토스가 오리지널 콘텐츠를 만드는 이유

미국 작가이자 라디오, 인터뷰 진행자로 유명한 스터즈 터클이 쓴 <일>에 등장하는 편집인 노라 왓슨의 말입니다. 이 책에는 1960~1970년대 미국 사회에서 각양각색의 직업을 가진 130여 명의 일과 삶이 담겨 있습니다. 스포츠 선수, 주식 중개인, 석공, 경찰을 비롯해 신문 배달원이나 전화 교환원, 화물 승강기 운전원처럼 이제는 찾아보기 힘든 직업들도 보이고요.

<일>이 처음 출간된 지 반 세기가 지난 지금, ‘일’은 여전히 중요한 화두입니다. 창의적인 지식 노동자의 역할이 더 중요해지면서 일하는 방식과 문화를 강조하는 기업들도 나타나기 시작했고요. <구글은 어떻게 일하는가>, 넷플릭스의 <규칙 없음>, 픽사의 <창의성을 지휘하라>, <디즈니만이 하는 것>, <배민다움>, <스타벅스 웨이> 등은 조직문화가 하나의 브랜드로 자리 잡은 대표 사례입니다. 개인뿐 아니라 기업도 일자리를 넘어 소명을 찾기 시작한 셈이죠.

당신에게 일은 어떤 의미인가요

요즘 기업들은 왜 조직문화를 강조할까요? 우리에게 일은 어떤 의미일까요? 토스는 이 질문에 대한 나름의 답을 구하고자, 지난 10월부터 한 달간 더워크(theWORK) 프로젝트를 진행했습니다. 더워크는 ‘일’에 대한 생각을 묻는 사내 인터뷰 프로젝트인데요. 영향력 있는 결과를 만드는 법, 자극, 실패와 도전, 자율, 균형, 집착, 돌파, 환경, 동료, 리더를 키워드로 한 영상 10편이 나왔고, “직장인이라면 다들 공감할 것”, “변태같이 세심한 토스… 토스는 유희열이다”라는 등 다양한 반응이 나왔습니다.

금융 서비스 앱으로 널리 알려진 토스가 왜 일에 대한 질문을 던졌는지, 이 프로젝트를 직접 기획하고 만든 장소니아 PD, 이지영 에디터, 용석민 브랜드 마케터에게 몇 가지를 물었습니다.

더워크는 토스에서 ‘오리지널 콘텐츠(Original Content)’라는 이름으로 시작한 첫 시리즈예요. 어떻게 이 프로젝트를 기획했나요?

장소니아 PD(이하 소니아): 외국과 한국에서 두루 직장 생활을 하는 동안 제게 조직문화가 매우 중요하다는 걸 깨달았어요. 서로의 호칭을 닉네임이나 ‘OO님’이라고 부르는 것만으로는 문화가 잡히지 않더라고요. 자율과 책임이 진짜 존재하고, 신뢰를 바탕으로 동료와 서로 자극받고 도전할 수 있는 환경을 찾고 싶었어요.

‘외국에서도 찾기 힘든, 내가 원하는 조직문화가 과연 한국에 존재할 수 있을까?’라는 의구심을 가진 상태에서 토스팀에 합류했고, 놀랍게도 이게 가능할 수도 있겠다고 느꼈어요. 물론, 토스의 문화가 모두에게 맞거나 이상적이라고 생각하진 않아요. 이 시대에 필요한 조직문화 중 하나니까요. 이런 다양성이 한국 사회에도 자연히 퍼지면 좋겠다는 마음으로 ‘일’을 주제로 한 시리즈로 기획을 시작했습니다.

이지영 에디터(이하 지영): 토스가 일하는 방식을 궁금해하는 시선이 많으니, 팀원의 목소리로 ‘토스팀이 일하는 방식과 문화를 이야기해보자’라는 생각이었어요. 그런데 기획을 하자마자 떠오른 질문이 하나 있었죠. “토스에 관심 없는 사람이 이 영상을 보고 싶어 할까?” 당연히 결론은 “아니오”였습니다. 토스의 기업문화를 소개하고 있는 기사들이 이미 많기도 했고요.

결국 팀 내부의 이야기와 대중 사이의 접점을 찾아야만 했습니다. ‘우리는 이렇게 일해요’라고 소개하기보다는 대화를 시작하고 싶었어요. 어떤 주제로 이야기를 시작해야 하나, 고민하다가 결국 딱 한 글자만 남았습니다. ‘일’. 직장인이든 프리랜서든 우리 모두 어떤 방식으로든 일을 하고 살잖아요. 그래서 일을 대하는 팀원들의 태도와 마음가짐, 생각 등에 대해 이야기하는 걸로 발전시켰어요.

기업 블로그나 유튜브에는 대체로 제품이나 서비스를 소개하는 콘텐츠가 많은데요. 기업 자체를 알리는 시도는 드문 편이라, 이 시리즈가 더 신선하게 다가왔어요.

소니아: 더워크를 기획할 즈음 또 다른 다큐멘터리 필름을 한참 촬영하고 있었어요. 촬영팀, 조명팀, 사운드팀 등 여러 브랜드와 산업군에서 몇십 년 동안 작업해온 감독과 작가들이 토스의 압도적인 규모, 고객 중심적인 제품 설계 철학, 조직문화에 놀라고 감명받은 장면을 보면서 그들이 느낀 감정을 더 많은 사람들에게 알리고 싶어 졌어요.

마침 토스의 소셜 플랫폼에는 저희에 대한 신뢰나 호감도를 끌어줄 영상이 부족한 상황이라, 서비스 홍보 영상보다는 ‘우리가 누구’인지 알릴 수 있는 콘텐츠를 구성하는 데 모두가 집중했습니다. 토스만이 들려줄 수 있는 이야기를 키워드로 엮어 5회 분량의 미니 시리즈로 구상했고, 내부 시사회를 통해 더 많은 내용을 담으면 좋겠다는 피드백을 반영하여 총 10회 분량으로 늘어났습니다.

‘더워크’라는 이름은 어떻게 결정했나요?

용석민 브랜드 마케터(이하 석민): 이 프로젝트에 대한 내용을 듣자마자 여러 생각이 들었어요. ‘어떤 그릇에 이 이야기를 담아야 할까?’, ‘요즘 사람들이 원하는 것은 무엇일까?’, ‘브랜드가 내세울 수 있는 메시지는 무엇일까?’. 비록 토스 내부의 이야기를 담고 있지만, 동시에 요즘 시대에 필요한 이야기를 할 수 있는 콘텐츠면 좋겠다고 생각했어요. 토스가 일하는 방식보다는 요즘 사람들이 일하는 방식으로요. ‘더워크(theWORK)’란 이름은 그렇게 나오게 됐습니다. 토스의 문화가 담긴 콘텐츠라면 ‘일’이라는 고유명사를 충분히 내세울 수 있다고 판단했거든요.

에피소드 하나하나를 보면서, 토스답다는 생각을 했습니다. 영상을 만드는 데 가장 신경 쓴 점은 무엇인가요?

지영: 마음에 드는 좋은 제품이나 서비스를 만나면, 그것을 만든 사람들이 궁금할 때가 있지 않나요? 그런 관점에서 토스를 사용하다가 토스에서 일하는 사람들을 궁금해하는 분들도 있을 거라고 상상해봤어요. (부디 있으면 좋겠네요…)

요즘 우리들은 가치소비를 지향하잖아요. 소비에도 신념과 철학이 담기는 시대인 만큼, 서비스를 제공하고 만드는 사람과 기업의 도덕성이나 가치관, 생각 등을 정성스럽게 알리는 것도 중요해졌고요. 그래서 ‘우리는 이런 마음으로, 이런 자세로 일합니다’라는 메시지를 전달하고자 노력했습니다. 이곳은 서비스를 대하는 마음이 정말 무서울 정도로 진심인 사람들이 모인 곳이거든요.

△ 더워크는 매운맛은 아니에요.

에피소드 주제와 제목도 인상적이었는데요. 어떤 메시지를 전달하고자 했나요?

석민: 브랜드에서 특정 메시지를 발신할 때, 저는 주제나 제목처럼 사람들이 먼저 접하는 부분은 늘 3가지를 고려해요.

• 첫째, 우리만이 할 수 있는 말인가. 우리 브랜드 또는 회사만이 갖고 있는 장점은 무엇이고 그게 대중을 설득할 수 있는 진짜 장점이 맞는지 판단해야 해요. 우리의 시선이 담겨있는지도 고려하고요.
• 둘째, 지금 우리가 해야 할 말인가. 여기서는 대중과 시대를 동시에 고려해요. 브랜드 메시지나 키워드가 일방향적으로만 나가면 안 되겠죠. 이걸 접하는 분들이 받아들일 수 있도록 맥락이 필요합니다.
• 셋째, 머리에 경종을 울릴 수 있는 말인가. 메시지가 그저 흘러가지 않도록, 보다 파격을 더하기 위해 필요한 부분입니다.

이번 콘텐츠도 세 가지를 고려해서 각각의 에피소드에 해당하는 키워드를 선정하고 그에 따라 주제, 제목, 피드 메시지 등을 작업했습니다. 개인적으로는 두 번째 에피소드에 나온 문장 ‘그 일을 하는 이유, 물어본 적 있나요?’가 가장 기억에 남아요. 평범하게 쓰는 단어들로 구성한 문장이지만, 그 조합과 표현 방식을 적절히 비틀었거든요.

인터뷰를 진행하는 과정은 어땠는지도 궁금합니다.

지영: 인터뷰는 의도대로 흘러가지 않는 경우가 더 많죠. 기획된 틀에 억지로 답변을 끼워 넣는 대신 인터뷰이의 생각을 가장 정직하게 담을 수 있도록 집중했어요. 자연스럽게 대화를 나누면서 꼬리에 꼬리를 물다 보니, 사전 질문지에 없었던 질문도 정말 많았고 인터뷰 시간도 예상보다 길어졌어요. 예상치 못한 질문에 당황한 인터뷰이들도 많았고요. 비록 정제되지 않은 날 것이지만 진심이 담겨 있는 답변은 영상에 그대로 내보내기도 했습니다.

일곱 번째 에피소드의 인터뷰이 성희님이 “아주 산뜻하고 우아한 경험을 제공하기 위해서 뒤에서는 굉장히 처절한 노력”이 있었다고 언급한 것처럼, 더워크도 비하인드 스토리가 있을 것 같은데요.

지영: 영상 인터뷰 진행이 거의 1년 만이라 첫 촬영 때 제가 더 긴장되더군요. 원래부터 카메라 울렁증도 있었고요. 요약하자면, 카메라 울렁증이 있는 에디터가 카메라 울렁증을 겪고 있는 인터뷰이들의 긴장을 풀어줘야 하는 상황인데… 연출 담당인 소니아님이 잠깐 촬영을 멈추고 제게 왔어요. 지금 제가 너무 긴장하고 있다고 하면서요. 다행히 서로가 서로의 긴장을 잘 풀어주면서(?) 재밌게 촬영했던 기억이 납니다.

어떤 사람들이 이 영상을 접하면 좋을까요?

지영: 어떤 형태로든 일을 하고 있는 모든 사람에게 질문이 남으면 좋겠어요. 당신에게 일은 무슨 의미인지, 그리고 당신은 어떤 마음으로 그 일을 하고 있는지 말이죠. 특히 매일 지쳐서 한동안 일과 나의 관계를 의식적으로 외면하고 계셨던 분들이라면, 꼭 한 번쯤 보셨으면 좋겠어요. 더워크는 매운맛은 아니에요. 미친듯한 자극으로 동기를 부여하는 영상도 아니지만, 보고 나면 스스로도 잊고 있었던 질문이 떠오를 거라고 생각해요.

영상 시리즈는 앞으로도 계속 나올 예정인가요?

소니아: 앞서 말씀드렸지만 현재 핀테크를 주제로 한 다큐 필름을 준비 중이에요. 다큐는 현재 후반 작업 중으로 이번 겨울에 공개될 예정입니다. 이를 시작으로 토스만이 보여줄 수 있는 오리지널 콘텐츠를 지속적으로 만들어 가려고 해요. 많은 사람들이 넷플릭스의 오리지널 콘텐츠를 믿고 보는 것처럼요. 토스에 대한 신뢰를 높이는 것과 동시에 사람들이 보고 싶고, 듣고 싶은 이야기를 차곡차곡 쌓아가면 좋겠습니다.

금융이 불편한 때, 언제였나요

토스는 요즘 영상뿐 아니라 사람들과의 접점을 찾을 수 있는 다양한 콘텐츠를 만들고 있습니다. 지난 11월 초에 시작한 ‘금융이 불편한 순간’ 캠페인도 그중 하나인데요. 토스 사용 여부, 나이, 성별, 지역에 상관없이 “금융이 불편할 때, 언제였나요?”라고 물었고, 38일 동안 총 7,153개의 불편함이 모였습니다.

그리고 그 불편함을 토대로 실제로 많은 부분이 개선되었습니다. 토스의 첫 서비스인 ‘간편송금’도 금융이 불편한 순간에서 시작한 만큼, 토스가 초심으로 돌아가 고객과 소통하기 위한 시도이기도 합니다.

당신의 금융은 안녕하신가요

캠페인을 통해 불특정 다수에게 질문을 던지는가 하면, 직접 거리로 나가 특정 사람들의 구체적이고 깊은 이야기를 듣는 경우도 있습니다. “당신의 금융은 안녕하신가요”라고 묻는 ‘마이 머니 스토리(My Money Story)’ 프로젝트입니다. 지난 11월 16일, 작가이자 청소부인 김예지님의 이야기를 시작으로 마이 머니 스토리는 인스타그램 (@toss.mymoneystory), 페이스북에 주기적으로 업로드되고 있습니다.

마이 머니 스토리는 스터즈 터클의 <일>과 여러모로 비슷합니다. 어쩌면 <일>의 머니 버전이 아닐까 싶은데요. 사람들의 일과 삶, 그 사이에 담긴 돈 이야기를 차곡차곡 수집하는 중이죠. 인터뷰이 중에는 토스를 사용하지 않는 사람도 있지만, 그건 그리 중요하지 않습니다. 평범한 사람들의 이야기에 담긴 기쁨과 슬픔, 성공과 실패, 고통, 감사 자체만으로도 들어볼 만한 가치가 충분하니까요.

노라 왓슨의 말처럼 사람을 온전히 담을 만큼 큰 직업은 없습니다. 하지만 사람들의 꿈을 온전히 담고자 노력하는 기업은 꾸준히 존재해왔습니다. 토스도 그런 비범한 꿈을 꾸는 회사 중 하나입니다. 많은 사람들이 어떤 꿈을 꾸고 있는지 알려면 좋은 질문이 계속 필요하겠죠.

토스가, 그리고 토스에서 일하는 저희들이 드리는 질문이 여러분에게 어떻게 다가가는지 궁금합니다. 저희도 일을 잘하고 싶으니까요. 앞으로 꾸준히 나올 다양한 오리지널 콘텐츠를 기대해주세요.

참, 마지막으로 일은 이지영 에디터에게 어떤 의미인지 물었더니 ‘애증 관계’란 답이 돌아오더군요. “어느 날은 일 때문에 분노하다가 울기도 하고, 어느 날은 일 때문에 두근두근거리며 춤을 추기도 해요. 이 변덕스러운 감정은 평생 가겠죠. 일에 대한 의미를 가끔씩 돌아보는 것도 필요하겠지만, 솔직히 너무 복잡하게 생각하지 않으려 해요. 일이 사랑스러울 땐 종일 꼭 붙어있기도 하고, 미워질 땐 잠시 거리를 두면서 균형을 맞춰가면 되겠죠.”