“토스 Customer Hero 어때요?”라는 질문에 현직자가 답해드립니다

Customer Hero 는 고객과의 최접점에서 서비스에 대한 문의 사항을 정확하고 친절하게 해결해드리는 업무를 수행하는 사람들입니다. 고객의 어려움을 완벽하게 파악하고 해결해 ‘미친 만족감’을 드리는 상담을 지향하고 있죠. 

지난해에 이어 올해도 Customer Hero를 채용합니다. 채용 오픈에 앞서, 1기를 채용할 당시 가장 많이 받았던 질문들을 정리해봤는데요. “스케줄 근무는 어떻게 진행되나요?”, “토스팀 CH 분위기가 궁금해요”와 같은 질문들을 현직자에게 물어보았습니다. Customer Hero 지원을 준비하는 분들께 많은 도움이 되길 바랍니다. 

Q. 안녕하세요. 두 분 간단한 자기소개를 부탁드려요. 

김경미: 안녕하세요! 저는 토스 코어에서 Customer Hero로 일하는 김경미입니다. 병문 님과 함께 작년 6월에 입사해, 근무한 지 딱 9개월이 됐어요. 

윤병문: 안녕하세요. 토스팀 Customer Hero로 일하는 윤병문입니다. 입사 후 9개월 동안 상담 업무를 맡고 있으며, 최근에는 업무 퍼포먼스 성장을 고민하는 길드^* 활동을 함께 하고 있어요. *길드(guild): 서로 다른 팀이나 사일로에 속한 팀원들이 느슨하게 모여 공통의 관심사를 공유하는 조직

Q. 이제 곧 Customer Hero를 모집하잖아요. 그런데 입사를 원하시는 분들이 현직자에게 궁금한 점이 아주 많다고 해요. 그중에 몇 가지를 직접 여쭤보기 위해 두 분을 모셨습니다. 먼저, 토스팀에 입사하는 과정부터 시작해보면 좋을 것 같아요. 토스팀에 들어오면 어떤 교육을 받게 되나요? 

윤병문: 온보딩은 총 4주간 진행돼요. 그중 첫 2주는 교육과 롤플레잉, 그리고 동석이 진행되는데요. 먼저 교육을 통해 서비스 전반에 대한 이해를 갖춘 후, 롤플레이로 연습을 합니다. 이후 현재 근무 중인 CH분과 실제 상담 업무를 조금씩 진행하며 실전 능력을 쌓는 시간을 가집니다. 콤팩트한 교육 후 즉시 업무에 들어가기 때문에, 빠른 업무 습득 능력이 요구돼요. 하지만 교육 기간에는 코치분들의 세심한 피드백이 제공되며 셀프 스터디 시간도 보장되어 있기 때문에 적응에 크게 어려움을 겪지는 않으실 겁니다. 

김경미: 온보딩 과정 자체도 점점 보완해나가고 있어요. CH 분들이 들어와서 쉽게 배울 수 있도록 체계적인 구조를 만들어나가는 중이고요. 그 외에도 스터디나 러닝쉐어 등이 이뤄지고 있어 상담할 때 도움이 많이 되고 있습니다. 

Q. CH 업무뿐만 아니라 금융 교육도 이뤄지는지 궁금해요.

김경미: 네! 상담하다 보면 자연스레 관련 분야에 대해 관심이 생기고, 더 잘 알고 싶은 마음이 생겨요. 현재 저는 다양한 스터디를 진행하고 있는데요. 착오송금과 관련한 문의가 들어왔을 때 이전에는 고객님께 매뉴얼을 읽어드리는 대응밖에 할 수 없었지만, 착오송금 스터디를 진행하고 난 뒤 지금은 상황에 맞는 의견까지 함께 제시해드릴 수 있게 되었어요. 

윤병문: 토스는 송금 이외에도 대출, 보험, 신용관리 등 다양한 금융 플랫폼 서비스를 제공하는 중인데요. 다양한 문의를 주시는 고객님께 정확하면서도 신속한, 양질의 정보를 제공하기 위한 교육 세션 및 스터디가 진행된다고 보시면 될 것 같아요. 

Q. 그 외에도 신규 입사자들이 어떤 도움을 받을 수 있을까요? 

윤병문: 처음에 입사하게 되면 참고하는 ‘매뉴얼’이 있어요. 파트별로 구성된 매뉴얼에는 서비스의 개요 외에도 다양한 CS 사례 담겨 있어 실제 업무에 투입되었을 때 도움이 많이 되었습니다. 신규 서비스가 출시되거나 서비스 관련해 수정 사항이 있을 때는 ‘매뉴얼 길드’에서 빠르게 수정해주세요. 덕분에 늘 최신 버전으로 업데이트된 매뉴얼을 확인하실 수 있습니다. 

김경미: 1기 공채 채용을 진행하면서 교육 매뉴얼을 완전히 바꾸었어요. 신규 입사자의 시선에 맞춰 줄임말을 지양하거나 단어를 통일하는 등 표현을 바꾸고, 방대한 자료를 정리하고 업데이트하는 과정을 거쳤습니다.

메이트와 스쿼드 제도가 도움이 될 거예요. CH 직군은 스케줄 근무를 하다 보니 서로 얼굴 보기가 쉽지 않고, 데면데면한 사람들과 근무를 해야 할 때가 많은데요. 모든 신규 입사자에게는 한 명의 메이트가 배정되어 정말 사소한 부분까지 도움을 받을 수 있도록 하고 있어요. 

스쿼드(Squad)는 최근에 생긴 조직 구성이에요. CH 팀 내의 단위 조직으로, 상호 유대감을 키우고 업무 교류의 기회를 촘촘하게 마련하고자 만들어졌어요. 현재 총 8개의 스쿼드가 있고, 하나의 스쿼드에는 1명의 리드와 5~7명의 팀원으로 구성되어 있습니다. 스쿼드 리드는 팀원들이 자발적으로 참여한 투표를 통해 선정하고 있고요. 스쿼드 사람들과는 비슷한 스케줄로 근무하기 때문에, 외롭게 않게 일할 수 있어서 좋아요. 같이 일하고, 같이 밥 먹으면서 소속감, 친밀감이 더 많이 생겼습니다. 

Q. 경미 님이 속한 스쿼드에 대해서도 조금 더 설명해 주세요. 

김경미: 스쿼드마다 성향이 굉장히 다른데요. 제가 속해 있는 스쿼드는 ‘같이 잘 지내보자’라는 친밀감이 굉장히 높아요. 업무 중 어려운 것이 있다면 무엇이든 물어볼 수 있고, 힘들 때 도움을 받을 수도 있으니 스트레스 관리 측면에서도 도움이 되고 있습니다. 가끔 자리를 비우게 되면 진행 중인 상담을 다른 분께 넘겨드려야 할 때도 있는데요. 스쿼드 분께 부탁드리는 등 협업도 원활하게 이뤄지고 있어요. 

스쿼드가 생겨서 가장 좋은 점은, 믿고 의지할 수 있는 스쿼드 동료들이 있어 ‘외딴 섬처럼 일하지 않아도 된다!’는 든든함이 생겼다는 점이에요. 

Q. 스케줄 근무에 대한 질문도 많았어요. 타임테이블이 어떻게 구성되고, 어떤 방식으로 배치되는지 궁금합니다. 

김경미: 인입량에 따라 유동적으로 조정되고 있어요. 첫 타임은 8시에 시작하고, 상담 양이 많아지는 9시에 출근하시는 분들이 가장 많아요. 오전 출근, 오후 출근, 당직 순서로 출근하고 당직은 한 달에 2~3회 정도 맡게 됩니다. 이전에도 서비스업에서 종사했는데요. 토스의 CH 팀에 와서 가장 신기했던 건, 팀원들의 컨디션을 고려해 스케줄을 짜기 때문에 주말이나 연휴에도 휴무를 가지고 쉴 수 있다는 점이었어요. 

윤병문: 아무래도 상담이 특정 시점에 몰리면, 그 시간대에 근무하시는 분들은 힘들 수밖에 없는데요. 어려움을 어떻게 해결할 수 있을지 팀원들과 머리를 맞대어 고민했고, 새로운 아이디어를 냈더니 4월 스케줄에 바로 반영되었어요. 어려운 점을 이야기하면 바로 해결할 수 있다는 게 토스라는 조직의 장점이에요.

Q. 올 3월에도 Customer Hero 분들이 대규모 입사하셨죠. 많은 분이 한 번에 들어오신 건 처음이라고 알고 있는데, 눈에 띄게 달라진 점이 있을까요? 

윤병문: 우선 굉장히 북적북적해서 놀랐습니다. 저는 경미 님을 포함한 동기 3명과 같은 날에 입사했는데요. 지금도 좋은 관계를 유지하면서 서로 의지하고 있어요. Customer Hero 분들은 더 많은 동기들과 함께 입사하셨으니, 서로 긍정적인 영향을 미칠 수 있지 않을까요? 

Q. 토스팀 최고의 복지는 동료라는 말을 어떤 상황에서 느끼나요?

김경미: 동기인 저와 병문님, 다혜님은 함께라서 좋은 시너지를 낸다는 이야기를 여러 번 들었어요. 속을 터놓는 진지한 얘기도 하고, 같이 배우고 같이 공부하고, 힘들 때 누구보다 많이 의지할 수 있는 동료가 있다는 게 정말 최고의 복지라고 생각합니다. 또 하나는, CH는 토스 내 거의 모든 팀/사일로와 협업하고 있는데요. 팀원분들이 각자의 본업이 있음에도, 고객의 문의를 전달드리면 어떻게든 빠르게 해결하려고 노력하고 답해주세요. 그 덕분에 저희도 수월하게 일할 수 있고요. 

윤병문: 코로나19로 유연근무제가 시행되면서 재택근무를 시작했는데요. 첫날, 각자 업무 환경 세팅이 끝나는 시간이 달라 자칫하면 상담 응대 인원이 많이 부족할 뻔했어요. 그런데 이런 상황을 들은 동료들이 근무 시간과 상관없이 상담에 지원해주셨고, 결국 평소보다 더 많은 인원이 상담을 진행했던 적이 있어요. 토스팀의 핵심 가치인 고객 중심, 책임감, 사명감을 직접적으로 느낄 수 있는 계기였죠. 함께 일하는 동료들이 정말 고맙고 자랑스러웠습니다. 

Q. 앞으로 CH 팀은 어떻게 성장해 나갈 계획인가요?

김경미: 저는 CH’팀’일 때 입사했어요. 그런데 점차 규모가 커지면서 CH 디비전으로 성장했죠. 이제 더 성장해 CS 전문 계열사로 나아갈 예정이에요. 이전에는 성장하지 않고 멈춰 있는 회사에서 일했기 때문에, 계속 규모가 커지면서  업무를 확장할 수 있다는 것이 아직도 신기해요. 같이 상담을 하던 많은 팀원들이 VOC, 교육, 리스크관리 등 여러 분야로 자신의 전문성을 넓혀나가는 것을 보면서, 동료들의 신뢰를 쌓고 욕심 있게 열심히 한다면 하고 싶은 일을 얼마든지 해볼 수 있는 곳이라는 생각이 들었습니다. 

윤병문: 지금 토스 증권, 페이먼츠 등 계열사가 계속 만들어지고 있는데요. 계열사별로 담당하는 CH 전담팀이 생기겠지만, 코어로 문의하시는 고객들에게도 기본적인 안내가 가능하도록 추가 교육이 진행될 것 같아요. 토스가 다양한 서비스를 런칭하고 성장할수록, CH 팀도 더 많은 것을 배우고 숙지할 필요가 있겠죠. 그만큼 양적으로나 질적으로 저와 팀이 함께 성장할 것 같아 기대됩니다.  

Q. 마지막으로 두 분이 생각하는 ‘CS’란 무엇인지 알려주세요. 

김경미: 고객의 물음표를 느낌표로 만들어주는 일이요. 고객들이 ‘이게 뭐예요?’, ‘이건 어떻게 하는 건가요?’라고 물어보셨을 때 필요한 답변을 잘 전달해드리면 ‘아!’라고 외치고 돌아가시거든요. 그때가 가장 뿌듯해요. 상담을 원하시는 고객님들도 여러 성향이 있을 텐데요(결론만 빠르게 알려드린다거나, 자세한 설명을 드린다거나, 내 얘기를 들어주길 바란다거나 등). 고객님의 유형에 따라 적절한 대답을 드릴 수 있고, 결과적으로 만족스러운 상담 경험을 끌어낼 수 있는 게 최고의 CS라고 생각합니다. 

윤병문: 입사 첫 주 위클리 때  “불편함을 가지고 온 고객들이 웃으며 돌아갈 수 있도록 노력하겠다”고 말했어요. 지금도 이를 목표로 삼고 상담을 진행하고 있고요. 고객에게 미친 만족감을 제공하는 것이 토스의 CS라고 생각합니다. 팀의 공동 목표를 위해 팀원들끼리 상호 간 피드백을 한다거나 스터디를 진행한다거나, 주기적으로 품질 코칭을 하는 등 정말 많은 분들이 노력하고 있어요. 토스 유저들에게도 그 노력이 꼭 전달될 수 있기를 바라요.

Customer Hero 분들이 입사하게 될 CH 디비전(Customer Happiness Division)에 중요한 변화가 생깁니다. 그동안 CH 디비전은 고객의 행복뿐만 아니라 CH Innovative Team, Risk Management Team, Monitoring Agent 등 새로운 기술과 제도를 통해 CS의 영역을 넓혀나가는 중이었는데요. CS와 CH를 넘어 ‘고객 경험(Customer Experience)’으로 상담 업무를 확장하기 위해 ‘토스씨엑스(주), Toss CX Co., Ltd’라는 이름의 계열사로 독립할 예정입니다. 세계 최고의 비대면 금융 상담 전문 회사로 성장해 나가는 여정에 동참해 주세요!