토스인슈어런스 “30분 음성 녹취 대신, 혁신적 모바일 기술로 고객 이해 높인다”

토스인슈어런스 ‘모바일 표준상품설명 서비스’ 금융위 혁신금융서비스 지정

• 가독성 높은 모바일 설명서, 주요 내용에 시각적 강조 효과
• 불완전 판매 방지하고 소비자 보호 취지 효율적으로 달성

토스의 보험 전문 계열사 토스인슈어런스가 만든 ‘보험 가입 편의성과 소비자 보호를 증진시키는 모바일 표준상품설명 서비스’가 금융위원회의 혁신금융서비스로 지정됐다. 전화 상담을 통한(TM) 보험 가입 시 필수였던 표준상품설명대본 음성 녹취를 모바일 앱으로 대체하는 것이 핵심이다. 보험 상품에 대한 고객의 이해를 높여 소비자 보호를 강화할 수 있을 것으로 기대된다.

토스인슈어런스의 혁신금융서비스는 보험분석매니저가 보험에 가입하려는 고객에게 표준상품설명대본을 처음부터 끝까지 읽어주고 그 과정을 녹취하는 대신, 모바일 앱의 시청각 요소를 적극 활용해 상품 설명을 진행함으로써 고객이 상품 내용을 보다 쉽게 인지할 수 있도록 설계했다.

본 서비스는 표준상품설명서를 토스 앱 화면에 가독성 높게 띄워주고, 미리 녹음된 설명이 흘러나오면 이에 따라 자동으로 스크롤이 내려가도록 구성됐다. 보험료, 보장내용, 보장제한 사항 등 고객이 꼭 알아두어야 할 중요한 내용은 시각적으로 더욱 강조해 표시하고 ‘밀어서 동의하기’ 등 고객이 능동적으로 반응해야 다음 단계로 진행된다.

기존 보험업법 상 TM 보험 판매 시에는 표준상품설명대본을 처음부터 끝까지 읽어주고 그 과정을 반드시 녹취해야 한다. 불완전 판매를 막기 위한 규제이지만, 보험 모집인이 수십분에 걸쳐 빠른 속도로 대본을 낭독하기 때문에 정작 고객이 내용을 제대로 이해하지 못한 채 보험 가입이 이뤄진다는 지적이 있었다.

토스인슈어런스의 ‘모바일 표준상품설명 서비스’는 이러한 비효율을 혁신적으로 개선할 수 있을 전망이다. 보험료 납입 계좌번호나 주민등록번호 등 고객 개인 정보가 유선상으로 노출될 우려도 줄었다.

앞으로 토스인슈어런스는 내부 테스트를 거쳐 이르면 10월 ‘모바일 표준상품설명 서비스’를 도입할 계획이다. 보험 보장 분석 및 보험 상품 소개 단계에서는 고객에게 지금처럼 전화로 정보를 제공하되, 실제 보험 계약 의사를 확인한 이후 청약 단계에서 모바일 서비스를 활용할 방침이다.

토스인슈어런스 관계자는 “모바일 표준상품설명 서비스는 IT 기술을 적재적소에 활용해, 고객 편의를 높이면서도 반드시 알아야 할 내용을 인지시킨다는 측면에서 혁신성을 인정받았다”며 “불완전 판매를 막고 소비자를 보호하려는 기존 규제의 취지를 더욱 효과적으로 달성할 수 있을 것”이라고 밝혔다.