토스가 꿈꾸는 은행, 어떤 모습일까?

“토스는 이미, 공급자에서 사용자로 금융 서비스의 중심을 옮기고 있습니다. 더 본격적으로 해보기 위해 ‘은행’을 시작합니다.”

2019년 12월, 토스뱅크 컨소시엄은 제3 인터넷전문은행 예비인가를 획득했습니다. 중신용 고객 및 소상공인 고객에게 꼭 필요한 최적의 금융 서비스를 제공하는 것을 목표로, 그동안 전통 금융권에서 소외되어 왔던 계층의 고객들까지 모두 포용하겠다는 비전을 제시했는데요.

토스뱅크 팀이 지향하는 목표와 비전을 좀더 자세히 공유드리기 위해 토스뱅크 팀 리더 홍민택 님, 프로덕트 오너 (Product Owner) 강정훈 님, 프로덕트 디자이너 (Product Designer) 윤성권 님, 서버 개발자 박준하 님을 모시고 이야기를 나누어 보았습니다. 함께 보실까요?

Q. 안녕하세요, 토스뱅크 팀 여러분! 그동안 토스팀에서 어떤 일을 하셨는지, 토스뱅크 팀에서는 어떤 일을 하시게 될지 소개 부탁드려요. 

홍민택: 송금 서비스 PO로 시작해서, 토스카드, 결제 등 다양한 서비스를 담당해왔습니다. 사실, 토스는 은행에서 제공해오던 기능을 지속적으로 만들어오고 있었어요. ‘간편송금’ 서비스의 경우 계좌 이체를 더 쉽게 구현한 형태이고요. ‘토스머니카드’ 또한 토스에 등록해둔 계좌에서 충전해 체크카드처럼 활용할 수 있어요. 은행들과의 제휴를 통해 적금, 주택청약종합저축, CMA 등 계좌 개설이 가능한 환경도 제공해왔죠.

토스에서 다양한 뱅킹 서비스들을 만들어왔던 경험을 바탕으로, 이제 은행에 대한 경험도 혁신해 보고자 합니다. 저는 토스뱅크 팀 리더로서 인터넷전문은행 최종 인가까지의 과정을 완주할 수 있도록, 팀을 잘 운영할 계획이에요.

박준하: 토스팀에 처음 합류했을 때, 민택 님과 함께 송금, 토스카드 서비스의 서버 개발을 담당했습니다. 토스뱅크 팀에서는 서비스 개발 전반을 담당하며, 고객과의 접점인 앱, 웹 서비스 개발 업무를 진행하게 될 것 같습니다.

지금까지 토스에서 일하면서 은행 연동형 서비스는 할 수 있는 데까지 다 해본 것 같아요. 최고의 팀원들과 함께 좋은 서비스를 만들기 위해 최선을 다해왔습니다. 그런데 은행과의 협업 과정에서 ‘왜 안 되는 일이 더 많지?’ 라는 의문을 가진 적이 많았어요. 기존 시스템 규모가 워낙 방대하고, 오래된 구조를 바꾸는 일이 어렵기 때문이란 건 알지만, 그래도 아쉬웠습니다. 분명 개선의 여지가 있다고 생각했거든요.

그래서 토스가 인터넷전문은행을 시작하기로 결정했을 때, 은행 산업도 혁신할 수 있을지 궁금했고요. 이왕이면 제가 직접 해내고 싶다는 생각에, 토스뱅크 팀에 합류하기로 결정했습니다.

강정훈: 토스팀에서 ‘대출 맞춤 추천’ 서비스 담당 PO로 일해왔습니다. 대출 맞춤 추천 서비스는 대출이 필요할 때 토스에서 다양한 금융 기관의 대출 상품을 한 번에 볼 수 있는 서비스인데요. 은행에 직접 방문하거나 인터넷에서 일일이 검색하지 않아도 대출 금리를 손쉽게 비교할 수 있는 환경, 토스에서만 받을 수 있는 특별한 혜택(금리, 대출 한도 등)을 마련하기 위해 노력해왔습니다. 

저희가 처음 시작한 신용 관리 서비스에서 대출 맞춤 추천 서비스까지의 연결고리에 대해서도 많이 고민했는데요. 신용 관리 팁 제공은 물론 신용점수 올리기 서비스까지 선보이면서, 고객들이 자신에게 딱 맞는 대출 상품을 부담없이 찾아볼 수 있도록 했습니다. 신용 관리에 관심있는 분들이라 그런지, 대출 신청까지 이어지는 비율이 높아지더라고요. 

무엇보다 다른 곳에서도 신용 관리 서비스를 잇따라 출시하는 모습을 보며, ‘우리가 필요하다 생각했던 것이 정말 고객들에게 꼭 필요한 서비스였구나’ 짐작할 수 있었는데요. 토스가 금융 혁신을 이뤄내고 있다 실감했던 여러 사례 중 하나였습니다.

이런 경험을 바탕으로 은행에서도 고객들이 필요로 하는 서비스, 상품을 출시하려 합니다. 은행 업계에서도 유의미한 변화를 만들 수 있다는 확신을 가지고, 토스뱅크 팀 PO로 합류했어요.

윤성권: 저희 모두 은행에서 제공하는 서비스를 토스에서 구현해 왔던 것 같아요. 저는 송금 서비스를 가장 오랫동안 다뤄왔던 프로덕트 디자이너이고요. 토스카드 출시, 계좌 개설 서비스, 조회 탭, 결제 서비스도 디자인했어요. 

그런데 ‘은행 같은’ 서비스들을 만드는 과정에서 한계점 때문에 항상 아쉬웠어요. 저희가 단독으로 할 수 없는 영역이 너무 많았거든요. 더 본질적인 영역을 바꿔보고 싶다는 마음으로 토스뱅크 팀에 합류했습니다.

Q. 토스팀에서 은행 관련 서비스를 만들어 오셨던 분들이 합류하시기 때문에 더 궁금한 점인데요. 이미 토스는 은행 수준으로 서비스를 제공하고 있었는데, 그럼에도 불구하고 본격적으로 은행을 시작해야겠다 생각한 이유가 무엇일까요?

윤성권: 토스가 당연하다 생각하는 방향으로 금융 업계를 바꾸려면, 지금보다 훨씬 더 깊숙하게 파고들어야 합니다. 더 나은 고객 경험을 위해 바꾸고 싶었는데, 제약 때문에 불가능했던 영역들을 제대로 바꿔보고 싶어요. 토스뱅크가 시작되면 토스와의 시너지 효과가 얼마나 클지 정말 기대됩니다.

강정훈: 기존에는 외부 금융 기관과 제휴해서 상품을 선보여야 하기 때문에, 최종 출시까지 오랜 시간이 걸렸는데요. 토스뱅크가 시작되면 이 시간이 줄어들 수 있습니다. 고객 입장에서 쉽게 이해할 수 있는 혜택의 금융 상품을 빠르게 선보일 수 있고, 좋은 혜택의 금융 상품을 경험하기 위해, 토스를 더 잘 사용하고 싶어하는 분들이 많아질거라 생각합니다. 성권님이 말씀해주신 시너지 효과가 일어나는 것이죠.

홍민택: 그동안 수많은 고객들의 금융 경험을 개선하다 보니, 모바일 앱에서 화면 배치만 바꾸는 것이 전부가 아니라는 걸 깨달았어요. 세부 콘텐츠는 물론, 어떤 경우엔 규칙까지 바꿔야만 소비자들의 금융 경험을 완전히 바꿀 수 있더라고요. 은행 라이센스가 꼭 필요하다 생각했기에 시작했습니다. 

더 간편한 송금 서비스를 위해, 좋은 금리의 대출 상품을 선보이기 위해, 쉬운 언어로 상품 설명서를 만들기 위해 토스와 토스뱅크가 함께 해결해나갈 수 있는 지점들이 굉장히 많을거라 생각해요. 밑바닥까지 샅샅이 살펴보면서 여러가지 문제를 해결하고자 합니다.

박준하: 은행을 이용하는 고객 입장에서 생각해보면 지금보다 더 정교한 모델링이 필요하다 생각합니다. 저는 지금보다 낮은 대출 금리와 높은 대출 한도가 가능할 것 같기도 하거든요. 그런데 지금의 신용평가 모델에 의하면 더 좋은 등급을 받기 어려워 보여요. 오랜 기간 이런 부분에 대해 왜 그런지 궁금했는데, 토스뱅크 팀에서 일하면서 실마리를 찾을 수 있지 않을까 기대해봅니다.

Q. 오랜 기간 묵혀있던 문제를 해결하고, 금융 플랫폼으로서 다루지 못해 아쉬웠던 영역까지 혁신하고, 더 많은 분들의 금융 경험을 좋은 방향으로 개선하기 위해 토스뱅크가 준비되고 있다 볼 수 있겠네요. 앞으로의 목표에 대해 좀더 구체적으로 말씀해주실 수 있을까요?

홍민택: 첫 번째 목표는 금융 산업의 축을 공급자 중심에서 사용자 중심으로 완전히 옮겨오는 은행이 되는 것. 그동안의 금융 산업을 보면, 용어는 물론 고객이 만나는 경험의 과정이 모두 공급자 중심이었습니다. 저도 여전히 어렵거든요. 계좌 개설 중 만나는 화면에 아직도 모르는 용어가 한가득 이에요. 슬프게도, 이렇게 제공되는 서비스에 익숙해진 고객들이 ‘금융은 원래 그런거야’, ‘금융은 어느 정도 어려워야지’ 라는 생각을 가지게 됩니다. 

토스가 이런 고정관념을 깨기 시작한 것이고요. 토스는 이미, 금융 서비스를 공급자 중심에서 사용자 중심으로 옮기고 있습니다. 더 본격적으로 해보기 위해 ‘은행’을 시작하는거구요. 여전히 해결해야 할 것들이 많다고 생각합니다. 저희는 철저하게 사용자의 언어로, 사용자가 필요한 방향에만 집중해 서비스와 상품을 제공할 겁니다. 서비스 시작점부터 종료하는 마지막 순간까지 모든 과정에서 사용자에게 앵글이 맞춰질 거예요. 

두 번째 목표는, ‘접근성’을 높이는 것입니다. 어떻게 접근성을 높일 수 있다 생각하세요? 높은 편의성의 모바일 앱 경험만 제공하면 되는 걸까요? 저희는 금융 서비스에 접근할 수 있는 고객의 범위 자체를 넓혀야 한다고 생각합니다. 기존 은행의 주고객이었던 직장인 뿐 아니라, 소상공인, 저신용자까지도 은행 서비스를 쉽게 이용할 수 있어야 한다는 방향이죠. 

저희가 바라보는 고객군을 만족시키기 위해서는 상품도 더 정교하게 구성되어야 합니다. 데이터 기반으로 분석하고 의사 결정하는 업무 과정이 기본인, 훌륭한 팀원들과 함께하고 있기 때문에 잘 해낼 자신 있어요.

박준하: 서비스나 비즈니스 영역에서 이뤄낼 목표를 잘 말씀해주셔서, 저는 개발 영역에서 이뤄내고 싶은 목표를 말씀 드릴게요. 

금융 산업 뿐 아니라, IT 산업 전체에서 ‘가장 혁신적으로 일하는 팀’이 될 수 있는 환경과 구조를 만들고 싶어요. 물론, 제한도 많겠죠. 하지만 바꿀 수 있는 지점인데도 안 바꾸고 있던 영역이 분명 있습니다. 이런 부분을 하나씩 바꿔보려 해요.

궁극적으로는 모든 개발자들이 일하고 싶은 IT 회사 중 하나로 ‘토스뱅크’ 가 꼽힐 정도로, 개발하기 좋은 환경이 될거예요.

Q. 토스팀이 그동안 혁신을 만들어 왔던 것처럼 토스뱅크 팀도 혁신을 이뤄낼 수 있을거라 확신하는데요. 토스뱅크가 본격적으로 시작된다면, 고객들에게는 어떤 가치가 제공될지 궁금합니다.

강정훈: 기존 은행에선 리스크 관리와 높은 수익이 핵심 목표입니다. 높은 수익을 목표로 할 땐, 고객의 범위도 한정적일 수밖에 없겠죠. 은행 기준에서 큰 금액의 돈을 빌린 후 확실히 갚는 고객이라 판단될 때 대출 승인이 잘 이뤄지고요.

그러다 보니 소액으로 빌린 후 빠르게 갚을 능력이 있는 고객, 지금은 신용등급이 낮더라도 올릴 가능성이 있는 고객까지 커버할 수 있는 상품은 고려하지 않았던 것 같아요. 은행도 사업자이다 보니, 위험을 감수하면서까지 결정을 내리기 부담스러웠을 거고요. 

그래서 저희는, 기존 신용평가모델이 커버하지 못했던 범위에 속하는 분들이 새로운 관점에서 신용 평가를 받을 수 있도록 도와드릴 예정입니다. 기존에 잘 고려되지 않았던 요소들을 활용해 정교하게 고객의 상환능력을 판단할 수 있게 될텐데요. 이때 고객들이 토스를 이용하면서 쌓아두었던 금융 데이터가 빛을 발하게 됩니다. 

꼭 대기업이 아니더라도 꾸준히 급여를 받아온 이력이 있는 분들, 소액 대출 횟수는 많아도 연체된 적 한 번도 없었던 분들, 체크카드 위주로 결제하는 분들 모두 지금보다 더 나은 신용평가 방법을 경험하게 되는거죠.

윤성권: 모바일 환경이 익숙한 분들에게만 친근한 인터넷은행 서비스가 아니라, 그동안 모바일 서비스가 익숙치 않은 고연령대 고객들까지도 잘 사용하실 수 있는 서비스를 목표로 합니다.

저희는 다른 금융사와의 제휴 상품을 만드는 과정에서도, 어떻게 한 단계라도 더 줄여볼까 고민하는 팀입니다. 이런 저희에게 ‘계좌 개설’ 이라는 프로세스를 다룰 수 있는 기회가 주어진다면, 얼마나 혁신해낼 수 있을지 기대되시지 않나요? 누구나 쉽게 접근하고 사용할 수 있는 은행 서비스, 기다려주세요. 

박준하: 정훈님, 성권님이 말씀해주신 방향으로 서비스가 빠르게, 잘 운영되기 위해서는 개발 파트에서도 이 속도를 유지할 수 있어야 합니다. 개발이 늦어져서 서비스나 상품 런칭이 늦어지는 일이 없도록, 저희 개발자들이 늘 든든하게 지원할 예정이에요.

사실 고객 입장에서는 개발 영역에서의 혁신이 어떤 변화를 불러오는지 알아차리기 어려울 수 있는데요. 이렇게 생각해보면 어떨까요? 고객의 불편한 점을 인지한 후 해결하기까지 보통 12일 정도 걸렸다면, 저희는 12시간 정도 걸릴겁니다. 빠르게 대응할 수 있는 환경이 구축되면 고객들은 엄청나게 시간을 아낄 수 있겠죠. 눈에 보이지 않더라도, 서비스를 사용하는 모든 과정에서 다른 점을 체감할 수 있습니다.

홍민택: 준하님이 말씀해주신 것이 결국, ‘IT적으로 유연한 조직’인데요. 규제를 잘 해결하면서, 고객도 보호할 수 있는 방향으로 시스템이 구축될 예정입니다.

시대는 늘 빠르게 변합니다. 고객의 요구 사항도 빠르게 변화하죠. 이 모든 것을 놓치지 않고, 고객이 필요하다 느끼기 전 시의적절한 때에 서비스를 제공해야 한다 생각해요. 공급자 관점에서 필요한 것을 제공해 소비자가 따라오게 하는 구조가 아니라, 소비자 마음을 먼저 읽고 고객 관점에서 필요한 서비스와 상품을 선보이는 구조인 거죠. 

이게 바로 토스팀의 성공 방정식이고, 사회적으로도 임팩트를 낼 수 있는 방법입니다. 이제 은행 산업에도 적용해볼 수 있을 것 같아요.

Q. 토스뱅크 팀은 어떤 문화를 지향하는지 궁금합니다. 기존 금융권 조직과 비교했을 때 어떤 차이점이 있을까요?

강정훈: 토스뱅크 팀은 토스팀 핵심 DNA를 그대로 이어받아, ‘우리가 만든 제품이 어떻게 고객에게 좋은 가치를 미칠 수 있는지’를 1순위로 고려합니다. 

보통 수익이 나지 않는 사업이라 판단되면 실행하기 어렵고, 손해가 나면 사후 책임지는 구조로 조직이 운영되는데요. 토스팀에서는 고객 관점에서 필요하다 생각하면 빠르게 실행해볼 수 있어요. 실패하더라도 그 과정에서 배운 것을 바탕으로, 더 나은 서비스를 만들어내는 조직 문화가 잘 마련되어 있거든요.

윤성권: 서비스, 제품 차원에서 토스의 Product Principle (제품 원칙)을 지켜나가게 될텐데요. 토스팀에서의 ‘원칙’이란 변하지 않는 십계명 같은 것이 아닙니다. 시대의 흐름에 맞게 더 나은 방향으로 진화하는 원칙이에요.

토스가 지향하는 제품이 항상 그렇듯, 토스뱅크 팀이 가장 중점적으로 생각하는 제품 방향 또한 ‘고객의 시점’ 입니다. 제품 디자인 차원에서는 더욱 중요한 가치라 생각하고요. 

박준하: 많은 분들이 개발자들은 토스의 ‘고객 중심’ 가치에 직접 관여하지 않는 직군 아닌지 궁금해 하시는데요.

토스팀, 토스뱅크 팀에서는 개발자들도 모두 ‘고객 중심’으로 생각하고, 일하고, 의견을 냅니다. 고객의 목소리에 항상 귀기울이는 팀이기 때문에, 개발자도 자연스럽게 그 목소리에 귀기울이게 되는 것 같아요.

홍민택: 모두 다른 직군이지만 놀라울 정도로 같은 이야기를 하고 계시죠. ‘고객 중심’이라는 목표가 저희에게 북극성 같은 역할을 하기 때문입니다. 

토스뱅크 팀에서 서비스를 만들어가는 모든 과정에서 “사용자에게 왜 필요할까?” “사용자들이 정말 그걸 원할까?” 라는 질문을 항상 듣게 됩니다. 기술이나 서비스의 전문성을 다루는 영역과 대등한 관점에서요.

보통은 이런 질문을 내는 것 자체가 겁나셨을텐데, 토스뱅크 팀에서는 “이런 질문 해줘서 정말 고맙다” 며 환영해요. 당연한 질문인 만큼 간과하기도 쉽기 때문에, 모두가 항상 고민해야 하거든요.

Q. 현재 토스뱅크 팀의 모든 직군이 오픈되어 있습니다. 어떤 분들이 토스뱅크 팀에 어울릴까요?

홍민택: 적극적으로 일하고 싶은 의지 가득한 분들이 오셨으면 좋겠어요. 고객에게 큰 임팩트를 드리고 싶은 분들을 위한 조직입니다. 10명이 낼 임팩트를 1명이 낼 수 있는 역량을 가진 능력자들이 모인 조직이고요. 이런 동료들과 함께 시장을 바꿔나가겠다는 열망을 가지고 합류해주셨으면 좋겠어요. 

윤성권: 요새 이런 고민을 해요. “대체 토스팀은 왜 이렇게 열심히 일하는가?” 미친 고객 만족감을 위해서만은 아닌 것 같거든요. 

조직의 일원이라면 ‘나의 효용감’에 대해 끊임없이 고민할 수밖에 없는데요. 토스는 내 효용감을 극대화시켜주는 환경입니다. 옆에 있는 동료들이 실망하지 않도록 더 잘 하고 싶고, 결국 해냈을 때 만드는 임팩트가 팀의 성장에 곧바로 영향을 미치기 때문에 엄청난 만족을 느끼는 조직이에요.

처음 토스팀 합류했을 때도 ‘어떻게 이런 분들만 모여있지?’ 라고 생각할 정도로 놀라웠는데요. 토스뱅크 팀도 마찬가지입니다. 제대로 일해보고 싶으신 분들이라면 꼭 함께해주셨으면 좋겠어요.

강정훈: 금융권에 계셨던 분들이라면, 비즈니스나 상품의 전체 프로세스를 모두 이해하고, 각각의 과정에 대해 진지하게 고민해보셨던 분들이 잘 어울릴 것 같습니다. 저희 팀은 앞 단에서 전략만 짜는 사람, 중간에서 운영하는 사람, 사후관리만 하는 사람이 각자 쪼개져서 일하는 구조가 아니거든요.

하나의 상품이나 서비스가 만들어지기까지 전 과정을 빠르게 이해하고, 새로운 해결책을 찾아나가는 과정이 즐거운 분들이라면 행복하게 일할 수 있는 팀이라 생각합니다. 

박준하: 이전에 오랫동안 몸 담았던 회사를 나와야겠다 결심하게 만든 한 마디가 “만렙 개발자 뽑습니다.” 였는데요. 저희가 지금 그렇습니다. 

IT 업계에서 잘 하고 계신 개발자분들은 최대한의 역량을 발휘할 수 있는 절호의 기회라 생각해요. 아직 혁신해야 할 것들이 너무 많은 금융 영역을 함께 바꿔나갈 수 있기 때문입니다. 그리고, 금융권 IT 직군에서 ‘난 더 잘 할 자신 있는데, 조직 문화가 답답하다’고 느끼시는 분들께도 딱 맞는 팀이라 생각합니다. 하고 싶은 것은 다 해볼 수 있으니까요.

Q. 토스뱅크 팀 합류에 관심있는 분들에게 꼭 해주고 싶은 말은? 

윤성권: 서비스를 완전히 처음부터 만드는 경험, 출시하자마자 1,000만 명 이상의 고객에게 선보일 수 있는 기회는 결코 흔하지 않습니다. 

그리고, 디자이너들은 함께 일하는 분들을 설레게 만들 수 있는 포지션이거든요. 비즈니스를 구체화하고 더 나아갈 수 있도록 그림을 그리며 가시화하는 역할이니까요. 토스뱅크 팀 디자이너는 아침에 출근하면서 어떤 일을 할지 설레고, 저녁엔 어떤 임팩트 있는 결과가 나올지 기대하고, 내일은 또 어떤 의미있는 임팩트를 만들어낼 수 있을지 두근거릴 겁니다. 꼭 함께해주세요.

홍민택: 꼭 금융 업계에 계셨던 분들만 모시지 않습니다. 금융 서비스를 이용해왔던 소비자로서 해결하고 싶은 문제가 많았다면 합류해주세요. 서비스 관점에서 함께 풀어가면 되니까요.

공급자 중심에서 사용자 중심으로 큰 축을 옮기는 과정인 만큼, 아무나 하기 힘든 경험일 것이라 생각하고, 고객들에게 미칠 임팩트의 크기 또한 어마어마하다 자부합니다. 

Q. 마지막 질문입니다. 토스뱅크 팀에서 꼭 이뤄내고 싶은 일을 말씀해주세요.

강정훈: 그동안 제휴를 통해 선보인 금융 상품이 많았는데요. 많은 분들의 사랑을 받으면서, 다른 은행에서도 따라하고 싶을 정도로 성공적인 상품을 직접 만들어내고 싶습니다. 

박준하: 기존 금융권 IT 인프라 환경을 그대로 따르기보다, 토스의 경험을 바탕으로 안정적이고 유연한 IT 인프라 환경을 구축하고 싶어요. 

윤성권: 그동안 고객에게 좋은 경험을 선사해, 좋은 결과까지 이끌어내는 일을 해왔다 생각합니다. 토스뱅크 팀에서도 고객이 행복해 하는 서비스 경험이 좋은 성과로 이어지는 경험을 계속 하고 싶어요.

홍민택: 완전히 새로운 은행 조직을 만들고 싶어요. 소수정예의 팀원들이 본질적인 업무에 집중하며 즐겁게 일하고, 생산성 높은 단계를 지속적으로 유지해나갈 수 있는 그런 팀으로요. 더 나아가, 이런 환경에서 만들어지는 서비스를 이용하는 고객들이 이런 생각을 했으면 좋겠어요. “이거 불편한데 토스가 해결해 줬으면 좋겠다”, “토스에 만들어 달라 하면 해줄 것 같은데?” 

고객들의 금융 문제를 모두 해결해줄 수 있는 팀이 될 겁니다. 이런 임팩트를 만들어낸다는 자부심은 저희 모두에게 정말 소중할 것 같다 생각해요. 멋진 조직이 될 수 있도록 최선을 다해보려고요.