고객이 반드시, 토스에서 멋진 경험을 할 수 있도록

토스가 금융 상담 전문회사를 만드는 이유는?

안녕하세요. 저는 토스씨엑스(Toss CX⋅Customer Experience)의 리더 강희진입니다. 

금융 상담 전문회사, 토스 씨엑스 출범 

그동안 토스 상담은 토스팀 내 CH Division(고객행복실)에서 담당하고 있었습니다. CS 또한 Customer Service에 머무르지 않고 Customer Satisfaction과 Success으로 확장할 수 있도록 노력해 왔죠. 이제 한 단계 더 나아가 고객의 경험을 수호하고, 고객에게 미친 만족감을 드리기 위해 ‘토스 씨엑스’라는 금융 상담 계열사로 독립했습니다.

저희에게 상담이란 ‘고객이 만족하며 돌아가도록 하는 일’입니다. 고객들이 토스 씨엑스와의 상담을 통해 ‘이 사람이 나를 돕기 위해 정말 노력하고 있구나’라는 느낌을 받으시면 좋겠습니다. 고객의 요청 사항이 제품단에서 빠르게 개선될 수 있도록 함으로써 고객에게는 만족감을, 담당 팀원에게는 성취감을 드리는 것도 추구하고 있습니다. 

토스 씨엑스가 해결하고자 하는 문제 

일반적으로 한 회사의 상담 부서는 외부 협력사와 계약을 맺고 운영하는 경우가 많습니다. 이때 얼마나 많은 콜을 받는지, 또는 상담의 품질이 어땠는지에 따라 개인의 성과와 인센티브가 결정되는데요. 이 과정에서 제품 개선을 위한 고객의 목소리(VOC⋅Voice Of Customer)가 제품을 만드는 사람들에게 잘 전달되지 못한다는 문제가 나타나기도 합니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 그동안 토스는 외주 인력 없이, 팀 내부에 상담 인원을 채용해 운영해왔습니다. 토스 전체 계열사가 늘어남에 따라 상담 인원도 확대되어야 할 때가 오자, 외부 협력사와 계약하지 않고 독자적인 회사로 독립하는 이유도 같습니다. 토스 씨엑스는 여전히 토스의 제품을 만드는 분들과 밀접하게 소통하며 일하고 있으며, 뱅크전담팀, 증권전담팀 등이 각 계열사와 가장 가까운 곳에서 근무할 수 있도록 서포트할 예정입니다. 

또한, 토스 씨엑스는 개인의 성과를 기반으로 개별 보상이 이뤄지지 않습니다. 대신 팀 전체의 목표를 설정하고 이 목표를 달성했을 때 모든 팀원에게 인센티브를 제공할 계획입니다. 이러한 과정을 통해 팀원들은 회사가 성장해가는 모습을 함께 느끼고 경험할 수 있을 것입니다. 

토스 씨엑스가 일하는 방식 

토스 씨엑스의 조직은 크게 Customer Hero^*와 Supporting Team으로 구성되어 있는데요. Supporting Team에는 서비스와 금융 교육을 담당하는 Innovation Team, 리스크를 감지하고 고객 보상안을 책정하며 이상거래 등을 탐지하는 Risk Management Team, 콜⋅채팅 시스템과 상담 화면을 구현하고 개선하는 Operation Team 등이 있습니다. 처음에는 Customer Hero로 오시는 신규 입사자 비중이 높겠지만, 상담을 진행하면서 토스 서비스나 금융에 대한 지식이 쌓이면 Supporting Team의 업무로도 영역을 넓힐 수 있습니다.  *Customer Hero라는 이름은 토스 씨엑스 안에서도 상담을 하는 팀이 가장 중요하며 우리들의 hero라는 생각과, 고객의 만족감을 수호하는 사람들이란 생각이 더해져 만들어졌습니다. 

2021년 4월 기준, 토스 씨엑스는 103명의 팀원들이 함께하고 있습니다. 5월에도 40여 명의 신규 팀원들이 입사하실 예정이고요. 연말까지 전체 구성원이 200명 내외가 될 수 있도록 채용을 계속할 예정입니다. 

어떤 회사든 고객, 유저, 사용자라고 일컬어지는 분들이 있을 텐데요. 팀과 고객의 접점에서 문제를 해결하고 고객에게 좋은 경험을 제공해드리는 것을 즐기는 분들을 환영합니다. 고객의 경험과 자신의 경험을 토대로 협업하는 계열사에서 더 좋은 제품을 만들 수 있는 ‘조력자’라고 스스로를 생각하시는 분들도 망설이지 말고 지원해 주세요. 

2021년 상반기는 토스 씨엑스가 출범하는 것에 가장 신경을 쓰고 있다면, 하반기에는 많은 팀원들을 모시고 토스뱅크, 토스증권 등의 각 계열사 상담업무를 세팅하는 것에 집중할 예정입니다. 전화⋅채팅⋅영상 상담 등 여러 유형의 상담 시스템을 도입하고 통합하는 과정에서 고객의 여정을 관리하고,  STT(Speak to Text)에서 얻어지는 고객 데이터를 통해 고객분들이 가장 불편해하는 지점을 파악하고 고객에게 멋진 해결 경험을 선사할 수 있는 계획을 가지고 있습니다.

하지만 가장 중요한 것은, 고객이라면 가장 만족스러운 경험을 얻어갈 수 있는, 지원자라면 가장 오고 싶은 금융 전문 상담 회사가 되는 것입니다. 이 여정에 많은 분이 함께 해주시길 바랍니다.