토스가 모바일 접근성에 진심인 이유는?

by 사소한 질문들

🔊 이제 오디오로도 들으실 수 있어요
스푼라디오 스튜디오에서 토스 콘텐츠팀 김창선 PD의 목소리로 녹음했습니다.

“저는 시각장애를 가지고 있는데 토스는 다른 앱보다 편하고 쓰기 간단해요.”

얼마 전, 토스팀으로 이런 의견이 전달되었습니다. 그런가 하면 한 시각장애인복지관에서는 시각장애인 분들을 대상으로 ‘아이폰으로 토스 활용’이라는 교육을 열기도 했는데요. 시각장애인이 보다 편하게 사용할 수 있는 금융앱이 되기까지는 모바일 접근성을 높여야 한다는 문제의식을 가지고 꾸준히 노력해온 팀원들이 있기에 가능했습니다.

다크모드도 접근성을 높이기 위한
기능이라는 것, 알고 계셨나요?

모바일 접근성이란 모바일 서비스를 이용하는 누구나 불편함 없이 모바일 기기를 이용할 수 있어야 한다는 개념입니다. 앱에서 기본으로 설정해준 값을 불편함 없이 쓰는 사람들도 있지만, 그렇지 않은 사람들도 있는데요. 예를 들어 작은 글씨가 잘 안 보이는 부모님 세대를 위해서는 글씨 크기를 조절할 수 있는 기능이, 눈에 빛번짐이 있는 분들을 위해서는 고대비 모드(다크모드)가, 시각장애가 있는 분들을 위해서는 보이스오버 기능이 필요하죠.

이런 기능들을 자주 쓰지 않는 사람이라면 ‘대부분의 모바일 서비스가 큰 글씨 모드, Voice Over/TalkBack(각각 iOS/Android에서 스크린에 나타난 정보를 읽어주는 기능), 다크모드 등을 지원하고 있지 않나?’라고 생각할 수 있는데요. 비슷한 UX/UI를 가진 것처럼 보이더라도 한 끗 차이로 사용자 편의성이 천차만별인 것처럼, 수준 높은 모바일 접근성을 제공하기 위해서는 다양한 각도에서의 고민과 디테일을 집요하게 파고드는 노력이 필요합니다.

큰 글씨 모드를 예로 들어볼게요. 지금 가지고 있는 스마트폰의 기본 설정에서 글씨 크기를 최대로 키워보세요. 그리고 아무 앱이나 한번 들어가 보세요. 그 앱의 글씨 크기가 시스템 설정에서 키운 만큼 커졌고, 잘리는 부분이 없어 불편함 없이 앱을 이용할 수 있다면 접근성 대응이 잘 되어 있는 겁니다. 토스에서는 디바이스의 글씨 크기 설정에 따라 앱 내의 글씨 크기도 유동적으로 변하고, 그럼에도 불편함 없이 이용할 수 있도록 모든 제품을 디자인하고 개발하고 있습니다.

접근성

다크모드도 마찬가지인데요. 요즘은 다크모드를 디자인적으로 예뻐서 쓰는 분들도 많지만, 빛번짐이 심한 분이나 저시력자 등 여전히 모바일 생활을 하기 위해 다크모드가 꼭 필요한 분들이 있습니다. 그렇기 때문에 토스에서는 모든 제품의 모든 화면에서 다크모드를 고려해 디자인하도록 시스템이 만들어져있습니다. 여러 가지 기술적 어려움 때문에 설정과 다른 색상이 표시되기도 하지만, 최대한 다양한 상황에서 빠짐없이 다크모드를 대응할 수 있도록 한 거죠.

접근성

수준 높은 모바일 접근성,
이렇게 만들어가고 있어요

그동안 토스가 높은 접근성 수준을 유지하기 위해 다양한 노력을 해왔지만, 비장애인으로써 접근성에 대응하는 데 한계를 느끼기도 했습니다. 이에 보다 정밀한 심사를 받아 접근성을 개선하고 더 좋은 경험을 만들면 좋겠다는 의견이 나왔고, 지난 9월 16일 ‘모바일 접근성 인증 심‘를 받아 국가에서 모바일 접근성이 높다고 인증하는 마크를 받았습니다. 실제로 이 과정에서 그동안 인지하지 못했던 불편함을 발견하고 개선하기도 했는데요. 예를 들어 토스에서는 편집화면에서 계좌를 오래 누른 후 끄는 동작을 통해 계좌 순서를 변경하도록 개발해두었는데, 손가락에 힘이 안 들어가거나 지체장애가 있는 장애인의 경우 해당 동작이 어렵다는 것을 알게 되었습니다. 그렇다고 이 동작만을 위해 시각장애가 없는 분이 보이스오버 기능을 켜게 하는 것은 좋은 해결책이 아니라고 생각했고요. 고민한 결과 버튼을 추가해 탭만으로 계좌 순서를 변경할 수 있도록 만들었습니다. 작은 변경사항일 수도 있지만, 해당 기능을 추가함으로써 누군가는 처음으로 모바일 금융앱을 이용해볼 수도 있다는 걸 생각하면 결코 작은 부분이 아니라고 생각합니다.

모바일 접근성 인증 마크를 받았다고 해서 높은 접근성 수준이 계속 유지되는 건 아니에요. 토스라는 서비스 자체가 빠르게 성장하면서 다양한 기능(피쳐)이 추가되고 있기 때문에, 새로 추가되는 기능에 대해서는 자칫하면 접근성 대응이 제대로 안 될 수도 있었는데요. 이를 근본적으로 해결하기 위해 토스에서는 TDS(Toss Design System)을 이용하고 있어요. 피쳐가 추가될 때마다 한 땀 한 땀 접근성 대응을 하는 것이 아니라, 시스템을 이용해서 처음부터 다크모드, 보이스오버, 큰 글씨 모드 등이 대응되도록 하는 거죠. 덕분에 접근성을 커버하는 영역도 높은 편이고요.

iOS 개발자의 경우 입사 초반에 항상 접근성과 관련된 이슈를 할당해드리고 있는데요. 이를 통해 한 번쯤은 관련된 기능 개발을 건드려보도록 함으로써 개발하는 과정에서 접근성 이슈를 떠올려볼 수 있도록 하고 있습니다. 덕분에 해결해야 할 상황이 오면 어렵지 않게 작업할 수 있고요.

모바일 접근성, 토스는 왜
이렇게까지 진심일까?

토스도 처음부터 접근성을 신경 썼던 건 아닙니다. 왜 필요한지, 어떤 사람에게 도움이 되는지 어렴풋하게만 들었지, 잘 알지를 못했거든요. 그러다 2017년 말경, iOS에서 버그가 하나 포함된 채 배포가 됩니다. 보이스오버를 켠 채 송금을 하면 앱이 종료되는 버그였는데, 아무도 보이스오버 기능을 사용하고 있지 않다 보니 버그가 있는지도 몰랐던 건데요. 고객센터로 굉장히 많은 문의가 들어왔습니다. 토스가 다른 금융앱에 비해 UX가 복잡하지 않다 보니, 접근성 대응이 완벽하게 되어 있지는 않더라도 시각장애인 분들이 찾아가면서 쓸 정도였던 겁니다. 그때 처음으로 ‘우리 앱을 시각장애인 분들도 쓰고 계시는구나’라는 걸 인식하게 됐습니다.

토스는 ‘금융을 모든 사람 에게 편하게 제공하겠다’는 목표를 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 접근성까지도 신경 써야 한다는 공감대는 팀 내에 어렵지 않게 형성되었습니다. 아니, 오히려 꼭 해야 하는 일이라고 생각했죠.

또한, 접근성 대응을 해서 접근성을 올려놓으면 모바일 서비스를 이용하는 데 불편함이 있는 사람뿐만 아니라 모든 사람들이 혜택을 볼 수 있습니다. 계단 옆에 경사로를 만들어놓으면 휠체어를 타는 사람뿐만 아니라 모든 사람이 편하게 이용할 수 있는 것처럼요. 토스 앱에서도 여러 종류의 접근성을 대응해놓으니 실제로 편의를 누리고 있는 사람이 많아졌습니다. 가장 일반적인 예가 다크모드일 텐데요. 빛번짐이 있는 등 고대비 모드가 꼭 필요한 사람뿐만 아니라, 저녁에 눈이 덜 아프게 화면을 보고 싶은 사람, 디자인적으로 예쁘게 쓰고 싶은 사람들 모두가 잘 활용하고 있는 걸 볼 수 있습니다. 실제로 2021년 11월 기준 iOS 유저의 47%가 다크모드를 쓰고 있습니다.

이렇게 한번 구현을 해놓으니, 모바일 사용에 어려움이 있으신 분들이 토스를 많이 사용하시고 의견도 적극적으로 전달해주십니다. 토스팀에서도 한 가지 노력을 해둔 게 있다면, 시각장애인인 경우 고객센터가 우선적으로 연결되도록 했는데요. 이분들은 채팅상담을 하려면 하나하나 글자를 들어야 하기 때문에 바로 전화상담으로 연결될 수 있도록 우선순위를 높여둔 겁니다. 청각장애를 가진 분도 ARS 인증을 편하게 하실 수 있도록 화면을 구현해두었고요.

접근성

앞으로의 계획

모바일 접근성 인증을 받았지만 아직 집중해서 살펴보지 못한 영역이 있습니다. 그 부분들을 포함해서 앱 전체의 접근성을 높이는 일들을 진행할 예정이니, 혹시라도 불편한 점이 있다면 고객센터로 의견을 전달해 주세요.

또, 아직 챙기지 못한 접근성이 다국어 영역인데요. 다국어 대응이 되어 있지 않기 때문에 한국으로 이주해 살고 있는 분들이 토스를 사용하는 데 어려움이 있어요. 그 부분도 함께 고민해볼 예정입니다.

Words 정희연 김준모 Edit 송수아 Graphic 이은호 김예샘

<사소한 질문들> 겨울호 : 장애와 접근 – 커버 그래픽 비하인드 스토리 💬
계단은 누구나 기꺼이 접근하기엔 다소 어려운 존재. 토스는 이 격차를 최대한 줄이고 모든 사용자들이 평등한 경험을 할 수 있도록 모바일 접근성에 진심을 다하고 있다는 노력과 실천을 표현.

접근성

* 장애인을 직접적으로 표현하기보다, ‘장애인이 느끼는/처하게 되는 상황’에 집중하는 메타포를 활용했습니다.

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사소한 질문들

세상의 중요한 발견은 일상의 사소한 질문에서 태어납니다. 작고 익숙해서 지나칠 뻔한, 그러나 귀 기울여야 할 이야기를 조명하며 금융과 삶의 접점을 넓혀갑니다. 계절마다 주제를 선정해 금융 관점에서 풀어봅니다.

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