토스 PO는 어떻게 제품을 성공시키나요?
토스팀 전 계열사 PO 8명에게 물었습니다.
토스팀은 애자일(Agile) 조직으로 움직입니다. 디자이너는 디자이너끼리 엔지니어는 엔지니어끼리 모여있는 기능 중심이 아니라, 기획자, 디자이너, 개발자, 데이터 전문가까지 서로 다른 역할의 사람들이 한 팀으로 일하고 있어요. 서로 다른 일을 하는 사람들이 모여있다 보니, 목표를 달성하기 위해 제품을 이끌어갈 사람이 필요한데요. 토스팀에서는 프로덕트 오너(Product Owner, 이하 PO)와 테크니컬 프로덕트 오너(Technical Product Owner, 이하 TPO)가 그 역할을 합니다.
토스팀에서는 PO에게 꼭 필요한 핵심 역량으로 7가지 Key Skillset of PO를 공유하고 있습니다. 당연히 모든 스킬셋이 중요하겠지만, 제품을 성공시키기 위해 각자 중요하게 생각하는게 무엇일까 궁금해지더군요. 토스팀 전 계열사 PO 8명에게 질문을 던졌습니다.
“당신에게 가장 중요한 스킬셋은 무엇인가요?그리고 그 스킬셋이 잘 발휘되었던 때는 언제였나요?”
1. Grit / Obsession을 선택한 사람들
“담당하는 제품의 고객이 생소한가요? 아예 그 고객이 되어보세요. 고객의 삶을 직접 경험해보는 것만큼 좋은 방법이 없어요.” – 토스 사장님 사일로 PO 안지영
토스에서 ‘매출 장부‘와 같이 사장님을 위한 서비스를 만들고 있어요. 토스 앱 최초로 자영업자/사장님 대상 서비스를 런칭한 건데요. 일생에 걸쳐 사장님이었던 적이 없다 보니 승인, 매입, 세금계산서 등 모든 것이 생소하더라고요. 내가 모르는 영역인데 제품을 잘 만들 수 있을까 하는 생각도 들었고요.
제대로 만드려면 1부터 10까지 다 알아야 하는데, 이걸 가장 잘 이해할 수 있는 방법은 읽고 보고 듣는 것 이상으로 직접 해보는 것이란 생각이 들었어요. 아예 ‘사장님이 되어보자’는 생각으로 사장님들이 하시는 모든 일을 다 해봤습니다. 사업자를 내고, 포스기를 구입하고, 거래처와 세금계산서를 발행해보고, 제품을 싸게 떼어와 사내에서 직접 장사도 했어요. (물론 회사 허락 하에 ㅎㅎ)
통장 거래내역에 난생 처음 ‘가맹점 대금’이 꽂히고, 발행된 세금계산서들을 두 눈으로 보니 사장님의 일상과 일이 살에 와닿더라고요. 장사로 생계를 이어가는 분들에 비할 바는 못 되지만요.
사장님이 되어가는 과정을 직접 겪어보니 이해가 훨씬 쉬워지고, 제품에 대한 실마리도 많이 나왔어요. 장부의 메인 화면을 어떻게 구성해야 쉽게 이해하실지, 사장님들이 가장 궁금해하는 정보는 무엇일지 우선순위도 쉽게 잡을 수 있었고요. 단순히 모든 매출 내역을 연결하는 것 뿐 아니라 사장님에게 실질적으로 도움되는 기능도 같이 출시할 수 있었습니다.
정식 출시 6개월 만에 어느덧 사장님 20만 명이 쓰는 서비스가 됐어요. 이제 “토스 없이 어떻게 장사해?”라는 말이 나오게 하는 서비스가 목표입니다.
“제품을 만들어가는 과정에서 수많은 결정의 순간에 맞닥뜨리는데요. 한 치 앞도 알 수 없는 긴박한 상황에서 제대로 된 결정을 내리려면, 온전히 몰입해야만 해요.” – 토스증권 소셜 사일로 PO 김창근
최근 뜨거운 반응을 얻었던 토스증권 ‘주식 1주 이벤트‘를 이야기 해보고 싶어요. ‘언젠가는 이벤트를 해야지’ 생각하고 있었는데, 3월부터 증권 서비스의 성장이 전사적으로 중요한 아젠다가 됐어요. 예정했던 것보다 훨씬 빠르게 그로스 전략을 실행해야 했고, 시간도 한정적인 상황이었어요. 압박도 컸고요. 처음엔 적은 리소스로 최대한 빨리 해보려고 이것저것 시도했는데 성과가 잘 안 나오더라고요. 시간은 계속 흐르고… 결단을 내려야 했죠.
할 수 있는 아이템들을 쫙 펼쳐놓고 고민하다 꽂힌 게 ‘주식 1주 이벤트’였습니다. 잘 될 것 같았고, 왠지 이걸 해야만 할 것 같았고, 무엇보다 잘 만들 수 있겠다는 자신감이 있었어요. 1~2주 동안 정말 열심히 준비했고 엄청난 반응이 쏟아졌습니다. 3일 간 152만 개의 신규 계좌가 개설됐거든요.
모든 과정이 고민과 결정의 연속이었어요. 어떤 아이템을 선택할지, 그로스 전략은 어떻게 짤지, 어떤 방식으로 제품을 풀어나갈지, 어떤 주식을 줄지. 아무 주식이나 줄 순 없으니 괜찮은 주식들을 선별하는 고민 과정도 치열했고요. 바이럴 극대화를 위해 많이들 아는 회사와 로고가 당첨 화면에 극적으로 노출되도록 했어요. 받고 싶었던 주식 화면을 보면 자연스레 자랑하고 싶게 만든거죠. 토스에서 더 쉽게 공유할 수 있도록 토스 소셜 사일로와 협업해 대화방 기능을 적극 활용했고, 선물하기 버튼도 추가하는 등 짧은 이벤트 기간임에도 계속 제품을 발전시켰어요.
1차가 성공적으로 끝난 후 2차를 진행했는데요. 오픈 첫 날 성적은 저조했어요. 1차 때 외부 바이럴이 많았던 것 대비 예상했던대로 2차 때는 상대적으로 부족했기 때문이라 판단했고, 또 결정을 내려야 했습니다. 이틀 뒤 모든 유저에게 주식을 주는 스킴으로 변경하고, 다음엔 주식을 2주씩 주는 스킴으로, 그 다음엔 친구 초대하면 추가로 주식을 주는 스킴으로까지 변경했습니다. 2주 동안 세 번의 이터레이션(iteration)을 거친 거죠. 결과적으로 130만 개의 신규 계좌가 추가로 개설되었습니다. 사일로 팀원들과 함께 온전히 이벤트를 성공시키는 것에만 몰입할 수 있었고, 모든 결정의 순간들이 굉장히 밀도 높았던 것 같아요.
🤚 내가 Grit / Obsession을 선택한 이유
다른 스킬셋은 부족한 지점이 있어도 훌륭한 동료가 함께하면 커버할 수 있다 생각해요. 모바일 경험이나 복잡한 제품을 해결해나가는 역량이 부족하면 디자이너가, 사업개발 능력이 부족하면 BDM(Business Development Manager)이, 분석 능력이 부족하면 데이터 분석가가 보완해주기 때문에 좋은 제품이 나올 수 있어요. 그런데 Grit은 반드시 제가 가져야만 하는 역량이에요. 누군가 보완해주기 어렵거든요.
“사용자와 세상을 위한 서비스라는 공감대가 형성되면 빠른 속도로 결과를 만듭니다. 불편함을 해결하려는 사람들이 모여, 어떻게든 목표를 달성하는 경험을 매일 하고 있어요.” – 토스 CA Scraping team TPO 최재호
토스에서 계좌/카드 연결과 조회 서비스, 앞으로 다가올 마이데이터 사업을 담당하고 있어요. 조회 서비스 쪽을 담당하는 저희 팀은 수시로 대응해야 하는 일들이 정말 많아요. 수십 개의 은행, 카드사 상황을 긴밀하게 파악해야 하거든요. 한 달에 한 번만 뭐가 바뀌어도 저희에게 바로 영향이 오니까요. 서비스 장애가 없게 하려면 금융사들의 변경사항에 늘 빠르게 반응하고 대응해야 합니다.
작년에는 스크래핑 에러율을 낮추고 로딩 속도를 높이기 위해 엄청나게 달렸어요. 10~20%였던 에러율은 1%대로, 20초 걸리던 로딩 속도는 반으로 줄어들었습니다. 토스 사용자가 워낙 많다 보니 0.1%만 어려움을 겪어도 많은 사람들이 불편해지잖아요. ‘여긴 무조건 양보 없다’ 하고 에러율 1%대를 목표로 정했고, 결국 달성해냈어요.
빠른 시일 내 임팩트 있는 제품을 런칭했던 사례도 있어요. 재난지원금, 숨은 카드 포인트 찾기 서비스 모두 단 2일 만에 만들었거든요. 사실 다른 조직에서는 한 달 안에 만들기도 쉽지 않았어요. 서비스 기획해야지, 제품 디자인해야지, 승인 받아야지, 개발 공수 찾아야지… 그런데 저희는 좋은 서비스다 싶으면 바로 채널에 공유하고, 같이 하고 싶은 사람들이 모여 어떻게든 만들어 냅니다.
사용자를 위한 것, 세상을 위한 서비스라는 공감대가 형성되면, 바로 시작해 결과까지 선보이는 과정을 경험할 수 있는 곳. 재미있는 조직이라 생각해요.
🤚 내가 Grit / Obsession을 선택한 이유
빠른 속도로 고객이 편하게 이용할 수 있는 제품을 만들어내려는 열정이 곧 Grit이라 생각하는데요. 이게 없다면 해낼 수 없는 일들이 많더라고요. 그리고 꼭 PO가 아니더라도 토스 팀원이라면 기본적으로 Grit을 중요하게 생각하거든요. 저희 팀 동료들을 보며 매일 느껴요. 지금 하지 않으면 고객이 불편해지니까 지금 해야 한다며, 적극적으로 나서서 해결해내는 사람들이 많습니다.
2. Analytic Mindset을 선택한 사람들
“은행 전체적으로 지켜야 할 지표가 있고, 여신 수신 간 밸런스도 필요해요. 마진 구조나 규제 지표를 지켜가면서 전략적으로 우선순위를 정해야 합니다.” – 토스뱅크 여신 스쿼드 PO 최성희
토스뱅크 여신 스쿼드에서 대출 상품을 만드는 일을 하고 있어요. 곧 출범하면 신용대출부터 시작하게 될텐데, 우리가 기존에 알고 있던 신용대출 개념과 완전히 다르게 선보일 예정입니다. 복잡한 조건을 고객 스스로 확인하고 그 조건을 충족해야만 최선의 혜택을 받게 되는 형식이 아니라, 토스뱅크가 먼저 고객에게 최선인 대출 상품을 가장 직관적으로 제시하는 형태가 될 거예요. 어떤 상품을 선택해야 하는지, 상품 간 차이점이 무엇인지 많은 고민을 하지 않아도 될 정도로요.
그러려면 고객에게 최적의 승인률, 금리, 한도의 상품을 내드려야 하는데요. 이 과정에서 기존 대출 시장의 페인 포인트가 뭔지 생각하고, 풀어야 할 문제를 정의하고, 다양한 가설들을 통해 요건을 정해요. 상품의 경계를 허물어보기도 하고, 재정의하기도 하고, IT 요건 산출해서 제품의 형태로 풀어내고. 금리나 한도, 승인률 같은 실질적인 영역에서 고객에게 가치를 줄 수 있는 방향으로 정책을 세워야 합니다.
은행이란 서비스가 처음이긴 한데… 해보니까, 여신 담당이라 해서 여신 영역만 보지 않더라고요. 은행 전체적으로 지켜야 할 지표들이 있고, 여신과 수신 간 밸런스도 필요하고, 그 안에서 마진 구조라든지 꼭 지켜야 하는 규제 지표들을 지켜가면서 사업적 목표를 달성해야 해요. 전략적으로 무엇을 먼저 해야할지 우선순위를 정하기도 하고, 금리나 한도 같은 상품의 세세한 컨디션을 정하기도 합니다.
지표적으로 분석하고 데이터적으로 예측하는 과정이 없으면, 올바른 판단을 하기 힘들어집니다. 은행 전체적으로 위험해질 수도 있고요.
“주식 홈, 종목상세 화면은 아트와 데이터의 영역이에요. 고객에게 꼭 필요한 정보를 제공하면서도 너무 많은 정보가 범람하면 안 되거든요.” – 토스증권 디스커버리 사일로 PO 김동민
저희 사일로는 고객이 ‘주식을 사야겠다’는 마음을 먹기까지의 과정에서 처음과 끝을 담당하고 있습니다. 주식 탭의 홈과 종목 상세 화면, 두 가지를 만들고 있어요. 저희가 맡은 제품은 사용자들이 가장 오랜 시간 머무는 화면들이에요. 홈에서 이것저것 눌러보거나 검색하면서 둘러보죠. 종목 상세 화면에서 그래프를 살펴보고, 투자 정보도 찾아보고, 회사 소식도 보면서 구매하기 전의 모든 시간을 보냅니다. 사일로 우선순위는 투자자가 올바른 투자 판단을 할 수 있게 도움이 되는 다양한 정보를 제공하는 것입니다.
홈이나 종목상세 화면에서의 정보 배열은 아트와 데이터의 영역인데요. 너무 많은 정보를 넣지 않으면서도 고객이 주식을 매매할 때 꼭 필요한 정보를 제공할 수 있도록 합니다. 여태까지 나온 데이터를 통해 가설들을 세우고, 어떤 것이 워킹하는지 실험하면서 하나씩 배제하거나 증명하고 있어요.
그동안 데이터팀이 노력을 많이 해주셔서, 보고싶은 데이터를 언제든 볼 수 있는 환경이 잘 마련되어 있어요. 유효한 가설을 만들고 입증해나가는 과정에 데이터가 필수적이라 감사한 마음으로 제품의 기반을 닦아가고 있습니다.
3. Experience, Handling Complexity를 선택한 사람들
“복잡했던 결제 화면을 대대적으로 개선하기 전, 변화를 확인해볼 수 있는 작은 실험을 먼저 했어요. 실제로 유의미한 변화가 있었고 빠른 시일 내 가설을 증명할 수 있었습니다.” – 토스페이먼츠 링크페이 사일로 TPO 김명훈
원래 iOS 개발자였는데, 토스페이먼츠 출범할 때 PO로 전직했어요. 그동안 페이먼츠에서 여러 제품을 담당해 왔는데, 그중 토스페이 사일로 이야기를 해볼게요.
당시 기존 결제창을 개선하는 작업을 맡았었는데요. 오래된 결제창이다 보니 토스 스타일로 완전히 바꾸려는 대대적인 개선 작업을 하려면, 개발 공수가 엄청나게 들고 시간도 오래 걸리겠더라고요. 심지어 가맹점에 영향을 줄 수도 있고요. 하지만 문제는 풀어야 하니, 복잡한 문제를 쉽게 만들기로 했어요.
일단 ‘토스’ 결제 수단이 있을 때 유의미한 변화가 있는지 확인해보자- 한거죠. 기존 결제창에 ‘토스’ 결제 수단을 선택지 중 하나로 넣는 작업만 해보고, 거래액의 변화를 확인해보기로 했습니다. 실제로 유의미한 변화가 생기더라고요. 저는 여기까지만 실험을 해서 대대적 개선이 필요하다는걸 증명했고, 이 내용을 바탕으로 새로운 PO가 바통을 이어받아 개편 작업을 하고 계세요.
아마 처음부터 대대적인 개선을 해야겠다 선택했다면, 유의미한 결과를 확인하지 못한 채로 시간을 보냈을 거예요. 복잡한 문제를 간단한 문제로 바꿔서 풀어내야 한다는 목표로, 문제를 빠르게 이해하고 간단하게 바꾸는 능력을 발휘할 수 있었던 전략이 유효한 결과를 낼 수 있었다 생각합니다.
“전반적으로 복잡한 결제 산업, 그중 가장 복잡했던 전문 용어(Jargon)를 쉽게 바꾸는 작업을 했어요. 고객들 반응이요? 당연히 더 좋아졌습니다.” – 토스페이먼츠 대시보드 사일로 PO 김성아
토스페이먼츠 대시보드는 다른 이름으로 부르면 새 상점 관리자인데요. 가맹점들이 매일 들어와 볼 수 있는 자금 흐름과 정산 내역을 다루는 제품이에요. 매출이 얼마나 났는지, 정산 주기는 어떻게 되는지는 물론 계약 사항도 확인할 수 있습니다. 온라인 사업자들이 이용할 수 있는 장부 서비스인거죠.
저희가 LG U+ 전자결제사업부를 인수했기 때문에, 구 버전의 상점 관리자도 병행 운영중인데요. 올해 안에 모든 고객들이 신 상점 관리자로 완전히 이주하는 것을 목표로, 토스답게 좋은 UX를 가진 대시보드로 기능을 하나씩 쌓아가고 있습니다. 장기적으로는 B2B 플랫폼으로 진화할 것을 목표하고 있어요.
결제 산업이 전반적으로 너무 복잡한 만큼, 운영을 담당하시는 팀원들 못지 않게 배경지식을 쌓아야겠다 생각했어요. 정산, 마감, 청약, 결제로 나누어져 있는 기술/운영 맥락과 카드, 가상계좌, 계좌이체, 상품권, 휴대폰 결제 등 다양한 결제 수단에 대한 맥락을 자세히 파악하고자 했습니다. 가맹점 고객 CS를 직접 해보기도 하고, 가맹점 규모와 관계없이 사업 전반에 있어 어떤 고충이 있는지, 구 상점 관리자 이용 시 불편했던 점이 무엇인지를 파악하는 고객 인터뷰도 꼼꼼하게 진행했고요.
그 결과 정산내역에서 사용되던 전문 용어(Jargon)를 개선할 수 있었는데요. 저도 정산 쪽이 처음이라 어디까지 걷어낼지 의사결정하기 너무 어려웠지만, 복잡한 용어를 전체적으로 손 보는 것이 꼭 필요하다 생각했고, PG를 잘 모르고 정산을 처음 해보는 사람도 바로 이해할 수 있을 만한 용어들로 바꿨습니다.
대표적으로 ‘정산액’ 관련 용어가 깔끔하게 정리되었는데요. 고객사 입장에서 입금받는 금액을 기존에는 PG(Payment Gateway: 전자지급대행결제)사의 관점에서 지급이 나간다는 이유로 ‘지급 예정 금액’이라는 용어를 사용했었어요. 이를 ‘입금 예정 금액’이라는 고객 중심의 용어로 변경했습니다. 또 ‘전기잔액’, ‘당기발생액’ 같은 회계용어가 너무 어렵다는 피드백을 반영해 ‘이월된 정산액’, ‘당일 정산액’ 등으로 쉽게 표현했어요. 변경하고 나니 결제부터 정산, 입금으로 이어지는 전체 흐름을 이해하기에 훨씬 쉬워졌습니다. 실제로 바뀐 용어에 대한 반응이 훨씬 좋았고요.
4. People Management를 선택한 사람
“나 혼자 잘해서는 안 되는 조직이에요. 사일로 구성원들 모두가 공감할 수 있는 명확한 비전을 세우고, 다같이 잘해낼 수 있도록 자연스러운 공감을 얻어야 합니다.” – 토스페이먼츠 링크페이 사일로 TPO 김명훈
토스에서 사일로가 시작되는 방식은 창업이랑 똑같아요. 보통 창업자가 먼저 사업을 시작하면 그 다음에 필요한 직군이 하나씩 모이게 되잖아요. 저희도 마찬가지입니다. PO가 먼저 사업과 제품을 기획하고 있으면 다른 직군의 동료 분들이 합류하시게 돼요.
이렇게 창업가 역할을 해야 하다보니 팀을 이끄는 역할을 잘 해낼 수 있어야 합니다. 모든 동료들이 공감할 수 있는 명확한 비전을 만들고, 팀원들에게 일을 시키는 형태가 아닌 자연스러운 공감을 이끌어내 같은 방향을 바라보게 하는 방식으로 하는 것이 중요해요.
토스팀은 일이 많으면서도 빠르게 실행하려는 조직이다 보니, 눈 앞에 있는 것부터 빨리 풀어야겠다고 중구난방으로 일을 해나갈 수 있거든요. 그런데 이때 가장 중요한 것이 바로 ‘장기적인 시각‘이란 생각이 들었어요. 급박하게 일하다 보면 실패를 많이 하게 되는데, 실패를 자꾸 겪다보면 금방 지치게 되거든요.
눈 앞의 문제를 푸는 것과 동시에 팀원들에게 장기적인 비전을 지속적으로 공유하는 과정이 필수라 생각했어요. 수없이 많이 겪게 되는 작은 실패들은 가설 검증을 위한 과정이라 이해할 수 있도록 하는 것, 한 번 실패하더라도 팀이 무너지지 않고 계속 도전할 수 있도록 팀원들을 동기부여하는 것 또한 중요하고요.
5. Business Development를 선택한 사람
“은행을 시작하는 단계에서 굉장히 중요한 역량이라는 생각이 들어요.” – 토스뱅크 여신 스쿼드 PO 최성희
토스에 있을 때 뱅크 서비스 사일로를 담당했었어요. 은행에서 제공하는 상품을 토스에서 간편하게 신청하고 개설할 수 있도록 도와드리는 사일로였어요. 예금, 적금, 대출 등 은행의 다양한 금융 상품들을 선보이는 서비스들을 만들었습니다.
가장 기억에 남는 서비스는 ‘내게 맞는 대출 찾기‘. 국내 최초로 대출 상품을 은행 단위로 비교하고, 더 나아가 금리 심사와 비교까지 한 번에 할 수 있는 서비스인데요. 이런 서비스는 기존 제도에서는 허용되지 않는 서비스였는데요. 금융위원회에서 실시한 혁신금융 서비스 지정제도(금융 규제 샌드박스)에 신청, 서류 준비부터 최종 선정까지 모든 과정을 공들여 진행하여 서비스가 가능하도록 만들었습니다.
지금 은행을 시작하는 단계에서 이때 경험이 굉장히 도움이 된다 생각해요. 파트너사나 제휴사, 당국과의 관계를 고려해야 하고 규제 문제도 잘 해결하면서, 토스뱅크만이 할 수 있는 혁신적인 일을 찾아낼 수 있어야 하거든요. ‘왜 기존에는 이런 상품이나 서비스가 없었을까?’, ‘왜 처음에 은행들은 이런 방법을 선택했을까?’를 고민하며, 혁신을 이뤄낼 수 있는 가치를 만들고 새로운 사업적 기회를 찾아나가고 있습니다.
6. Growth Hacker Mindset & Mobile Gut Feeling을 선택한 사람
“송금지원금, 행운퀴즈 같이 터지는 제품은 새로운 관점에서 시작하고, 끊임없는 문제 해결 과정을 통해 발전합니다. 이 과정에서 모바일 제품에 대한 감과 문제 해결 능력이 주효했다 생각해요.” – 토스 베트남 사일로 PO 정승진
베트남을 시작으로, 토스를 해외로 확장하는 일을 하고 있습니다. 해외 시장에서도 금융의 혁신을 만들어가고 있어요. 처음 토스팀에 서버 개발자로 합류했고, 데이터 엔지니어와 분석가를 거쳐 지금은 PO로 일하고 있어요. 이전에는 그로스(Growth)를 위한 인플로우(Inflow) 사일로를 담당했는데요. 당시 성장 제품을 만들었던 이야기를 해보고 싶어요.
송금지원금은 친구 초대 기능에서 관점을 바꾸어 폭발적인 바이럴을 만든 제품입니다. 2일 만에 송금지원금을 받은 전화번호 개수가 무려 천 만 건이었어요. 국민의 20%가 단 이틀 만에 송금지원금을 경험한 셈이죠. 토스가 천 만 MAU(Monthly Active User: 월간 활성 유저)까지 성장하는 데 큰 힘이 되었고, 토스에서 여러가지 소셜 맥락을 강력하게 활용할 수 있다는 걸 발견하게 된 제품이기도 합니다.
송금지원금 시작 당시에는 기존에 많이 보이던 친구 초대 스킴, ‘친구를 토스에 가입시키면 나도 3천원 친구도 3천원‘을 활용했어요. 이것을 ‘친구에게 3천원 보내기‘로 바꾸었습니다. 초대자가 받는 보상을 제거했고, ‘초대’ 맥락을 ‘송금’ 맥락으로 바꾸었고요. 연락처를 보니 “토스에 가입하고 3천 원씩 받자“라고 말하고 싶은 사람보다 그냥 3천 원씩 보내고 싶은 사람이 훨씬 많았고, 토스는 송금 서비스이기 때문에 초대가 아닌 송금 맥락을 사용하는 것이 더 강력할 것 같다는 생각이 들었기 때문이죠. 테스트했더니 실제로 ‘친구에게 3천원 보내기’ 스킴이 훨씬 효과가 좋았어요. 내가 받을 보상을 없애서 효과가 좋아진 것, 상당히 반직관적일 수 있는데요. 이렇게, 잘 안 될 것 같지만 실제로는 잘 되는 것들을 찾는 것이 중요하다 생각합니다. 찾기는 어렵지만 한 번 찾으면 임팩트가 매우 크기 때문이에요. 이런 틈을 포착하려면 모바일 제품에 대한 감각이 중요하다 생각합니다.
하나 더 비틀어본 것은, 기존 유저가 송금할 수 있는 대상을 신규 유저에 한정시키지 않은 것. 기존 유저, 신규 유저 상관 없이 연락처 있는 지인 모두에게 보낼 수 있도록 했어요. 수치적으로 생각해보면 바이럴 속도는 퍼널의 전환율과 전환 시간에 비례하는데, 기존 유저를 포함시키는 것은 양쪽에 큰 향상을 가져옵니다. 그런데 이것도 상당히 반직관적이에요. 기존 회원에게 돈을 사용하는 레퍼럴 프로그램이니까요. 하지만 큰 기회가 있다 판단했고 여기에 맞게 리워드 스킴을 설계했습니다. 실제로 기존 유저가 리워드 대상이 되면서부터 송금지원금이 미친 듯이 바이럴되기 시작했어요. 고정관념 없이 정말 사람들이 좋아할 만한 것을 독립적으로 생각하고, 편견 없이 목표를 향해 문제를 해결해 나가는 능력이 꼭 필요하다 생각합니다.
