테크 비즈니스 최전방의 숨은 능력자, 테크니컬 어카운트 매니저를 만나다

IT 서비스를 사용하다가 기술적인 질문이나 이상이 생길 때, 고객들이 가장 먼저 떠올리고 연락하는 사람들이 있습니다. 바로 테크니컬 어카운트 매니저(Technical Account Manager)입니다. 이 업무를 하기 위해선 기술뿐 아니라 비즈니스에 대한 이해도 높아야 합니다. 

토스페이먼츠 테크니컬 어카운트 매니지먼트(Technical Account Management) 팀은 스스로 테크와 비즈니스, 이 2가지 영역을 “그냥 아는 것이 아니라 정말 잘 알아야 문제를 해결할 수 있는 팀”이라고 설명합니다. 하나를 제대로 알기도 벅찬데 말이죠. 일반적으로 잘 알려진 직무는 아니지만 이들은 테크와 비즈니스를 넘나들며 다양한 문제들을 해결하는 숨은 능력자로 불립니다. 

사실 테크니컬 어카운트 매니저라는 직무가 생긴 건 오래되지 않았습니다. 기술 비즈니스가 성장하면서 발생하는 다양한 상황들을 대응하기 위해 등장한 전문 직군이죠. 이들은 고도화된 제품을 고객에게 제공하는 과정에서 고객들이 기술적 어려움을 겪지 않도록 지원하는 업무를 하는데요. 현재 구글, AWS, 토스, 네이버, 카카오 등 고객사나 파트너사에게 IT 서비스를 제공하는 회사들이 테크니컬 어카운트 매니저를 채용하고 있습니다. 

이번에 토스페이먼츠도 테크니컬 어카운트 매니저 추가 채용을 진행하고 있다고 해서 토스페이먼츠의 숨은 능력자, 테크니컬 어카운트 매니저들을 만나보았습니다. 

Q. 테크니컬 어카운트 매니저, 어떤 일을 하나요? 

유희준 : 테크니컬 어카운트 매니저는 기술에 대한 이해도가 없는 고객도 어려움 없이 우리 제품을 잘 활용할 수 있게 서포트하는 역할을 하고 있어요.

이기문 : 우리 제품을 사용하는 고객들에게 ‘기술적인 확신’을 주는 역할을 하는 팀이에요. 영업 단계에서는 고객이 가진 기술적 고민들을 듣고 해결책을 제안드립니다. PG를 연동하거나 운영하는 과정에서도 기술적 어려움을 느끼지 않도록 발 빠르게 대응하며 신뢰를 쌓아가는 역할도 하고 있어요. 

신은식 : 토스페이먼츠와 고객사를 각각 우주선이라고 볼 때, 둘의 도킹 업무를 돕고 있는 팀이라고 생각해요. 어떻게 해야 문제없이 두 우주선이 안전하게 도킹할 수 있을지 잘 알고 있는 전문가인 거죠. 그러려면 토스페이먼츠의 제품과 기술도 잘 알아야 하고, 고객사의 비즈니스도 잘 이해하고 있어야 해요. 

Q. 신생 직군이라 정해진 커리어 패스가 없을 것 같은데, 토스페이먼츠 테크니컬 어카운트 매니저로 합류하기 전에는 어떤 일을 하셨나요?

김남우 :  연구소에서 연구원으로 일하기도 하고, IT회사에서 PM으로 근무한 경험도 있어요. 직접 창업을 해서 비즈니스를 해보기도 했고요. 기술적 백그라운드와 비즈니스적 경험이 테크니컬 어카운트 매니저로 일할 때 큰 도움이 되고 있습니다. 

한지형 : 카드 결제 인증 중개 업체에서 개발 업무와 QA(Quality Assurance) 업무를 했었어요. 안정적인 회사라서 일부러 다양한 업무에 도전하면서 성장의 기회들을 꾸준히 만들어 왔습니다. 그때 다양한 기술 업무를 접했던 것이 저만의 강점이 되었다고 생각해요. 

이기문 : 프린터 회사에서 파트너들의 기술 문제를 서포트하는 일을 했었어요. 테크니컬 어카운트 매니저는 ‘비즈니스’도 잘 알아야 해서 결제 산업에 대해 잘 알아야 하는데, 결제 산업이 처음이라 합류 초에 고생을 좀 했어요. 

Q. 원래 결제 쪽에서 일하셨던 분도 있고 아닌 분도 있는데요. 국내에도 테크니컬 어카운트 매니저를 뽑는 곳이 꽤 있는 것 같은데 왜 토스페이먼츠를 선택했나요?

이기문 : 프린터 회사에 다니다 보니 빠르게 변화하는 미래 지향적인 산업 분야에 눈길이 갔어요. ‘결제’ 산업이야 말로 빠르게 성장 중이고 더 많이 성장할 거라고 판단했어요. 일상에서 결제를 빼놓고 생각하기 어렵잖아요. 평소에도 토스 앱에 대한 이미지가 좋았기 때문에, ‘결제’를 토스가 바꾼다면 얼마나 달라질지 기대하게 됐고, 그 변화의 과정에 참여할 기회를 잡고 싶어서 지원하게 됐습니다. 

유희준 : 마음껏 ‘도전’하고 싶어서 지원했어요. 이전 회사에서는 일을 하고 싶어도 제한이 많았어요. 의욕만큼 일을 진행할 수 없는 환경에 놓이니까 힘이 빠지더라고요. 그러다 토스 채용 담당자에게 연락을 받아서 검색을 해봤어요. 찾아보니까 어떤 일을 하고 싶을 때, 조직의 공감만 받으면 얼마든 할 수 있겠다는 기대가 샘솟았습니다. 토스페이먼츠 고객사도 살펴보니 규모가 큰 글로벌 기업도 많아서 제가 가진 외국어 역량도 한껏 발휘해 볼 수 있겠다 싶기도 했고요. 

Q.막상 토스페이먼츠에 와서 테크니컬 어카운트 매니저로 일해 보니 어떤가요? 구체적으로 어떻게 테크 서포트를 하고 계신지 궁금해요. 

신은식 : 불필요한 보고 과정 없이 문제 해결에만 집중할 수 있어요. 고객사에 어떤 문제가 발생했다고 가정해 볼게요. 우선 팀에서 빠르게 문제 원인을 파악합니다. 원인을 파악하면 해결책을 고민해서 바로 내부 엔지니어 팀에 잘 전달해요. 고객들에게도 문제의 원인과 해결 방법, 진행사항 등을 알기 쉽게 전달하는 역할을 하고요. 쓸데없는 절차 없이 정말 테크 서포트와 테크 커뮤니케이션에만 집중하며 일하고 있어서 만족도가 높아요. 

김남우 : 이 직무를 하기 위해선 비즈니스와 테크 영역을 다 잘 알아야 하는데, 팀원 한 명이 그걸 다 잘하긴 어려운 것 같아요. 그래서 하루 2시간 팀이 집중해서 함께 대응 업무를 하는 시간을 갖고 있어요. 비즈니스에 강점이 있는 팀원, 테크 쪽에 탁월한 팀원들이 서로 더 나은 의견을 제시하면서 고객사가 더 만족할 수 있는 응대를 하기 위해 노력하고 있습니다. 개인이 아니라 ‘팀’으로 일하기 때문에 해결도 빠르고 학습도 빠른 것 같습니다. 

한지형 : 기술 서포트를 하면서 문제가 발생한 원인을 찾고 분석하는 일은 정말 중요한데요. 토스페이먼츠 테크니컬 어카운트 매니지먼트 팀은 철저한 분석을 위해 직접 코딩을 해서 이슈 상황을 재현해 보기도 하고, 다양한 방법으로 시뮬레이션을 해보면서 대응책을 미리 마련하기도 합니다. 이런 기술적인 접근은 팀의 기술 역량이 뒷받침되어야 가능하기 때문에 자부심을 갖고 일하고 있습니다.

Q. 팀이 다같이 실력을 높이기 위해 노력하는 모습이 인상 깊은데요. 테크니컬 어카운트 매니저로 일하면서 힘든 일도 있을 것 같아요. 

유희준 : 아마 모든 팀원들이 공감하실 텐데요. 어떤 문제가 발생했을 때 내부적으로 해결할 수 없는 상황이 올 때 가장 힘든 것 같아요. 내부 엔지니어 팀과 협업하거나, 고객사와 직접 소통해서 해결할 수 있는 일이 아니라 카드사, 원천사, 은행처럼 문화가 전혀 다르고 업무 시급도가 다른 외부 기관과 소통을 해야 할 때 어려움이 있는 것 같아요. 

이기문 : 단순히 ‘안다’라고 해서 해결할 수 있는 문제가 드물어요. 비즈니스와 테크 두 영역에 대해 깊이 알고 있어야 타 팀과의 협업도 가능하고, 고객에게도 빠르게 만족스러운 답변을 드릴 수 있기 때문입니다. 매번 ‘제대로’ 알기 위해 더 노력하는 게 필요합니다.

Q. 반대로 토스페이먼츠에서 테크니컬 어카운트 매니저로 일하면서 가장 만족스러운 점은 무엇인가요?

한지형 : 업무가 쉽지 않은 만큼 여기서 딱 2년만 일하면 무슨 일이든 해낼 수 있을 것 같은 기분이 들어요. 그만큼 실력에 자신감도 생겼고요. 짧은 시간 동안 경험할 수 있는 일이 많고, 주도적으로 해낼 수 있는 일이 많아요. 업무에 필요하면 재정적인 지원도, 교육적인 지원도 무제한으로 받을 수 있는 것도 테크 직군에서 일하는 사람에게 큰 만족을 주는 것 같아요. 

김남우 : 비즈니스와 개발의 경계에서 2개 분야 모두를 깊게 경험해 볼 수 있는 게 큰 장점입니다. 입사 전엔 오히려 애매한 커리어가 되지 않을까 고민했는데, 두 분야를 모두 깊게 경험할 수 있는 기회가 흔치 않은 것 같아요. 결제가 들어가지 않는 사업은 없잖아요. 그만큼 다양한 고객사 시스템과 비즈니스를 경험할 수 있습니다. 빠르게 2개 영역에서 전문성을 쌓을 수 있어요. 

신은식 : 이전 회사에서도 테크니컬 어카운트 매니저로 일했는데, 토스페이먼츠로 이직하면서 업무 만족도가 정말 높아졌어요. 토스페이먼츠는 ‘안 된다’라고 말하는 사람이 없어요. 오히려 다들 자기 일처럼 나서서 도와주세요. 토스페이먼츠는 무서운 속도로 성장하는 팀이에요. 누가 시켜서가 아니고 자발적으로 열정적으로 일하는 팀이라서 속도 뿐 아니라 퀄리티에서도 큰 차이가 난다고 생각해요. 그만큼 좋은 결과물을 낼 수 있어서 뿌듯하고요. 

Q. 앞으로 토스페이먼츠에서 꼭 해보고 싶은 일이 있나요?

신은식 : 사업자분들이 서비스에 ‘결제’를 연동해야 할 때 기술적인 부분 때문에 고민하고 망설이지 않도록 하고 싶어요. 토스페이먼츠랑 일하면 기술 서포트를 확실히 받을 수 있기 때문에 안심이라는 인식이 업계에 안착되게 만들고 싶어요. 

이기문 : 사실 지금은 PG사끼리 큰 차이가 없는 것 같아요. 하지만 토스페이먼츠가 정말 빠른 속도로 결제 산업을 바꿔가고 있다는 생각이 들거든요. 우리 결제 서비스가 고객 입장에서 훨씬 높은 기술 만족도를 가져갈 수 있도록 서포트하는 역할을 하면서 결제 산업의 패러다임이 바뀌는 과정에 참여하고 싶습니다. 

Q. 함께 일할 팀원을 찾고 있다고 들었습니다. 어떤 분들과 함께하고 싶으세요? 

유희준 : 커뮤니케이션을 잘하는 분이 오셨으면 좋겠어요. 테크와 비즈니스 역량이 뛰어난 것도 물론 중요합니다. 하지만 우리는 고객사가 기술적 어려움을 겪지 않고 우리 프로덕트를 충분히 활용하실 수 있게 돕는 팀이잖아요. 고객사의 어려움을 잘 듣고, 요구사항을 명확하게 정리해서 팀에 잘 전달할 수 있는 분과 함께 기술 진입 장벽이 없는 결제 서비스를 만들어 가고 싶습니다. 

한지형 : 그리스 철학자 아르키메데스는 이런 말을 했다고 합니다. “나에게 설 땅과 충분히 긴 지렛대를 주면 지구도 움직여 보이겠다.” 불가능한 이야기지만, 틀린 내용이 없어 반박할 수 없는데요. 우리 팀은 이렇게 불가능해 보이는 일도 하나씩 정의하며 가능하게 만들어가고 있습니다. 팀과 함께 능동적으로 업무를 해나갈 분을 기다리고 있습니다. 

김남우 : 개발 실력이 엄청 뛰어날 필요는 없지만, 전산, 네트워크, 보안에 대한 기본적인 지식을 가진 분이 오셨으면 좋겠어요. 고객사와 테크 커뮤니케이션을 해야 하기 때문에 기술 백그라운드가 어느 정도 있는 분이 오시면 한결 수월하게 업무에 적응하실 수 있을 것 같아요. 하지만 기술 쪽이 조금 부족하시더라도 어떤 문제를 끝까지 풀어내고 싶은 끈기가 있는 분이라면 꼭 도전해 보시면 좋을 것 같아요. 

Edit 공다솜 Photo 하승주