습니다.

“특히 오늘은 많은 고객분들의 급여일이었고, 한창 송금이 많이 이루어지는 시간대에 장애가 발생해 그 시간에 반드시 돈을 입급하거나 받으셔야 했던 분들, 토스만을 믿고 발을 동동 구르셔야 했던 고객분들께 진심으로 송구한 마음입니다.”

토스의 모든 공식 채널뿐만 아니라 장애 당시 토스에 접속했던 모든 분들께 문자로도 사과 메시지와 보상안이 전달되었고, 장애 이후 공식 채널 댓글과 앱스토어에 대처와 보상에 대해 칭찬하는 글들이 올라오는 것을 보고 비로소 안심할 수 있었습니다.

이슈에 대한 대응에는 사실 정답이 없는 것 같습니다. 다만 한가지 원칙으로 삼을 수 있는 것은 기업 내부의 입장에서 이슈를 바라보는 것이 아닌, 외부(고객)의 입장에서 이슈를 바라보고 평가하고, 대응해야 한다는 것입니다.

스타트업 홍보의 매력은 회사의 성장에 따라 업무의 영역 또한 함께 성장한다는 것인데요. 홍보의 여러 방식과 전략에 대해 막연히 들어오거나, 사례로만 접했던 일들을 압축적으로, 집중적으로 경험할 기회가 주어지는 곳이 스타트업이라는 생각이 듭니다.

스타트업 홍보의 매력은 회사의 성장에 따라 업무의 영역 또한 함께 성장한다는 것입니다.

제가 1년 전 입사했던 토스와 비교해 현재의 토스는 여러 측면에서 다른 차원의 팀이, 기업이 되었다고 생각해요.

이 여정의 최전선에 있는 역할 중 하나가 홍보이기 때문에 행복하면서도 그만큼 부담도 크지만, 토스가 앞으로 더 많은 분들께 사랑받아 국내뿐만 아니라 세계적으로도 손꼽히는 핀테크 기업이 되기까지 제 역할을 다 하고 싶습니다.