창업가 정신을 가지고 일하는 사람들, 프로덕트 오너를 만나다

“내가 하는 일이 무엇 때문인지 모르는 상황이 미치도록 답답한 분들에게 딱인 팀입니다. 토스에서는 그런 갈증이 전혀 없으니까요.”

토스에서 사용할 수 있는 금융 서비스는 몇 가지일까요? 송금, 금융 자산 조회, 소비내역 관리를 위한 타임라인, 재미있는 혜택을 제공하는 토스카드, 대출, 보험, 예・적금, 카드 등의 다양한 금융 상품 소개 등, 모두 합치면 40개가 훌쩍 넘습니다.

토스는 말 그대로 사용자분들의 ‘금융 생활의 시작과 끝을 책임’지고 있는데요. 이렇게 다양한 서비스를 하나의 앱 안에 잘 녹여내기 위해 때로는 기획자로, 때로는 사업 담당자로, 때로는 서비스 운영자로 고군분투하는 사람들이 있습니다. 토스팀에서는 이 분들을 PO(Product Owner, 프로덕트 오너)라고 해요.

최고의 서비스와 원활한 조직운영을 위해 치열하게 고민하는 PO분들과 대화를 나누다 보니, 이런 말을 해주시더라고요. “정말 토스에서는 이전과 다르게 일하고, 살아볼 수 있습니다.” 왜 이런 이야기가 나왔는지 함께 살펴볼까요?

Q. 안녕하세요, 자기 소개와 더불어 맡고 계신 토스 서비스 소개도 함께 부탁드려요.

최성희: Bank Service 사일로(Silo: Product Owner, Designer, Developer 등 약 8-9명의 메이커로 구성되어 있는 토스팀 조직 구조)에서 Product Owner(이하 PO)로 일하고 있는 최성희입니다.

토스 고객분들이 은행에서 제공하는 상품을 간편하게 신청하고 개설할 수 있게 도와드리고 있어요. 예금, 적금, 대출 등 다양한 금융 상품들을 선보이고 있습니다.

요새 가장 공들이고 있는 것은 최근 출시한 ‘내게 맞는 대출 찾기’ 서비스인데요. 국내 최초로 대출 상품을 은행 단위로 비교하고, 더 나아가 한 번에 금리 심사 – 비교까지 할 수 있는 서비스예요. 

상반기에 담당했던 신용관리, 대출 맞춤추천 서비스의 연장선이라 할 수 있는데요. 조회 이상의 가치를 드리기 위해 납부내역을 제출해 신용점수를 올리고 관리할 수 있는 서비스와, 각자의 신용등급에 맞는 대출 상품을 소개하는 플랫폼을 만들고 운영해본 경험을 바탕으로 새로운 서비스를 출시할 수 있었어요.

홍민택: 송금과 결제 서비스의 PO 홍민택입니다. 상반기에는 토스카드를 담당했어요.

결제 서비스는 가맹점과의 관계에 특히 신경을 써야 합니다. 가맹점 내 결제 수단에 ‘토스 결제’가 추가되도록 제휴사를 설득해야 하거든요. 영업에 특화되어 있어야 하는 사일로라 볼 수 있어요. 최고의 비즈니스 전략을 짜는 데에 시간과 노력을 쏟고 있습니다.

2년 전 토스에 합류한 후 올해 상반기까지, 송금 위주로 일해 왔어요. 지금 맡고 있는 파트에서 집중해야 하는 영역이 살짝 다르게 느껴질 때도 있지만, 이전과 크게 다르지 않다고 생각합니다. 송금도 은행 제휴가 필수였기에 영업이 꼭 필요했거든요. 고객이 바로 접하는 서비스 단에서의 경험도 있기 때문에, 그동안 쌓아온 여러가지 경험을 잘 조합하면서 일하고 있어요.

Q. 토스의 PO는 어떤 일을 하는지 많은 분들이 궁금해하신다는 소문이 있습니다. 사업 기획과 서비스 기획 중 어떤 역할이 중심이 되는지도 많이 궁금해 하시더라고요. 토스의 PO는 어떤 역할을 하고 있나요?

홍민택: 토스의 PO는 ‘작은 스타트업의 대표’ 같은 느낌이에요. 담당한 토스 서비스 목표와 사일로의 비전을 세우는 일부터, 사용자들이 원하는 것과 사업 목표를 고려해 어떤 서비스를 만들어낼 지 정하는 것, 이를 위해 해야 할 액션 아이템을 모두 찾고, 우선순위를 정해 하나씩 실행하는 것, 그리고 예산 설정과 집행에 이르기까지 서비스의 한 주기를 모두 담당해야 하기 때문입니다. 이 과정에서 팀원들이 하나의 목표에 집중할 수 있게 만드는 것도 PO의 역할이라 할 수 있어요.

사업의 방향, 매출 및 수익 등에 대한 결정권을 가지고 있는 사람이라고도 할 수 있어요. 간혹 프로젝트 매니저(PM)와의 다른 점을 물어보실 때도 있는데요. PM은 위에서 방향, 매출과 수익 목표가 모두 정해지고 나면 이를 달성하기 위한 제품을 시장에 내놓는 역할이 주가 돼요. 하지만 토스의 PO는 방향과 목표 설정도 스스로 할 수 있어야 합니다.

이런 점 때문에 전략적인 사고 뿐 아니라 분석적인 사고도 필수로 요구돼요. 이번 달에 서비스를 사용한 사람들이 총 몇 명인지부터 시작해서, 이익률, 매출, MAU(Monthly Active Users: 월간 활성 유저), AMPU(Average Margin Per User: 사용자 1명당 수익) 등 모든 수치를 항상 파악하고 있어야 함은 물론, 수치를 움직이기 위해 어떤 방향을 설정할지에 대해서도 결정해야 하니까요.

하지만 PO가 사일로 내 모든 의사결정을 내리는 것은 절대 아닙니다. 목표 달성을 위해서는 사용자 경험도 필수로 고려해야 하거든요. 팀원들과 충분히 논의 과정을 거치다 보면, 자연스럽게 팀이 생각하는 ‘가장 좋은 방향’이 결정돼요.

우리 사일로가 해결해야 하는 문제를 정의하고, 팀원들이 각자의 전문 영역에서 최고의 의사결정을 내릴 수 있는 토론의 장을 만드는 것이 제 역할이라 볼 수 있어요.

Q. 작은 스타트업의 대표와도 같다는 말이 와닿아요. 이전 업무 환경과 비교했을 때, 토스팀에서 PO로 일하는 것의 가장 다른 점은 어떤 것인지도 궁금한데요.

홍민택: 보통 제품을 만들어 내거나, 팀을 운영하는 과정에서 왜 일을 해야 하는지, 어떤 방향성을 가지고 일해야 하는지 궁금하잖아요. 이전에는 이런 질문을 던지면 대답을 받기 어려웠던 경험이 더 많았어요. 

그런데 토스팀에서는 시작부터 끝까지 이어지는 사업 과정을 세밀하게 파악할 수 있기 때문에 이 일을 왜 하는지, 어떤 의미를 가지는지에 대한 이해도가 높아질 수밖에 없어요. 필요한 모든 정보에 접근이 가능한 환경이다 보니 궁금할 땐 직접 찾아보고 물어보면 되거든요. 이런 부분이 가장 큰 차이점이라 생각해요. 덕분에 정말 재미있게 일하고 있습니다. 

최성희: 예전에 ‘기획자’ 라는 직군으로 오랫동안 일을 해왔어요. 그때와 지금을 비교했을 때 가장 다른 점은 ‘의사결정 방식’이에요.

사업을 실행할 때 높은 직급을 가진 누군가가 “이대로 해주시면 됩니다.” 하고 정한 일을 내려받는 방식이 아니라는 점이죠. 진행 과정에서 서비스의 방향성, 실행해야 하는 아이템 등 모든 결정을 직접 내려야 하거든요.

단적인 예로, 우리 사일로가 다음주에 어떤 일을 할지 팀 리더인 승건님도 잘 모르세요. 대표님에게 보고하고 승인을 기다리는 업무 문화가 아니니까요. 우리 사일로가 지금 이 순간 꼭 필요한 단계라 판단하면 계획과 방향에 맞춰 하나씩 해결해나가는 과정이에요.

Q. 의사결정 과정에서 고려해야 할 부분들도 많으실텐데요. 중요하게 여기는 기준이나 업무 노하우가 있으실까요?

홍민택: 크게 두 가지입니다. 첫번째는 ‘우리가 정의한 문제를 실제로 해결할 수 있는가?’, 두번째는 ‘임팩트가 얼마나 큰가?’

팀원들과 여러 아이디어를 주고받다 보면, 처음 정의한 ‘그’ 문제를 해결할 수 있는 뾰족한 창이 아닌, ‘문제와 관련성은 적지만 하면 좋을 것 같은 아이템’ 혹은 ‘무엇을 위한건지 명확하지 않은 두루뭉술한 아이템’이 나올 때도 있어요. 이런 아이템으로는 처음 정의했던 ‘그’ 문제를 해결할 수 없습니다. 처음 정의했던 문제에 딱 맞는 해결책을 찾으려는 노력이 꼭 필요해요.

또한 야심차게 시작했는데 임팩트 크기가 작아 과감히 접고 피봇했던 서비스도, 실제로 있어요. 처음 세웠던 가설이 두루뭉술했다는 것과 뾰족한 아이템을 찾아야 처음 설정한 문제를 해결할 수 있다는 점을 몸소 느낄 수 있었던 시간이었습니다.

이때 토스팀 코어밸류 중 하나인 “Focus on Impact”를 항상 생각해요. 생각했던 것보다 더욱 빠르게 OKR^*을 달성할 수 있도록 도와주는 아이템이라면 반드시 해내야 하는거죠.

* OKR (Objective and Key Result): 영감을 주는 정성적인 목표를 Objective, 그 목표를 수치화한 것이 Key Result. 훌륭한 OKR은 야심차고, 대담해야 하고, 가슴이 설레야 하고, 동기부여를 일으키고, 쉽게 기억할 수 있어야 한다.

최성희: OKR이 가장 중요한 결정 기준이 되는데요. 사일로 내 팀원들이 모두 모여 OKR을 함께 설정합니다. 목표를 다같이 설정하다 보니 토스팀이 가장 중요하게 생각하는 방향성 또한 모든 팀원들에게 잘 전달되는 것 같아요. ‘우리 회사가 이뤄야 하는 목표와 지금 집중해야 하는 과제’에 대해 대표나 특정 집단에게만 공유되지 않고, 자연스레 팀 전체에 공유되거든요. 이런 점이 토스팀에 매료되었던 가장 큰 이유이기도 해요.

이런 환경을 유지하기 위해 특별히 사용하는 방법은 ‘우리가 처해있는 상황을 사일로에 자주 공유’ 하는 것인데요. 현재 지표는 물론 타사 대비 실적, 제휴사가 우리를 어떻게 바라보는지에 대한 의견까지 하나도 빼놓지 않고 공유합니다.

과거에는 디자이너, 개발자분들이 제휴사 상황이나 비즈니스 방향 같은 이슈에 크게 관심이 없을거라 생각했던 때가 있었는데요. 이제는 그렇지 않아요. 더 많이 이야기하고 공유해드릴수록 좋아하시거든요. 각자가 맡은 역할에서 더 잘 할 수 있는 방향을 찾을 수 있게 되고요. 

Q. 토스 서비스, 역시 폭발적인 반응을 이끌어내면서도 사용자 친화적인 이유가 있었군요. 지금까지 다양한 서비스를 담당하셨는데, 가장 기억에 남는 서비스는 무엇인지 궁금해요.

홍민택: 4월에 출시했던 ‘토스카드’가 가장 기억에 남아요. “토스머니가 금융 생활의 중심이 되는 계좌가 되게 하려면, 토스머니에 돈을 채워둬야 하는 이유를 만들어야 한다.”는 목표로 시작한 서비스인데요. 

그러려면 송금, 온라인 결제 뿐 아니라 오프라인에서도 토스머니를 활용할 수 있는 결제 수단이 필요했어요. 그게 바로 카드였습니다. 

팀원들과 정말 많이 고민했어요. 사람들이 왜 카드를 쓰는지에 대한 근본적인 이유부터, 어떤 카드 디자인이어야 지갑에 넣을지, 무슨 혜택을 매력적으로 느낄지 국내외 사례와 고객들의 실제 반응을 꼼꼼하게 리서치했고요.

특히 혜택을 정하는 과정이 굉장히 재밌었는데요. ‘토스만이 할 수 있는 혜택’, ‘반복적으로 사용하게 하자’는 목표에 집중한 덕분에, ‘33%의 확률로 10% 캐시백 당첨’이라는 토스카드 첫 혜택을 선보일 수 있었습니다. 고객들의 마음을 사로잡을 수 있었던 혜택이 맞았는지, 출시 첫 날에만 15만 명이 신청했어요. 세 달 만에 100만 명이 발급받았고요.

팀원분들도 모두 정말 재밌었던 프로젝트라 하셨어요. 큰 비즈니스를 10명도 안 되는 사람들이 4개월 만에 해낸 것이니까요. 당연히 이슈도 있었습니다. 하지만 모든 팀이 조직적으로 잘 연결되어 있었고, 모두 물심양면으로 서포트해주셔서 잘 해결해낼 수 있었다고 생각해요. 

최성희: 요즘 제 머릿속을 가득 채우고 있는 서비스, ‘내게 맞는 대출 찾기’인데요. 금융위원회에서 실시한 혁신금융 서비스 지정제도(금융 규제 샌드박스)에 신청해 시작한 서비스입니다. 서류 준비부터 신청, 최종 선정까지의 모든 과정이 기억에 많이 남아요. 

기존에 운영하던 대출 맞춤추천 서비스는 상품을 소개하는 중개 단계까지만 지원하기 때문에 한계가 있었거든요. 정확한 금리를 확인하기 위해서는 은행 홈페이지에 들어가 한도를 조회해야 하는 불편함도 있었고요. 그동안 대출 상품 금리를 한 번에 비교할 수 있는 플랫폼이 없어 소비자 입장에서 합리적으로 선택할 수 있는 기회가 부족했던 문제점을 해결하고 싶었어요.

‘내게 맞는 대출 찾기’ 서비스가 활성화되면 은행은 금리를 투명하게 공개하게 되고, 금리 인하 효과도 있을거예요. 인하된 금리는 소비자에게 혜택으로 돌아갈 수 있겠죠. 이번 시도가 큰 첫걸음이라 생각하고 있습니다.

Q. 실제로 정말 잘 쓰고 있는 서비스들이라 이 자리를 빌려 감사하다는 말씀 드리고 싶어요. 앞으로도 좋은 서비스를 제공하기 위해, 새로운 분들을 모시고 있는 것으로 알고 있습니다. PO가 꼭 가져야 하는 역량은 무엇이라 생각하시나요?

최성희: 교과서 같은 말로 먼저 이야기해보자면… 빠르고 퀄리티 높은 의사결정을 내릴 수 있는 능력이라 생각합니다. 이를 위해 꼭 필요한 것 네 가지가 떠오르는데요. 논리적인 사고, 일을 꼭 성공시키겠다는 집념, 모바일 제품에 대한 감, 데이터나 지표를 볼 줄 아는 눈이에요.

이런 이유 때문에 지원하기 겁난다는 이야기를 들은 적이 꽤 있어요. PO에게 필요한 역량을 100% 가지고 계시다면 당연히 좋겠지만, 완벽한 분만 모시는 것은 아닙니다. 저희도 PO의 역량을 최대치로 높일 수 있도록 늘 노력하거든요.

PO가 가져야 하는 가장 기본적인 자세는 “지금 하는 일이 무엇이고, 어떤 이유 때문에 해야 하는지 정확하게 알고 일해야 한다는 것”이에요. 

면접 때 “이 프로젝트는 왜 하신 거예요?” 여쭤보면, “회사가 결정해서요.” 라고만 대답하시는 분들이 계세요. 회사의 방향성에 맞춰야 하는 것은 맞지만, 일을 실행하는 과정에서는 자신만의 시각이 있어야 하잖아요. 무엇 때문에 하는지도 모르고 일하셨던 분은 토스팀에 적응하시기 어려울 거라 생각해요.

어쩌다 보니 예비 동료분들께 러브콜을 보내는 메시지가 됐는데요. ‘내가 하는 일이 무엇 때문에 하는지 모르는 이 상황이 미치도록 답답한 분들’이 많이 와주셨으면 좋겠어요. 토스팀은 그런 갈증이 전혀 없는 회사니까요. 나보다 뛰어난 동료들의 자극이 필요한 사람, 그런 자극을 건강하게 받아들이고 흡수할 수 있는 분들이라면 정말 좋을 것 같습니다.

홍민택: 고정된 인재상은 없다고 생각하는데요. 기본적으로 문제 해결을 굉장히 잘 하는 능력은 꼭 필요합니다. ‘문제’라고 여겨지는 상황은 보통 두 가지죠, 원래 있어야 할 방향으로 안 놓여 있거나, 뭔가 부재한 상태이거나.

제대로 된 방향으로 돌려놓거나 없는 것을 채워넣기 위해 시도해볼 수 있는 다양한 방법이 있어요. 제품 측면, 조직적인 측면, 제휴 등의 사업적 측면 등. 딱 맞는 하나를 찾아 뾰족하게 만들어 가장 좋은 해결 방법이라고 제안할 수 있는 역량이 필요하다 생각해요.  

성희님 말하신 것처럼 일의 방향성을 몰라 답답한 마음과 더불어, 논리적, 합리적 근거를 바탕으로 해결 방안까지 제안할 수 있는 능력을 갖추신 분들이 오시면 정말 행복하게 일할 수 있을 겁니다.

Q. 꼭 필요한 이야기를 해주셔서 토스팀에 관심있는 분들께 큰 도움이 될 것 같아요. 토스에서 PO로 일하는 것의 장점은 무엇인지도 궁금합니다.

홍민택: 커뮤니케이션 과정이 무겁거나 복잡하지 않다는 점입니다. 예전에는 핵심에 접근하는 것보다 형식이나 절차에 집중하는 상황이 많았어요. 조사와 줄 간격까지 신경써야 했거든요. 핵심 내용은 뒷전이 될 수밖에 없었죠. 

그런데 토스에서는 99.9% 핵심에 대한 고민만 담아내면 됩니다. 보고서는 당연히 없고, 간단한 기획서 작성에 조금의 시간만 투자하면 돼요. 핵심만 공유하니, 공유받는 사람 입장에서도 수월하겠죠. 이런 토스팀 문화 덕분에 일의 ‘본질’에만 집중할 수 있습니다. PO뿐 아니라 모든 사람들에게 최적의 업무 환경이라 생각해요.

최성희: 절대 수동적으로 일하지 않는다는 점. ‘진짜’ 비즈니스/사업을 해볼 수 있습니다. 위에서 내려오는 방향에 따라 사업을 진행하지 않아요, 직접 부딪혀서 하면 되는 곳이거든요. 성공도 맛보고 실패도 맛보면서 정말 사업하듯 일할 수 있다는 것이 가장 큰 강점이라 생각해요.

Q. 이런 일 문화 덕분에 신규 서비스 런칭 속도도 빠른거군요. 스탭 조직인 Supporting Division (재무팀, 법무팀, 보안팀, 커뮤니케이션팀 등)과의 협업 노하우도 궁금한데요.

최성희: 서비스 출시 전 재무, 법, 개인정보, PR 측면을 꼼꼼하게 고려하기 위해 Supporting Division 분들과 이야기를 나눠요. 빠른 속도로 일하다 보면 놓치는 부분이 생길 수 있거든요. 

비즈니스 방향과 서비스 플로우에 대해 대략적으로 공유드리며 말씀 나누다 보면, 챙겨야 할 부분들을 명확하게 집어주세요. 어렴풋이 생각했던 리스크에 대해 한번 더 확인해주시는거죠. 리스크 진단에서 끝나는 것이 아니라, 해결하기 위한 아이디어를 주실 때도 많고요.

홍민택: 이전 직장들에서는 ‘리스크가 있기 때문에 서비스를 진행하면 안 된다.’ 라는 진단을 받고 시작해보기도 전에 끝났는데요. 토스에 와서는 왜 안 되는지 질문하고, 적용 가능한 다른 법도 직접 찾아 논의해보는 등 최대한 끝까지 해결책을 찾아보는 방식으로 일하고 있어요.

법무팀 입장에서 불편해 하실 수도 있는데, 우리 법무팀은 항상 같이 살펴봐주시고 더 좋은 의견을 주세요. 사업에 대한 이해도가 굉장히 높으시거든요. 그래서 이렇게 다양한 시도를 해볼 수 있는 거겠죠. 

토스에서 하는 일은 ‘종합 예술’이나 마찬가지잖아요. 서비스나 사업 영역 외에도 다양한 리스크를 고려해야 하니까요. 다행히 우리 스탭 조직에 몸담고 계신 분들이 모두 전문가이시고, 대립보다는 화합을 지향하시기 때문에 제 역량도 굉장히 성장했다 느끼고 있어요. 토스팀에 가장 고마운 점이기도 해요.

Q. 그동안 다양한 토스 서비스 들을 함께 만들어 오시느라 정말 고생 많으셨어요. 마지막 질문입니다. 가장 좋아하는 토스팀 문화는 무엇인가요? 꼭 이루고 싶은 목표도 말씀 부탁드려요.

최성희: 너무 당연한 것인데도 놀랍다고 생각했던 문화, Earn Trust를 소개하고 싶어요. 세상에는 신뢰할 수 있는 사람과 신뢰하기 어려운 사람이 섞여 있다고 생각하는데요.

신기하게도 토스팀에는 신뢰할 수 있는 사람들’만’ 모여있는 것 같아요. 동료의 신뢰를 얻기 위해 모두가 노력하고 있거든요. 저도 훌륭한 팀원들에게 항상 신뢰를 드릴 수 있도록 노력하고 있어요. 앞으로의 목표도 팀에 계속 신뢰를 줄 수 있는 사람이 되는 것입니다.

홍민택: 하고 싶은 것, 해야만 하는 것에 집중하는 개인적인 성향과 회사의 방향이 잘 맞는 것 같아요. 토스팀이 서비스 측면에서 가장 중요하게 생각하는, 토스 서비스 제 1원칙 Simplicity가 가장 좋아하는 가치 중 하나입니다.

꼭 이뤄내고 싶은 것은 MAU 4,000만 인데요. 금융 생활의 시작과 끝을 토스가 제공할 수 있게 된다면 혁신은 물론, 사회적으로 꼭 필요한 선(善)도 이뤄질 것이라 생각해요. 

지금까지 성장해오는 과정에서 수많은 시행착오를 겪었습니다만, 목표와 비전에 대한 믿음은 변함없기 때문에 즐겁게 일하고 있어요. 앞으로도 이런 경험이 지속됐으면 합니다.