토스를 오프라인에서도 만날 수 있다면?

모바일과 온라인에서만 만나던 토스, 이제 오프라인에서도 만날 수 있는 날이 머지 않았습니다. 얼마 전 출범한 토스플레이스는 오프라인 매장을 운영하는 사장님들을 위한 단말기, 서비스를 만들고 있는데요. 토스플레이스 서비스를 이용하면, 매장 운영에 필요한 수많은 일들을 쉽고 간편하게 해결할 수 있게 됩니다. 식당을 운영하는 셰프는 맛있는 요리를 만드는 데에 집중하고, 카페를 운영하는 바리스타는 맛있는 커피를 만드는 데에만 집중할 수 있게 되죠.

토스가 모바일 서비스를 운영하며 쌓아온 노하우를 활용해 오프라인에 딱 맞는 솔루션으로 선보일 수 있도록, 토스플레이스 팀이 열심히 달리고 있는데요. 토스플레이스를 이끄는 리더(대표 이사) 최지은 님, PO(Product Owner) Lead 백인범 님, BDM(Business Development Manager) Lead 이민우 님을 만나 어떤 비전과 목표로 서비스를 만들고 있는지 이야기 나누어보았습니다. 

Q. 안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다. 이전에 어떤 일을 하셨고 왜 토스플레이스에 합류하게 되었는지 궁금해요.

최지은: 토스플레이스 리더 최지은입니다. 컨설팅 펌, 사모펀드, 투자은행 등 다양한 금융 기업에서 기업금융 일을 하다가 토스에 Corporate Development Manager로 합류했어요. 토스플레이스는 길드(토스에서의 TF 단위)로 시작되었는데요. 길드 때부터 플레이스의 청사진을 함께 그려왔습니다. 지금은 토스플레이스를 필요로 하는 사장님 고객들에게 더 나은 매장 운영 경험을 제공해드릴 수 있도록 팀원들과 함께 열심히 준비중이에요.

전 오프라인 사업이나 서비스를 만들어 본 경험은 없어요. 하지만 이런 생각은 오랫동안 해왔어요. ‘한국에도 오너 셰프 맛집이 많아졌으면 좋겠다!’ 뉴욕에 오래 살다가 귀국했을 때, 한국을 떠나기 전보다 훨씬 좋아진 거예요. 맛집도 멋진 공간도 정말 많아졌더라고요. 그 덕분인지 우리가 오프라인 공간에서 제공받는 서비스에 대한 지불 의식도 많이 달라졌다 생각했어요. 맛있는 음식을 먹어보는 경험, 다양한 커피를 음미해보는 경험에 기꺼이 돈을 지불하는 사람들이 많아졌다는 의미인거죠.

개인 레스토랑을 운영하는 오너 셰프, 개인 카페를 운영하는 오너 바리스타 분들 보면 음식과 공간에 대한 자부심이 굉장한데요. 이런 문화가 자연스러워진지 오래 되지 않았어요. 그리고 이런 분들은 더더욱 많아져야 합니다. 더 많은 사람들이 더 나은, 더 행복한 삶의 환경을 만들어 감에 따라 우리가 삶을 사는 방식도 더 윤택해 질테니까요.

그런데… 우리나라의 ‘평균적’인 외식업체는 소자본 창업의 1-2인(사장님 1인과 가족 1인)이 운영하는 곳들이 대부분이에요. 월 평균 영업일이 27.6일, 일 평균 영업시간은 11시간입니다. 매장 준비 및 마감 시간까지 생각해보면 사실 13시간이 넘어가겠죠. 결국 사장님 홀로 쉬는 날, 밤낮 없이 일해야 한다는 건데 그 결과가 안타까워요. 연 평균 매출액은 1억 8천만 원, 영업 이익 즉 사장님이 가져가는 연봉은 3천만 원 수준이죠. 평균 폐업률도 80% 이상 됩니다.

이렇게 홀로 외로운 싸움을 해야만 하는 사장님들의 본질적인 기초 체력을 키우고, 업무 환경을 개선하려 해요. 엄청나게 거창한 성공이 아니라도 실패하지 않도록 좋은 무기들을 쥐어드리고 싶고요. 

백인범: 토스플레이스 PO Lead 백인범입니다. 스타트업과 IT 대기업에서 SNS, 음악 등 온라인 서비스를 만드는 경험을 한 후, 오프라인 고객을 타겟하는 회사를 창업했어요. 많은 사람들이 매일 방문하는 오프라인 공간에서도 모바일 경험이 연결된다면, 더 편리한 세상을 만들 수 있지 않을까 하는 생각으로, 매장과 고객 간 모바일 접점을 만드는 서비스를 만들어 운영했습니다. 

오프라인에 쌓이는 아날로그 데이터가 디지털화되는 과정이 참 재미있더라고요. 여기서 나오는 시너지가 크다는 것도 몸소 체험하고 있었고요. 그러다가 토스가 이쪽 영역을 시작한다는 이야기를 듣게 됐어요. ‘올게 왔구나!’ 싶었죠.

지금까지 토스가 다양한 문제를 풀어왔잖아요. 토스가 그간 만들어온 변화의 바람이 오프라인으로도 이어지면 어떨까? 토스의 유려한 모바일 경험이 오프라인으로도 이어진다면 얼마나 시너지가 날까? 기대되더군요. 그간 오프라인 사업 경험이 없긴 하지만 이렇게 쉽고 편한 모바일 UX를 만들어온 팀이라면 분명 오프라인 시장에 있는 고객들과 눈높이를 맞출거라 생각했습니다. 

이런 기대를 가지고 토스팀에 합류하면서 토스플레이스의 시작을 함께할 수 있었는데요. 앞으로 저희가 만들어내는 변화의 폭이 굉장히 클 거라 기대하셔도 좋습니다.

이민우: BDM Lead 이민우입니다. 신용평가사를 시작으로 결제 도메인의 VAN사를 경험했습니다. VAN사에 있는 분들은 신입사원으로 시작하는 케이스가 많은데요. 저는 이직한 사람이다 보니 이방인 같은 존재더라고요. 그래서 그런지 해결하고 싶은 문제가 눈에 자꾸 밟혔어요. 

가장 안타까웠던 건 매장 간 기술 빈부격차였는데요. 대형 가맹점들은 기술력과 자본으로 무장해 지속적으로 매장 운영 경험을 고도화할 수 있는 반면, 동네 소규모 매장을 운영하는 소상공인들은 모든 일을 한땀한땀 수기로 처리하고 있더라고요. 이런 문제를 해결하고 싶다는 생각을 막연하게만 가지고 있었는데, 토스가 오프라인 가맹점들을 위한 서비스에 대해 브레인스토밍하고 있다는 것을 알게 됐습니다. 토스가 발견한 문제점이 제가 가지고 있던 문제의식과 비슷하더군요.

재미있게도 토스는 ‘우리가 이 사업을 해서 얼마 벌어들이겠다’는 종류의 동기가 아니었어요. ‘어떻게 하면 이 문제를 해결해낼 수 있을까?’ 생각하는 팀이었죠. 이렇게 선한 동기를 가진 팀이라면, 고착화된 문제를 해결해볼 수 있지 않을까 기대하게 됐어요. 그간 머릿속으로만 꿈꿔왔던 일들을 드디어 실현시켜볼 수 있겠다는 생각으로 합류하게 됐죠.

Q. 토스플레이스의 비전과 이뤄내고 싶은 목표는 무엇인가요?

최지은: 모든 사장님들의 성공이 시작되는 곳이 되려 합니다. 토스플레이스 슬로건도 ‘내 매장의 성공이 시작되는 곳’이고요.

자영업자들이 서비스 자체에만 집중할 수 있도록, 자본과 기술의 결핍 때문에 디지털 세상에서 소외되지 않도록 사업에 필요한 지식과 정보, 문제와 해결책, 모든 장비와 무기가 한 곳에 모여있는 사업자들의 플랫폼이 되려고 합니다.

그 과정에서 차세대 단말기의 전국적인 유통과 사장님 접점 확보를 통해 온라인과 오프라인, 소비자와 가맹점의 생태계를 연결시켜 토스가 지금까지 해왔던 모바일 혁신을 함께 전파해 나가고 싶어요.

백인범: 지난 10년 간 모바일 혁신으로 삶이 많이 바뀌었잖아요. 토스는 핀테크 기업으로서 많은 사람들의 금융 생활을 바꿔놓았죠. 간편송금 덕분에 어렵고 힘들던 송금 경험이 문자 메시지 보내듯 편하게 바뀌었고, 무섭게 느껴지던 신용관리 서비스는 매일 점수를 확인하고 관리할 수 있게 바뀌었어요. 우리가 컨트롤할 수 없다고 여겼던 영역의 일들이 어느새 스마트폰에서 쉽고 간편하게 해결할 수 있는 영역의 일들로 바뀌었습니다.

하지만 오프라인으로 눈을 돌려보면 어떨까요? 200만 소상공인의 삶과 서비스 운영 경험은 모바일 경험의 혁신에 반해 정체되어 있어요. 20년 전 신용카드의 출현으로 급격하게 변화된 오프라인 시장의 경험이 아직까지 바뀌지 않고 있는거죠.

토스플레이스는 오래도록 정체되어 있던 이 시장을 바꿀 건데요. 천천히, 조금씩 변화를 만들어가려 해요. 어느날 과거를 회상하며 “옛날엔 이렇게 했다니!” 놀라는 날이 올 때까지, 짧게는 5년 길게는 10년 내에 우리가 만드는 변화가 당연한 모습이 되어 있을 거라 생각합니다.

이민우: 사업팀은 이 목표를 위해 최대한 많은 사람들이 토스플레이스 서비스를 쓸 수 있도록 만들어야 하니, 단말기 유통이 주요 목표가 되겠죠. 이 과정에서 오프라인 결제 도메인에 있는 다양한 플레이어들도 다같이 잘 될 수 있도록 부가가치 공급을 확대하고, 모두에게 혜택이 돌아가는 정책을 만들어갈 계획이에요.

Q. 오프라인 사장님 고객들, 오프라인 결제 도메인에 있는 다양한 플레이어들에게 어떤 가치나 혜택이 제공될 수 있을까요? 좀더 구체적으로 이야기해주시면 좋을 것 같아요.

백인범: 오프라인 매장을 운영하는 사장님들은 자신의 분야에서 모두 전문가세요. 하지만 매장을 잘 운영하고 성공적으로 경영하는 방법에 대해서는 잘 모르는 분들이 많습니다. 카페의 경우 3년 내 폐업률이 90%에 가까워요. 매장 운영의 성공 경험을 쌓기 위해서는 수많은 시행착오가 필요하다는 것이 불문율이에요. 직접 부딪혀보기도 하고 주변에 있는 선배 사장님들에게 물어보기도 하면서 실패와 성공 경험을 쌓아나가고 계십니다. 그렇게 성공 경험이 쌓이면 그때는 장사에 대한 ‘감’이 생겼다고 말씀하세요. 

토스플레이스는 이렇게 직접 부딪히고 커뮤니티에 속해야만 잡을 수 있는 ‘감’을, 데이터와 정보 기반의 서비스로 제공하려 해요. 사장님들의 눈높이에 맞춰서요. 고객을 이해하는 것이 성공의 근본인 만큼, 저희가 만드는 제품과 서비스는 방문 고객에 대한 이해도를 높일 수 있게 합니다. 데이터적 경영에 한 발자국씩 다가갈 수 있게요. 이 과정에서 그간 토스가 잘해왔던 방식을 활용하려 합니다. 토스플레이스 단말기에 쌓이는 데이터를 기반으로 사장님에게 꼭 필요한 좋은 정보를 제공하고, 서비스를 좋아할 만한 고객을 더 모아주고, 매장의 혜택으로 돌려주고, 방문 고객들에게도 혜택으로 돌려드리는 방식으로요.

이민우: 아무리 작은 가게를 운영하는 사장님이라도 대기업 대표님이 하는 것처럼 많은 일들을 하셔야 하거든요. 더 나은 음식 맛을 위해 끊임없이 연구해야 하는 것은 물론, 어떻게 손님을 많이 모을지 홍보 방법도 생각해야 합니다. 매장 방문 고객들의 경험 향상을 위해 좋은 직원도 채용해야 하지요. 회계, 세무, 노무 등 행정 업무도 많고요. 기업에서는 전문가들이 각 영역을 맡지만, 사장님들은 혼자서 해내야 합니다. 

그런데 매장이 100개라면 매장 운영 방식이 8~90개라 할 정도로 사장님들은 모두 다른 방식으로 각자의 사업체를 운영하고 계십니다. 본인에게 맞는 방법을 선택하시는 거죠. 

토스플레이스는 예약, 홍보, 물류, 세무, 노무, 회계 등 각자가 원하는 방식의 서비스를 이용할 수 있도록 돕습니다. 사장님에게 맞게 커스터마이징된 방식으로 매장을 운영할 수 있도록 최대한 지원하는 거죠. 

저희 단말기는 스마트폰처럼 개방형 생태계이기 때문에, 토스플레이스가 제공하는 서비스만 이용하는 걸 강요하지 않아요. 이미 시장에 오프라인 매장의 원활한 운영을 돕는 IT 서비스들이 많거든요. 기존에 운영되던 서비스를 잘 이용하고 있던 사장님들이 익숙한 서비스를 계속 이용하실 수 있도록, 토스플레이스가 제공하는 서비스는 ‘플랫폼’ 형태로 구현됩니다. 사장님들 입장에서는 내게 가장 잘 맞는 서비스 위주로 효율화된 매장 운영 방식을 선택할 수 있게 되고, 오프라인 매장 서비스를 만드는 플레이어들 입장에서는 토스플레이스가 제공하는 플랫폼에서 가맹점 고객을 모을 수 있게 되겠죠. 

Q. 모바일 중심으로 서비스를 전개해온 토스가 오프라인 서비스를 시작하고, 하드웨어를 만든다? 어떤 장점이 있을지 궁금한데요.

이민우: 사장님들이 가장 힘들어하는 두 가지가 있어요. 돈 그리고 홍보. 

‘돈’은 어떻게 하면 더 좋은 금융 상품을 사장님들에게 제공할 수 있을지와 연결되는데, 토스는 이미 다양한 금융 상품을 중개해본 경험이 있어요. 이와 비슷하게 오프라인 가맹점에서 제공되는 다양한 데이터를 기반으로, 각 매장에 최적화된 금융 상품을 추천해드릴 수 있겠죠. 온라인에서 쌓은 경험이지만 오프라인에서도 바로 적용할 수 있는 경험 자산이라 생각해요. 

‘홍보’는 어떻게 하면 더 많은 고객이 방문하게 할 수 있을지와 연결됩니다. 토스는 토스플레이스의 훌륭한 파트너가 될 수 있어요. 쉽게 말하면 토스를 이용하고 있는 수많은 사용자들이 근처에 있는 매장에 방문할 수 있도록 홍보를 도와주는 겁니다. 토스플레이스를 이용하는 사장님들은 토스를 이용하는 고객들이 내 매장의 잠재 고객으로 연결될 수 있는 기회가 생기는 거죠.

최지은: 오히려 토스가 한 번도 경험해보지 않은 영역이기에 장점이 많다 생각해요. fresh-eye로 문제점을 발견하고, 그 문제를 해결하기 위해 이전에 실행되지 않은 방법을 발견해내기 위해 달릴 준비가 되어있는 팀입니다.

그리고, 토스가 플랫폼 전략을 성공시켜온 경험이 있기 때문에 오프라인에서도 더 정교하게 만들어갈 수 있을거라 생각해요. 사실 오프라인에 직접 진출해야겠다는 확신과 구체적인 유통 전략이 나오는 데는 시간이 꽤 걸렸는데, 오히려 하드웨어 디바이스를 직접 제작한다는 결정을 내리는건 어렵지 않았어요.

오프라인 시장 혁신을 위해서도 라스트 마일(last-mile) 즉 사장님이 매일 쓰고 매일 소통하는 결제 단말기부터 혁신해야만, 저희가 만드는 플랫폼 위에서 다양한 콘텐츠를 효과적으로 제공할 수 있겠다는 확신이 들었거든요. 그런데 시장엔 콘텐츠를 담을 그릇이자 매개체 역할을 충분히 할 수 있을 만한 고성능 기계가 존재하지 않더라고요. 그래서 직접 만들었어요. It’s that simple. 

Q. 진심으로 기대되는 미래네요. 이쯤 되니 궁금한 것, 개인적으로 ‘토스플레이스에서 이것만큼은 꼭 이뤄내고 싶다’는 목표도 있을까요?

백인범: 우리가 만드는 제품과 서비스가 사람들의 생활 깊숙이 자리잡고, 그들이 유의미한 변화라 느낄 수 있는 순간을 마주하길 고대합니다. 저희 같은 플레이어가 더 많이 생기고 서로 경쟁도 하면서, 긍정적인 사회 변화로 이어지길 바라고 있어요. 아이폰이 생기면서 “우리 스마트폰 없이 어떻게 살았지?”라고 말하는 것처럼, 토스플레이스가 만들어낸 변화가 돌풍을 일으켜서 오프라인 시장의 큰 변혁을 이끌어낸 첫 기업으로 기억되었으면 좋겠어요.

이민우: 토스플레이스가 더 성장하면 이 여정을 어떤 포맷이든 기록으로 잘 남기고 싶다는 생각이 드네요. 사내 메신저 슬랙에 몇 줄 남겨진 아이디어가 이렇게 커져버린 게 신기하더라고요. 소수의 몇 명이 가지고 있던 문제의식과 궁금증이 이렇게 사업으로 성장하고 또 사회적으로도 선한 효과를 만들어낼 수 있게 된다면, 그 어느 회사에서도 해보지 못했던 경험을 해보는 거라 그 자체로도 의미가 클 것 같아요.

최지은: 요즘 리더십에 대해 많이 고민하고 있는데요. 좋은 리더는 좋은 서포터여야 한다 생각해요. 그래서 팀원들의 전폭적인 지지자가 되고 싶어요. 일하는 데에 허들이 없도록, 그리고 더 멀리 나갈 수 있도록 뒤에서 힘껏 밀어줄 수 있는 서포터요. 보통 토스 계열사의 팀 리더들은 최전선에서 서비스를 만드는 PO 출신이 많은데, 전 Corp Dev라는 Supporting 직군이었거든요. 기존에 토스에서 많이 봐오던 리더십과는 또 다른 색깔일 수 있어서, 이런 리더십이 어떤 성과를 가져오는지 보여주고 싶어요.

Q. 토스플레이스의 목표 달성을 위해 채용도 열심히 진행중이라 들었어요. 어떤 동료를 찾는지 알고 싶어요.

이민우: 우선 오프라인 가맹점이 가지는 문제 의식이나 사장님들이 잘할 수 있는 방법에 대한 고민을 많이 한 분들이면 좋겠어요. 결제든 비슷한 관련 사업이든 다 좋아요. 풀고자 하는 문제에 대한 해결 의지가 강해야 일에 대한 몰입도도 높아지더라고요. 그리고 저희 사업모델은 결국 사장님이 성공해야 하는 구조입니다. 사장님이 성공해야 저희 사업도 발전할 수 있어요. 

오프라인 시장의 문제 의식에 대한 높은 이해도, 사장님 성공에 대한 소명의식. 이 두 가지를 가지고 있는 분이라면 어디서 오시든 즐겁게 일하실 수 있을거라 생각합니다.

최지은: 토스가 아직 안 가본 영역이기에, 이 여정이 얼마나 험난할지 모두 잘 알고 있습니다. 가장 힘든 영역이 될 수도 있다 생각하고요. 그만큼 새로운 영역에 도전하는 과정에서 마주치는 수많은 챌린지를 이겨낼 수 있는 분, 도전하는 과정에서 엄청 때려맞는 기분일 텐데 금방 다시 털고 일어날 수 있는 탄력성을 가진 분이면 좋겠어요. 잘 모르는 환경에서도 ‘배워서 하면 되지 뭐’ 하는 마인드, 모르는 영역도 ‘일단 가보면 되지’ 하는 생각으로 미지의 영역에 대한 두려움보다 호기심을 가진 분이라면 더욱 좋고요. 저도 그렇거든요.

Q. 마지막 질문입니다. 토스플레이스 팀에 관심있는 분들에게 꼭 하고 싶은 말은?

최지은: 우리가 경험하고 있는 온라인 서비스들이 어디서 시작되나요? 바로 오프라인이죠. 세상의 많은 일들이 온라인으로 전환되었다 느껴지지만, 자세히 들여다보면 전환되지 않은 영역이 훨씬 더 많습니다. 오프라인 결제나 소비 시장의 크기, 그 안에서 영위하는 사람의 수가 온라인을 압도하는 것은 물론이고, 무엇보다 우리의 삶은 오프라인에 있어요. 아직까지 그 아날로그적 특성 때문에 풀리지 않은 채 방치된 문제들이 너무 많아요.

제가 정말 좋아하는 문장이 있어요. 스포티파이 창업자가 한 말인데요. “기업의 가치는 해결한 문제의 합이다. (The value of a company is the sum of all problems solved.)” 기업 전략가 입장에서 시장의 문제는 단순히 나쁜 것만은 아니에요. 기업이 사회에 존속할 이유가 있을 때 그 기업의 가치가 만들어진다고 생각하는데, 그러려면 기업이 해결해야 하는 문제들이 꼭 필요합니다.

토스플레이스가 해결해야 하는 문제들은 무궁무진해요. 우리가 해결해야 하는 일이 정말 많다는 의미죠. 20년 동안 변화가 없던 이 시장을 혁신하고 싶은 분들, 대환영합니다.

백인범: 저희 팀의 가장 좋은 점은 동료들의 스펙트럼이 넓다는 겁니다. 토스플레이스 구성원을 보면, 양극단에 오프라인 시장 경험자와 온라인/모바일 시장 경험자가 각각 있고 그 중간을 채우는 팀원들도 많아요. 온라인/모바일 도메인에서 주로 일해온 팀원분들은 오프라인에 대한 이해도 부족하고 궁금증이 많을 수밖에 없는데요. 오프라인 시장의 전문가들을 모셔왔기 때문에, 레거시에 대한 히스토리를 굉장히 빠르게 습득할 수 있는 문화입니다. 

그래서 레거시를 무시하지 않아요. 오히려 존중합니다. ‘옛날의 단말기는 다 틀렸어. 싹 바꿔버려야지.’가 아니라 ‘옛날 단말기는 왜 이렇게 만들어졌을까?’ 탐구하고, 오프라인 시장을 오래도록 경험해오신 유경험자분들이 공유해주신 히스토리 바탕으로 더 나은 결과물을 만들어요.

이런 조직 형태에서는 서로 부딪히고 싸울 수도 있는데, 신기하게도 서로 간 조화가 참 잘 이뤄집니다. 레거시에 대한 지식과 정보는 빠르게 전파하고 습득하되 해결 방식은 IT스럽게, 고객중심적으로 생각하는 문화가 잘 만들어졌거든요. 

다양한 백그라운드를 가진 분들이 모여있다 보니 학습과 공유에 대한 기회도 많습니다. 팀마다 집중하는 주제 바탕으로 세션이 진행되고 있어서, 러닝 쉐어(learning-share)도 활발하거든요. 덕분에 서로 티키타카가 잘 되는 것이 저희 팀의 큰 강점인 것 같아요.

무엇보다 토스는 오프라인 시장의 변화를 갈망하고 있습니다. 긴 호흡으로 지치지 않고, 하지만 느리지 않게 우리가 목표로 하는 곳에 다다를 때까지 이 사업을 해나갈 거예요.

이민우: 다양한 기업을 경험해 봤지만, ‘고객 지향’이라는 목표를 토스처럼 진심으로 갈구하는 기업은 처음입니다. 토스에 처음 합류했을 때 가장 놀랐던 점은 모든 부서의 의사 결정 기준이 고객 지향성이라는 거예요. 서로 다른 의견이 오가더라도 결국 ‘무엇이 고객에게 가장 좋은지’를 기준으로 의사 결정이 이뤄지더군요. 평생 무료 송금이 대표 사례이지요. 이 DNA는 토스플레이스에서도 그대로 이어집니다.

대한민국에서 아무도 이런 시도를 해본 적 없었기 때문에, 우리가 만들어내는 결과가 엄청난 변화를 만들어낼거라 생각해요. 미지의 대륙을 개척하는 탐험선에서 오프라인의 디지털화를 제대로 경험해보고 싶은 분들을 기다리고 있습니다.

Photo 김예샘 Graphic 엄선희

– 해당 콘텐츠는 2022. 8. 10. 기준으로 작성되었습니다.