토스 긴급재난지원금 서비스, 어떻게 이틀 만에 런칭했을까?

이름처럼 긴급했던 긴급재난지원금 서비스, 런칭 비하인드 스토리

토스 긴급재난지원금 서비스, 잘 사용하고 계신가요? 많은 분들이 토스를 통해 지원금을 신청하고 사용 금액을 관리하고 계신데요. 그만큼 서비스를 준비한 팀의 뿌듯함도 큽니다.

사실, 이 서비스가 런칭되기까지 정말 다이나믹했어요. 긴급재난지원금 신청이 시작되기 직전 주 금요일부터 약 이틀 만에 서비스가 준비되었거든요. 믿기지 않는 짧은 기간이지만, 사용자들이 더 좋은 서비스를 경험하실 수 있다면 불가능도 가능하게 만드는 것이 바로 토스팀입니다.

비하인드 스토리를 더 많은 분들께 전하고 싶어 준비했어요. 토스 긴급재난지원금 신청・조회 서비스, 어떻게 이틀 만에 만들어낼 수 있었을까요?

긴급재난지원금 서비스가 만들어지기까지,

서비스의 첫 제안부터 런칭까지 ‘이게 가능하다고?’ 놀랐던 기억이 납니다. 당시 상황을 좀더 생생하게 느끼실 수 있도록, 팀 메신저 슬랙 메시지들도 함께 보여드릴게요.

긴급재난지원금 서비스를 만드는 과정에서,

토스팀은 많은 것을 경험했습니다. 팀이 한 단계 더 성장할 수 있었던 계기라는 생각도 들었어요. 우리가 느꼈던 네 가지를 정리해보았습니다.

#1. 속도가 경쟁력!

긴급재난지원금 서비스 최종 방향은 만들어지는 동안에도 여러 번 변경되었습니다. 이런 순간에도 멈추지 않고 제품 방향을 변경해 가며 해결책을 찾을 수 있었던 이유는, 토스팀의 ‘빠른 실행력’이 빛을 발했기 때문입니다. 

서비스를 원활하게 운영하기 위해 가장 중요했던 것은, ‘고객들이 실제로 원하는 방향’에 집중하는 것이었는데요. 요일 5부제에 맞춘 알림 서비스를 제공하기 위해 사전신청 시스템을 도입했습니다. 주말 동안 사전 신청해주신 고객들은 자그마치 80만 명이었고요. 토스에서 제공하는 서비스인만큼 긴급재난지원금 서비스 또한 편하게 사용할 수 있을거란 기대가 있으셨기 때문일거라 생각해요. 

이렇게 많은 분들의 반응을 실시간으로 느끼고 있었기 때문에, 토스팀도 더욱 힘을 내어 빠른 속도를 유지하며 좋은 제품을 만드는 데에 집중할 수 있었습니다.

#2. 목표한 것은 반드시 이뤄냅니다.

토스 긴급재난지원금 서비스를 편하게 이용하려면 토스에 카드를 연결해야 합니다. 쉽고 편하게 연결하실 수 있도록 오랜 시간동안 담당 사일로에서 엄청나게 노력해오고 계셨는데요. 이렇게 탄탄한 시스템이 구축되어 있었기에, 긴급재난지원금 서비스 또한 매끄럽게 진행될 수 있었어요. 

그동안 토스 사용하기 어려워 하셨던 저희 아버지도 “긴급재난지원금 신청하려고 토스에 카드 연결했는데, 엄청 쉽더라?”고 하셨을 정도니까요. 🙂 

#3. “절대 포기하지 않아요”

토스 단독으로 결정할 수 없었던 사안들이 많았습니다. 정부에서 제공한 가이드도 지키면서, 동시에 소홀히 해서는 안될 파트너사와의 관계, 법률 이슈 등을 꼼꼼히 챙겨 서비스에 반영했습니다.

이 과정에서 미리 만들어 두었던 서비스 플로우가 통째로 없어지기도 하고, 처음에는 적극 고려하지 않았던 방향의 서비스를 구현해내기 위한 빠른 의사 결정이 요구되기도 했어요. 네, 어려운 과정이었습니다. 하지만 한 번 시작한 일을 흐지부지 끝낼 수 없다는 토스팀의 ‘그릿(grit)’으로 마지막까지 집중해서 서비스를 런칭할 수 있었어요.

#4. 핵심은 원팀(one-team) 스피릿 

“왜 토스팀이라 하나요?” 라는 질문을 종종 받습니다. 이번 서비스 런칭 과정에 대한 이야기가 답이 될 것 같아요. 토스에서는 각 팀의 KPI가 우선시되지 않습니다. 토스팀 전체 목표를 달성하는 것이 우선인 곳이죠.

특히 이번에 긴급재난지원금 서비스 런칭하는 과정에서 많은 분들이 이런 생각을 하셨다더라고요. ‘토스팀은 진짜 원팀(one-team)이구나.’ 

슬랙에 서비스 관련 채널이 생기자마자 누가 먼저랄 것도 없이 팀원들이 한 사람 한 사람씩 합류했습니다. 

메이커들이 서비스를 만드는 동안 개인정보 동의문이 만들어지고, 앱 푸시 발송, 외부 채널 홍보・마케팅 등 서비스를 더 잘 알리기 위한 시나리오가 곧바로 짜여졌어요. 서비스가 안정적으로 운영될 수 있도록 서버와 네트워크가 더 튼튼히 보강됐고, 데이터를 잘 살펴볼 수 있도록 실시간 조회 대시보드가 만들어졌습니다. 혹시 모를 다양한 문의에 대비하기 위해 미디어 및 고객 대응 메시지도 준비 되었고요. 아참, 보통 주말에는 커피사일로가 운영되지 않는데, 바리스타분들도 팀을 지원하기 위해 자원해 나와계셨습니다.

정말 신기하죠. 누가 시킨 것도 아닌데, 팀에 필요한 일이라 판단하자 각자의 자리에서 필요한 일을 찾아서 합니다. 

앞으로도 토스팀은, 

지금처럼 쉽고 편한 서비스 경험을 제공해 드리려 합니다. 그러기 위해서는 토스팀이 소중히 여기는 문화가 잘 유지되어야 한다고 생각해요. 새로운 조직 문화를 만들고 있다는 자부심으로, 금융의 모든 것을 하나씩 혁신해 나가겠습니다. 💪