고객만족도와 실적 모두 잡은 토스인슈어런스, 신입 30명 더 뽑는다

고객만족도와 실적 모두 잡은 토스인슈어런스, 신입 30명 더 뽑는다 

• 업계 관행 깬 ‘정규직’ 보험분석매니저, 25명에서 80명으로 늘어 
• ‘고객 만족’에 집중했더니, 성과도 4배 뛰었다  

보험분석매니저 정규직 고용에 이어 무경력 신입 공채로 올 한해 보험 업계의 큰 주목을 받았던 토스인슈어런스가 고객 만족도 제고와 사업 성과 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡았다. 고객 중심의 보험 시장 혁신이라는 비전 실현을 위해 토스인슈어런스는 연말 신입 보험분석매니저 30명을 더 채용하고 본격적인 사업 확장에 시동을 건다. 

경력직 위촉 계약이 일반적인 보험 GA와 달리, 토스인슈어런스는 올해 보험업계 경력이 없는 신입 보험분석매니저 30여명을 채용했다. 대기업 인사팀, 해외 금융사, 게임회사 디자이너 출신 등 다양한 배경과 경력을 가진 20~30대 밀레니얼 세대가 대거 합류했다. 지난 10월부터 실무에 투입된 이들은 판매 위주의 보험 설계 관행에서 탈피해, 다양한 연령대의 고객들에게 각자의 상황에 맞는 깊이 있는 상담 경험을 제공함으로써 보험분석매니저라는 직업을 새롭게 정의해 나가고 있다. 

보험분석매니저는 토스 앱을 통해 보험 상담을 신청한 고객에게 맞춤 보장 분석 및 상담을 제공하는 직군이다. 객관적인 데이터를 바탕으로 고객 스스로 과잉 보장된 부분을 줄여 보험료를 경감하거나 부족한 부분에 대해서는 적합한 상품을 찾아 가입할 수 있도록 돕는다. 현재 토스인슈어런스의 보험분석매니저는 약 80명으로 연초 대비 3배 늘었다. 

토스인슈어런스의 신입 매니저들은 8주 간의 직무 교육 과정을 거쳐 생명보험 및 손해보험 설계사 자격증을 전원 취득하는 등 보험 전문가로 성장했다. 평균 10년 경력의 보험 영업 및 교육 전문가 5인으로 구성된 교육팀이 보험 산업 및 상품, 고객 상담 등에 대한 체계적인 교육을 제공한다. 실무 투입 후에도 보험분석매니저 10명과 상담 코치 1명으로 구성된 스쿼드(squad) 내에서 적극적인 상호 피드백과 지속적인 코칭이 이뤄진다. 

8월 토스인슈어런스에 입사한 김유주 매니저는 “개인 실적 경쟁이 없고, 오직 고객에게 더 나은 상담 경험을 제공하기 위한 구체적인 피드백이 상시 이뤄져 ‘원팀(one team)’으로 일할 수 있다”며 “불필요한 보험을 억지로 권유하는 것이 아니라 고객의 잠재 리스크를 줄여드리고 가장 적합한 상품을 제안한다는 점에서 보험 전문가로서 자부심이 든다”고 말했다. 

전체 보험분석매니저 중 업계 경력이 전무한 신입 매니저가 35% 이상임에도 불구하고, 토스인슈어런스는 고객만족도(NPS・Net Promoter Score)와 실적 양쪽에서 기대 이상의 성과를 거두고 있다. 상담을 받은 고객들의 만족도는 12월 현재 93점으로 동종 업계 평균을 크게 상회할 뿐 아니라, 회사 전체의 영업 성과(월 계약 건수) 역시 1월 대비 4배 이상 큰 폭으로 증가했다. 토스인슈어런스에는 “자세한 상담 받고 나니 어렵기만 했던 보험이 무섭지 않다” “이 정도 품질의 상담은 유료로 해도 받겠다” 등 고객들의 긍정적인 피드백이 쏟아지고 있다. 

조병익 토스인슈어런스 대표는 “올 한해 정규직 채용 실험 등을 통해 고객의 이익을 최우선적으로 고려하는 보험 설계가 가능한 구조를 만들었다. 내년에는 조직 규모를 확장하고 뜻이 맞는 보험사들과의 협업 등을 통해 본격적으로 시장을 혁신해 나가고자 한다”고 말했다. 

토스인슈어런스는 무경력 신입 공채 실험이 성공적이었다는 판단에 따라, 오는 21일 채용 공고를 내고 신입 보험분석매니저 30여명을 추가 선발하기로 했다. 토스인슈어런스 비전에 공감하며 보험분석매니저로서의 커리어를 희망하는 사람이라면 관련 경력이 없어도 누구나 지원 가능하다. 최종 합격자는 내년 2월 입사 예정이며, 6개월 간 평가를 거쳐 정규직으로 전환된다.