지금 토스페이먼츠에 합류해야 하는 이유

결제 산업은 아직 기회가 많아요. 최고의 동료들과 최고의 결제 서비스를 만들고 싶다면 지금 합류하세요.  

온라인에서 결제하다가 짜증 나서 그만둔 적 있으세요? 결제, 원하는 물건을 사기 위해 꼭 필요한 과정이지만 카드사 앱을 따로 설치해야 한다거나, 복잡해서 당황했던 경험이 한 번쯤은 있으실 거예요.  

지난해 8월, 토스페이먼츠가 새로운 차원의 결제 서비스를 만들겠다는 비전을 가지고 힘찬 첫걸음을 내디뎠습니다. 빠르게 금융을 혁신해가고 있는 토스가 대기업인 LG유플러스 PG 사업부를 인수한 것으로도 큰 화제가 됐는데요. 

토스페이먼츠는 이제 곧 출범 1년을 앞두고 있습니다. 지난 1년 동안 어떤 변화가 있었을까요? 토스페이먼츠에서 일하며 하루도 빠짐없이 성장했다고 말하는 토스페이먼츠 팀원 명화님, 리왕님, 의현님, 권성님을 만나 이야기를 들어보았습니다. 함께 보시죠.

현직자가 말하는 “내가 토스페이먼츠에 합류한 이유”

Q. 안녕하세요, 토스페이먼츠 팀 여러분! 자기소개 부탁드려요. 

명화 : 토스페이먼츠에서 UX 리서치를 하고 있는 정명화입니다. 시시각각 사용자의 목소리를 듣고 있어요. 프로덕트가 출시되면 사용자분들을 통해 검증하는 역할도 하고요.

리왕 : 토스페이먼츠에서 프로덕트 디자인을 하고 있는 유리왕입니다. 토스페이먼츠의 주 고객은 온라인 비즈니스를 하는 분들이에요. 저는 고객분들이 매출 확인부터 사업 운영 전반을 해결할 수 있는 ‘상점관리자’ 서비스를 만들고 있어요.

의현 : 토스페이먼츠에서 프론트엔드 개발을 하고 있는 양의현입니다. 회원가입부터 전자결제서비스 계약 체결까지 고객분들이 더 편리하게 서비스에 진입하실 수 있는 방법을 고민하고 있어요. 

권성 : 토스페이먼츠에서 서버 개발을 맡고 있는 양권성입니다. 고객들이 우리 서비스를 안정적으로 사용하실 수 있는 시스템 환경을 구축하는데 집중하고 있어요.

Q. 어떤 부분에 매력을 느껴 토스페이먼츠에 합류하게 되셨나요? 

리왕 : 저보다 먼저 토스페이먼츠로 옮겨 가신 분을 통해서 ‘스트라이프(stripe)^*’라는 서비스를 알게 됐어요. 여길 알고 나서 결제뿐 아니라 온라인 비즈니스, 커머스 시장에 대한 호기심이 많이 생겼어요. 스트라이프를 알기 전까지만 해도 전자결제에 대해서는 전혀 아는 게 없었거든요. *스트라이프(stripe)는 기업가치 100조 원의 글로벌 핀테크 기업으로 ‘결제’ 산업을 빠르게 혁신하고 있다. 

국내에는 아직 스트라이프만큼 좋은 품질의 전자결제서비스를 만드는 곳이 없어요. 토스페이먼츠가 ‘국내 최초가 될 수 있겠다’, ‘재미난 서비스를 만들어 볼 수 있겠다’는 확신이 들어 합류하게 됐어요. 

개인적인 관심사와도 연관이 있는데요. 아마 직장인이라면 공감하실 것 같은데, 솔직히 우리가 평생직장을 다닐 순 없잖아요. (웃음) 저는 언젠가는 개인 사업을 하겠다는 작은 꿈이 있거든요. 그래서 온라인 비즈니스, 커머스 시장에 대해서 미리 경험해 보면 좋겠다고 생각했던 것 같아요.

권성 : 은행이나 증권 이런 부분은 이미 많은 기업들이 혁신을 이루고 있잖아요. 결제 산업 분야를 살펴보면 아직 크게 혁신한 기업이 없어요. 간편결제 등장 이후 ‘쉽고 편리한’ 결제에 대한 사용자들의 기대는 높아진 상황이고요. 그만큼 제가 더 기여하고, 발전시키고, 바꿔볼 수 있는 분야가 아닐까 하는 기대감으로 합류하게 됐어요. 

의현 : 우리가 생활하면서 무언가 살 때 ‘결제’라는 과정을 꼭 거치게 되잖아요. 고객 입장에서 생각해 보면 결제는 복잡하거나 불편해도 어쩔 수 없이 해야만 하는 절차였던 것 같아요. 토스페이먼츠는 오랜 기간 동안 불편했던 결제 경험을 완전히 새롭게 바꾸겠다는 비전을 가지고 있어요. 그 비전에 깊이 공감했고, 새로운 결제 경험을 만드는 데 기여하고 싶어서 합류하게 됐어요.  

명화 : 이전에는 커머스 분야 UX 리서처로 일을 했어요. 자연히 기업 고객이 아니라 일반 고객들을 만나는 일이 많았고요. 토스에서 일할 때 우연히 토스페이먼츠 프로젝트를 맡게 됐어요. 기업 고객들을 만나 조사를 하게 됐는데 그때  결제 분야가 엄청난 규모의 산업이라는 걸 피부로 느끼게 됐어요. IT 분야에서 오래 일하면서도 몰랐던 부분이 정말 많았다는 생각도 들었고요. 

무엇보다 사장님들의 목소리를 직접 듣는 게 흥미로웠어요. 정말 다양한 분야의 다양한 고민이 있어요. 그 지점에서 UX 리서처로서 할 일이 많고, 팀에 전달할 수 있는 의미 있는 인사이트도 많아 즐겁게 일하고 있습니다.

Q. 다들 많은 기대를 가지고 합류하신 것 같은데요. 토스페이먼츠가 곧 출범 1주년이 됩니다. 1년 동안 무엇에 집중했고 어떤 변화들이 있었을까요?

의현 : 1년 동안 제품은 물론 저 자신도 매일 성장하고 있다는 게 느껴져요. 제가 담당하는 ‘온보딩’ 과정은 고객 입장에서 보면 가입할 때 한 번 스쳐 지나갈 경험이라 처음에는 가볍게 생각했어요. 일을 하다 보니 생각보다 과정도 복잡하고, 고객과의 첫 만남인데 매끄럽지 않은 부분이 많더라고요. 이런 부분을 하나씩 해결하려고 했어요. 

원래 처음에는 가입에 필요한 서류도 우편으로 접수해야 했고, 고객이 직접 입력해 주셔야 하는 정보도 많았어요. 1년 동안 온라인으로 서류를 접수할 수 있게 전자계약 서비스를 만들었고, 고객이 입력해야 하는 정보도 제출하신 서류를 기반으로 자동으로 입력될 수 있게 OCR기술^*을 도입해 개선했어요. *OCR(Optical Character Recognition)기술은 이미지 속 문자를 컴퓨터가 인식할 수 있도록 디지털화한다.

명화 : 1년 동안 좋은 분들이 조직에 많이 합류해 주셨어요. 리서치 업무를 처음 시작했을 때 협업을 하는 사일로나 팀원들이 많지 않았어요.

더 많은 분들이 팀에 합류하시면서 더 다양한 프로젝트에 참여하게 됐고, 도메인 지식이나 제품에 대한 지식도 많이 늘었어요. 새로운 제품을 함께 경험하면서 경험치가 많이 생겼고요. 1년 전 초기 단계였던 토스페이먼츠 제품이 이제 점차 고도화되고 있다는 게 업무를 할 때마다 느껴져요. 

리왕 : 사용자 경험이 눈에 띄게 좋아졌어요. 대부분의 상점관리자 서비스는 공급자 입장에서 만들어졌어요. 고객 입장에서는 불친절하고 어렵죠. 제가 처음 상점관리자를 썼을 때 뭐부터 해야 할지 하나도 모르겠더라고요. 그래서 정말 아무것도 모르는 사람이 봐도 상식적으로 쓸 수 있는 서비스를 만들자고 생각했어요.

그러기 위해서 정말 많은 고객들을 만났어요. 기존 서비스 구조에 연연하지 않고 고객 목소리를 들으면서 전혀 다른 서비스를 만들려고 노력했어요. 이미 드러나 있는 단편적인 문제만 개선하는 것이 아니라 제품을 완전히 분해해서 하나하나 고객 입장에서 따져보기 시작했어요. 필요한 것과 불필요한 것, 중요한 것과 덜 중요한 것, 완전히 새롭게 바꿔야 할 것 등을 최대한 정확히 파악해서 제품에 녹이려고 했어요. 

다행히 고객 인터뷰를 해보면 사용성에 대한 반응이 굉장히 좋아요. ‘아, 헛되지 않았구나.’라는 생각과 동시에 ‘이제 정말 시작이다’라는 생각이 들어요.  

권성 : 일단 매출액이 작년 대비 크게 성장했어요. 제가 맡은 간편결제 부분에서 매출액이 성장하니까 ‘고객’에게 더 집중할 수 있게 됐어요. 고객들 덕분에 성장했으니 더 큰 혜택을 돌려드려야겠다. 혜택인 척하는 혜택이 아니라 진짜 고객에게 큰 혜택을 드리려면 어떻게 하지?라는 생각을 많이 하게 된 것 같아요. 

명화님이 언급하신 것처럼 좋은 동료들이 많이 와주신 것도 큰 변화라고 생각해요. 더 중요한 일에 집중하기 위해서 자동화할 수 있는 업무들을 하나씩 자동화하고 있고요. 이제 훌륭한 동료들과 힘차게 달려나갈 일만 남은 것 같아요.

토스페이먼츠 팀이 일하는 방법

Q. 1년 동안 정말 많은 변화가 있었던 것 같은데요. 토스페이먼츠에서 했던 프로젝트 중 가장 인상적이었던 것은?

권성 : 토스페이먼츠가 출범하기 전에 초기 팀원들이 다 같이 모여서 진행한 원데이 프로젝트가 인상 깊었어요. 우리의 고객이 될 사장님들이 어떤 고민을 하고 계신지, 어떤 걸 원하고 계신지 다양한 방법으로 분석했던 프로젝트였는데 팀원 모두가 머리를 맞대고 함께 나아갈 방향에 대해 치열하게 고민했던 시간이 아직도 생생해요. 

의현 : 저는 최근에 했던 인스턴트 온보딩 프로젝트가 기억에 남아요. 식스샵이라는 호스팅사와 협업을 했기 때문인데요. 토스페이먼츠 고객의 대다수가 호스팅사를 통해 유입이 돼요. 호스팅사에서 홈페이지 만들고, 전자결제서비스를 가입하는 순서로요.

이때 고객들이 호스팅사에 가입하고, 다시 토스페이먼츠 사이트에 와서 같은 정보 넣고 또 가입을 해야 했어요. 가입만 하면 끝인 줄 알았는데, 해야 할 일이 남아있는 식이죠. 호스팅사 가입부터 전자결제서비스 가입까지의 과정이 하나의 과정으로 쉽게 느껴질 수 있게 인스턴트 온보딩을 기획하고 도입했어요. 덕분에 호스팅사 가입부터 결제 서비스 가입까지 시간이 많이 단축됐고 고객들도 전보다 쉽게 계약을 마치게 됐어요. 

리왕 : 상점관리자의 정산내역 서비스를 디자인하면서 ‘용어사전’을 만들었어요. 정산, 매출과 관련된 용어는 전문용어, 한자어, 시스템 용어가 많아서 초보 사용자가 이해하기 쉽지 않거든요. 어려운 용어는 최대한 쉬운 대체어로 바꿨고 불필요한 시스템 용어들은 없애고요. 

가장 큰 문제라고 생각했던 공급자 중심의 표현들도 수정했어요. 예를 들어 고객이 전자결제서비스를 사용하면 일정 주기로 매출금액을 정산받게 되는데요. 기존에는 이걸 ‘지급금액’, ‘지급일’이라고 표기하고 있었어요. 고객 입장에서는 ‘입금금액’. ‘입금일’이 더 자연스러운데 말이죠.

용어부터 고객 입장에서 생각해보고 싶어서 용어사전을 만들었고, 이런 고민을 하다 보니 고객 입장에서 더 편한 프로덕트를 구상할 수 있게 된 것 같아요. 실제 고객의 만족도도 높아졌고요.

명화 : 고객센터 프로덕트 방향성 설정을 위해 진행했던 리서치 프로젝트가 기억에 남아요. 보통은 고객사 대표님을 만나거나 정산 담당자, 개발자 분들과 심층 인터뷰를 많이 했어요. 

고객센터에서 팀원분들이 실제 사용할 제품을 개발하기 위해 참여한 리서치에서는 각각 다른 영역의 고객응대를 하는 고객센터 3군데를 리서치해야 했고, 팀원분들의 작업 환경과 특성을 고려한 인사이트를 도출하기 위해서 그룹별 관찰 조사 방식으로 리서치를 진행했어요. 

실제 팀원들이 어떻게 일을 하는지, 어떤 과정으로 고객을 응대하는지 이때 불필요한 요소나 어려움을 겪는 부분은 무엇인지, 어떤 도움이 필요한지 직접 관찰하면서 인사이트를 도출했어요. 사용자와 상황에 맞게 또 다른 리서치 방식을 진행해서 기억에 남아요. 결과물도 만족스러웠고요.

Q. 서비스를 만드는 과정에서 많은 부분을 고민하시겠지만 토스페이먼츠 팀이 최우선으로 고려하는 게 있다면 무엇인가요?

권성 : 고객이요. 어떤 문제 상황에 마주하더라도 ‘고객’ 입장에서 생각하려고 해요. 저는 업무 특성상 직접 고객을 대면할 일이 많지 않아요. 그래도 고객이 우리 서비스를 사용할 때 장애가 발생하지 않게 계속 테스트를 하고 있어요. 1분에 1번씩 자동으로 테스트할 수 있는 환경도 만들었고요. 

할인, 적립 같은 부분의 정책을 만들 때도 자연스럽게 고객 입장에서 어떤 게 더 이득이고, 어떤 혜택이 더 도움이 될까 고민하고 있어요. 눈속임 같은 건 금방 들통나잖아요. 팀 모두가 고객 입장이 돼서 생각하고 결정하는 것 같아요. 

의현 : 토스페이먼츠 팀은 혼자만의 성장이 아니라 ‘함께’ 성장하는 것에 큰 가치를 두고 있어요. 프론트엔드 개발자의 경우 주기적으로 전사 엔지니어링 대회를 열어 지식을 공유하기도 하고, 작성한 코드를 서로 리뷰해주는 문화가 있어요. 내가 쓴 코드가 아니니까 모른 척하는 게 아니라 함께 더 짜임새 있는 코드를 만드니까 서비스 안정성도 높아졌고요.

리왕 : 고객에게 최고의 경험을 드리려고 해요. 토스팀에는 이미 사용자를 고려한 UX 디자인 원칙, UX 라이팅 원칙, 디자인 시스템 등이 잘 갖춰져 있어요. 이 원칙들을 기반으로 고객의 경험을 끌어올리려고 했어요. 

나아가 우리 고객이 더 성장하고, 매출도 폭발적으로 증가할 수 있는 추가적인 가치를 제공하기 위해 고민하고 있어요. 매출 정보만 보여드리는 게 아니라 매출을 높이는 데 도움이 될만한 정보는 뭘지 계속 고민하고 있어요. 

명화 : 우리 슬로건 중에 ‘고객이 빛나야 토스페이먼츠가 빛난다’는 말이 있어요. 저는 이게 토스페이먼츠의 핵심 가치라고 생각하고, 개인적으로도 중요한 철학이라고 생각해요. 

제가 경험한 토스와 토스페이먼츠는 ‘고객’의 목소리를 정말 중요하게 생각해요. 다른 회사에서는 사용자를 만나서 인사이트를 전달하는 것보다 스스로의 업무 역량을 증명해야 하는 경우가 많았어요. 업무 외적으로 낭비되는 시간도 적지 않았고요. 토스페이먼츠 팀은 사용자에 대해 더 깊이 이해하려고 하고, 사용자를 만나 얻은 인사이트를 진심으로 존중하는 분위기가 형성되어 있어요.

“동료가 곧 복지” 토스페이먼츠 팀에 합류해야 하는 이유

Q. 토스페이먼츠 팀의 문화 중에서 가장 만족하는 부분이 있다면 무엇인가요?

권성 : 배울 게 정말 많은 환경인 것 같아요. 우선 주어지는 태스크를 해결하면서 배울 게 많아요. 매번 반복되는 업무를 하는 게 아니라 최고의 서비스를 만들기 위해 하루하루 고민을 더하면서 스스로 발전하는 게 느껴져요. 또 뛰어난 동료들과 일하면서 배우는 게 많아요.

저는 ‘기술’에만 초점을 맞추고 있었는데, ‘사업’에 초점을 맞춘 의견을 듣고, 또 ‘사용자’ 입장을 고려한 의견을 들으면서 밸런스를 맞출 수 있어요. 

의현 : 저도 권성님 의견에 동의해요. 토스페이먼츠에서 일하면서 가장 만족스러운 건 ‘진취적인 동료’들과 함께 일할 수 있는 거예요. 특히 프론트엔드 개발자 직군 동료들에게 그런 점을 많은 느껴요. ‘이 일은 내 일이 아니니까’ 이런 마인드가 아니라 서로 정말 많이 도와줘요.

당장 나한테 필요가 없더라도, 이걸 만들었을 때 모두의 생산성이 높아지거나 편해지는 기능이 있으면 만들어서 공유하는 문화가 있어요. 이런 동료들 사이에서 일하면서 뿌듯함을 느껴요.

리왕 : 저도 동료요. 이전에 다닌 직장에서는 일보다 사람 때문에 많이 힘들었어요. 특히 회사생활의 목표가 다르고, 일에 대한 몰입도가 다른 동료를 만날 때 받는 스트레스가 컸어요.

같이 일하는 느낌이 아니라 귀찮은 걸 부탁하는 느낌이라 불필요한 스트레스가 많았거든요. 토스페이먼츠에서는 비슷한 목표와 비전을 가진 분들이 많아서 정말 좋아요. 

프로덕트에 100% 몰입할 수 있는 환경이 잘 갖춰진 것도 큰 장점이에요. 다른 곳에서는 제 일을 하기 위해서 제 분야 이외의 일에 시간을 엄청 쏟아야 했어요. 예를 들어 프로덕트 디자인을 할 때 아이콘이 필요하면 제 분야가 아닌 아이콘을 만드는 작업에 큰 시간을 써야 하는 거죠.

여기는 디자인 영역 안에서도 분야별 전문가들이 참여하기 때문에 저는 프로덕트 디자인 자체에 몰입할 수 있어요. 사용자의 인사이트를 전해 주시는 UX 리서처 분이 계시고, 제품에 필요한 그래픽 리소스를 제작해 주시는 그래픽 리소스 팀이 따로 있으니까요.

명화 : 여기서는 정말 일에만 집중할 수 있어요. 이게 가능한 이유는 많겠지만 2가지만 뽑자면 첫째는 동료들이에요. 전문성 있는 동료들과 일하다 보니 협업 과정 자체가 매끄럽고 결과물의 퀄리티도 높아요.

두 번째는 토스의 복지. 이전 회사에서는 업무에 필요한 항목이라도 허락을 받아 구매해야 했는데, 여기서는 자율적으로 판단하면 되니까 업무적으로 크게 서포트받는 것 같아요.

Q. 토스페이먼츠에서 꼭 이루고 싶은 목표가 있다면? 

리왕 : 2가지 목표가 있어요. 첫 번째는 경쟁사에서 쉽게 따라 할 수 없는 압도적인 제품을 만들고 싶어요. B2B 분야에서 정말 혁신적인 제품을 만들고 싶어요. 두 번째는 저희와 시작을 함께한 고객사 중에 월 매출 10억, 100억을 찍는 곳이 많이 나왔으면 좋겠어요. 그러면 정말 행복할 것 같아요. 

권성 : 저도 2가지가 있는데요. 첫 번째는 고객 입장에서 꼭 ‘토스페이’를 써야 할 이유를 만들어 드리고 싶어요. 사실 토스페이가 토스의 송금 서비스 다음으로 오래된 서비스예요. 서비스 기간에 비해 브랜드 인지도나 만족도가 높진 않다고 생각해요. 혜택, 기능, 편의성 등 어떤 이유에서라도 ‘토스페이’를 꼭 써야 할 이유를 만들어 드리는 게 목표예요.  

두 번째는 토스페이의 노후화된 시스템을 성장 가능하면서 안정적으로 만드는 거예요. 좋은 기회가 왔는데 노후한 시스템 때문에 놓치는 일이 없게 하고 싶어요. 

의현 : 매년 꾸준히 견고해지는 제품을 만들고 싶어요. 명작은 하루아침에 나오지 않잖아요. 처음에 미흡하고 불편하더라도 다듬다 보면 최고의 제품이 되는 것 같아요. 사용자 입장에서 결제 서비스는 선택지가 적어요.

좋은 결제 경험이 곧 고객의 신뢰로 이어진다고 생각해요. 지금까지 해왔던 것처럼 꾸준히 최고의 결제 경험을 만들고 싶어요. 

명화 : 저도 2가지 목표가 있는데요. 첫 번째는 더 다양한 사업자들을 만나 목소리를 듣고 팀에 인사이트를 전하는 거예요. 일 하면서 사업자분들을 만나다 보니 정말 다양한 유형의 사업자가 있더라고요. 매출 규모나 사업 형태에 따라서 더 세분화되고요.

두 번째는 B2B 사업에서 해보지 않았던 제품이나 실험을 토스페이먼츠에서 시도하고 있는데, UX 리서처로서 더 다양하고 깊게 사용자 목소리를 듣고 방향 설정에 도움이 되고 싶어요.

Q. 모두 가슴 뛰는 목표를 가지고 계신데요. 이제 곧 대규모 tech 직군 공채가 진행됩니다. 어떤 분과 함께 목표를 이뤄가고 싶으신가요?

권성 : 전 개발을 엄청 좋아해요. 밥 먹을 때도 즐겁게 개발 이야기를 할 정도로요. 함께 일하는 분도 정말 개발을 좋아하시는 분이면 좋겠어요. 

혼자 성장하는 건 한계가 있다고 생각해요. 혼자 빠르게 치고 나가더라도 결국 평준화가 되거든요. 토스페이먼츠는 함께 토론하고 성장하고 싶은 개발자에게 최고의 환경인 것 같아요. 개발을 좋아하신다면 꼭 지원해 주세요. 

리왕 : 다른 직군도 마찬가지겠지만 디자이너는 논리적으로 사고하는 능력이 중요한 것 같아요. 문제를 정의하고 집요하게 고민해서 해결할 수 있는 분이 오시면 좋겠어요. 국내에서 결제시장을 더 크게 내다보고 혁신해 가는 회사는 토스페이먼츠가 유일해요. 디자이너로 의미 있는 커리어를 쌓고 싶은 분, 가슴 뛰는 일을 하고 싶은 분 정말 환영합니다.  

명화 : 꾸준히 즐겁게 일할 수 있는 분과 함께하고 싶어요. 사실 B2C 분야에 비해 리서치 하기 쉬운 환경은 아니에요. 사용자 모집부터 난항을 겪을 수도 있고, 인터뷰 과정이 어려울 때도 있어요. 산업 특성상 매번 일하기 쉬운 환경이 아니더라도 고객 목소리에서 의미를 찾고 즐겁게 일할 수 있는 분과 함께하고 싶어요.

의현 : 어떤 분야의 서비스에서 일하더라도 ‘결제’는 마주칠 수밖에 없어요. 결제 과정에 대해 지식과 경험을 쌓는다면 개발자 커리어에 큰 도움이 될 거라고 생각해요. 무엇보다 뛰어난 동료들과 함께 개발자로 폭발적인 성장을 해보고 싶다면 꼭 지원해 주세요.