토스뱅크가 ‘쉬운 근로계약서’에 주목하는 이유

근로계약서를 안 써본 사람은 있어도, 써본 사람 중 그 과정에서 막막함을 느껴본 적 없는 분은 드물 겁니다. 특히 첫 아르바이트를 시작하는 청소년이나 사회초년생은 더욱이요. 계약서를 써야 하는 건 알겠지만 어떻게 말을 꺼내야 할지, 어디서 무엇을 써야 하는지 쉽지 않습니다. 이 당연한 과정이 여전히 어렵고 불편한 현실에 토스뱅크는 질문을 던졌습니다.

“이 문제, 우리가 해결하면 어떨까?”

그렇게 은행의 CSR(사회공헌 활동)로는 이례적인 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스가 탄생했어요. 누군가의 노동을 더 안전하고 당당하게 만들어가는 이 서비스는 단지 디지털 편의의 차원이 아닙니다. 일하는 모든 이들에게 “계약은 나를 지키는 시작”이라는 메시지를 전하고 있어요. ‘근로계약서’라는 익숙하지만 어려운 문제를 토스뱅크가 어떻게 바꿔나가고 있는지 살펴봤습니다.

Q. 토스뱅크 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스, 어떻게 시작하게 되었나요?

토스뱅크에는 CSR을 담당하는 길드(guild) 조직이 있어요. 토스뱅크가 많은 사용자분들에게 사랑받는 서비스인 만큼, 사회공헌 활동도 필요하다는 목적으로 운영되고 있는데요. 커뮤니케이션 팀에서 CSR의 일환으로 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스 아이디어를 제안해주셔서 시작했습니다.

주요 사용자는 근로계약서 작성이 필요한 청소년분들과 사회초년생, 그리고 고용주예요. 지금까지 약 5만 명이 가입했고 1천 건 넘는 계약이 진행됐어요. 쌍방이 함께 이용해야 하는 계약 서비스인 만큼 근로자와 사장님 비중은 반반 정도로 비슷합니다.

Q. CSR의 일환으로 시작한 서비스였군요. 은행이라는 금융권에서 ‘계약’ 서비스에 주목한 것이 신기하게 느껴졌어요.

대부분 사회공헌 활동을 떠올리면 기부와 봉사활동 같은 자선적인 활동을 떠올리는데요. 저희는 고객들에게 진짜로 필요한 서비스를 제공해 세상의 문제를 해결하는 방식 또한, 꼭 필요하고 의미있는 CSR이 될 수 있을거라 생각했습니다.

무엇보다 토스뱅크가 특히 일하는 환경에 주목한 이유는 ‘일’이 본격적인 금융생활의 시작점이라 보기 때문입니다. 근로소득은 가장 기본적인 소득원 중 하나고요. 일하면서 버는 돈은 은행 계좌에 보관하고, 투자하고, 소비하는 등 금융 활동과 밀접한 연관을 맺고 있죠. 또한 일하는 과정에서 발생할 수 있는 다양한 문제를 사전에 예방하고, 문제가 생기더라도 원만히 해결할 수 있도록 돕는 장치가 바로 ‘계약’입니다. 앞으로도 토스뱅크는 누구나 쉽게 활용할 수 있는 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스를 제공하려 해요.

Q. 고객들에게 꼭 필요한 서비스를 제공하는 방식으로 CSR을 한다, 신선한 방향 같아요. 처음 아이디어가 나왔을 때 팀 내부 반응은 어땠나요?

정말 좋았어요. 토스뱅크 동료들은 금융의 영역이 아닌 곳에서도 새로운 도전을 할 수 있는 사람들인 만큼 팀 내에서 이런 방향성에 대해 공감대가 잘 형성되기도 했고요. 서비스 만들 길드 구성원을 모집할 때에도, 거의 모든 동료들이 자발적으로 지원해주셔서 빠르게 만들어낼 수 있었어요.

가장 고민됐던 지점은 ‘법률적인 문제가 없을지’였어요. 서비스를 쉽게 제공하면서도 은행에게 허용되는 범위를 지켜야 했거든요. 법무팀에서 꼼꼼하게 검토해주시고 노무 담당자분도 의견을 다양하게 전해주셔서, 쉽고 간편하면서도 안전하고 문제 없는 서비스를 만드는 데에 큰 도움이 되었습니다.

Q. 서비스 만드는 과정에서 발견한 근로계약서 작성 과정의 문제점은 무엇이었나요? 어떤 방향으로 해결했는지 궁금해요.

첫째, 근로계약서 요청이 자연스러운 문화가 되게 하자.

보통 근로계약의 사각지대에 놓인 아르바이트생들은, 고용주에게 “근로계약서를 작성하고 싶다”고 요청하는 단계에서부터 어려움을 느낍니다. 근로계약서를 작성하는 것이 당연한 고용주분들도 계시지만, 그렇지 않은 분들도 있거든요. 이런 환경에게는 근로자가 고용주에게 먼저 근로계약서를 작성하자고 하는 과정이 어려울 수 있어요. 근로자분들이 먼저 요청하는 과정이 조금이라도 덜 민망하도록, 토스뱅크를 통해 고용주에게 계약서 작성을 자연스럽게 요청할 수 있는 경로를 만들었습니다.

둘째, 모바일 환경에 친숙한 계약서 서비스를 만들자.

기존에 근로계약서를 작성할 수 있는 서비스는 대부분 유료로 운영되고, 데스크탑 환경에 최적화되어 있었어요. 접근성이 떨어지다보니 근로계약서 작성 과정이 더더욱 쉽지 않았겠죠.

저희는 전국민이 사용하는 모바일 환경을 이용해 접근성을 최대한 좋은 쪽으로 제공하고자 했어요. 아무래도 모바일 화면에 담을 수 있는 정보는 데스크탑 대비 제한적이다 보니, 기존에 존재하던 서비스들과 전혀 다른 방식으로 설계했고요.

[사장님이라면?] 업무 내용, 근로 일정, 임금 정보 등을 입력해서 근로계약서를 만들고, 직원의 정보를 입력하면 만든 근로계약서를 직원에게 보낼 수 있어요. * 토스 앱 내 경로: 전체 탭 > 우 상단 돋보기(검색) > ‘근로계약서’ 검색 > ‘토스뱅크 쉬운 근로계약서’

무엇보다 계약서 작성 시작부터 계약 완료까지 중간에 서비스를 이탈하지 않고 끝낼 수 있도록 만들었어요. 보통의 토스뱅크 서비스에서는 본인 인증 과정에서 토스인증서를 꼭 필요로 하는데요. 이 과정에서 토스인증서를 발급받지 않은 분들이 이탈하면서 계약서 작성 과정이 흐지부지 되어버릴 수 있기 때문에, 화면에 서명을 그리는 직접서명 방식을 도입했어요. 계약 과정에서 이탈이 생길 수 있는 부분을 원천 봉쇄한 것이죠. 법무팀, 보안팀에서 많은 도움을 주셔서 구현할 수 있었습니다.

[근로자라면?] 사장님이 작성해서 보낸 근로계약서를 잘 읽어보고, 잘못된 부분이 없다면 서명하면 돼요. * 토스 앱 내 경로: 전체 탭 > 우 상단 돋보기(검색) > ‘근로계약서’ 검색 > ‘토스뱅크 쉬운 근로계약서’

셋째, 근로계약서 작성이 어렵고 두려운 일로 느껴지지 않게 만들자.

근로계약서에는 익숙지 않은 개념이나 용어도 많고, 계약서라는 문서 특성상 문장도 전체적으로 어렵잖아요. 계약서 작성이 더이상 어렵고 두려운 일이 아닌 것으로 만들고 싶었어요. ‘쉬운 근로계약서’ 서비스를 따라가다 보면, 계약의 의미를 자연스럽게 이해하고 계약서 내용을 부담스럽지 않게 검토·작성할 수 있도록 곳곳에 장치를 두었습니다.

Q. 사용자분들의 반응도 궁금해요. 기억에 남는 코멘트가 있을까요?

브랜드 캠페인 영상에 감동적인 댓글이 많았던 게 기억에 남아요. “이것이 진정한 사회 기여다” 같은 취지의 댓글이 꽤 많이 보였거든요.

조금 의외였지만 반가웠던 점은 사장님 고객들의 반응이 좋았다는 점이에요. 캠페인 타겟은 아르바이트생이었지만 사장님들의 반응도 만만치 않았던 거죠. 실제로 계약서 내 항목은 사장님이 작성해야 하는 부분이 더 많거든요. 특히 작은 사업을 1~2개 운영하는 분들의 긍정 목소리가 많았던 것 같아요. 사업자 번호를 여러 개 등록하고 싶다거나, 사업자 정보를 쉽게 수정하고 싶다는 반응을 보고, 바로 검토 후 의견을 반영하는 버전으로 서비스를 개선하기도 했어요.

Q. ‘쉬운 근로계약서 서비스’를 더 많은 사람들에게 알리기 위해 두 번의 브랜드 캠페인을 진행하셨죠. 캠페인을 통해 전달하고자 했던 메시지가 궁금해요.

토스뱅크 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스 슬로건은 “일하는 누구나, 토스뱅크에서 안전하게” 입니다. 여기서 ‘누구’에는 근로자, 고용주 뿐 아니라 프리랜서도 포함되는데요. ‘쉬운 근로계약서’ 서비스로 가능한 정당한 계약을 통해, 모두가 마음놓고 안전하게 일할 수 있는 근로환경이 마련되어야 한다는 메시지를 전하고 싶었어요.

Q. 각 브랜드 캠페인은 어떤 배경에서 기획되었고, 무엇을 목표로 진행되었나요?

첫번째 사회공헌 프로젝트 ‘일하는 청소년 with Toss Bank’ 캠페인은 현실 속 청소년들이 근로 현장에서 맞닥뜨리게 되는 갈등에 주목했어요. 근로계약서 미작성, 청소년 노동법 위반 등의 갈등 원인은 근로계약 문화에 있다는 데 착안했고, 이를 바꾸겠다는 취지를 담았습니다.

보통 청소년이 일한다고 하면 영 케어러(Young Carer: 가족돌봄청년), 문제아를 떠올리는데요. 공부를 해야 할 나이에 돈을 번다고 하니 피치 못할 사정이 있다고 생각하는 겁니다. 또 드라마나 광고 등 미디어를 통해 일하는 청소년의 이미지가 이런 방식으로 소비되었기 때문이에요.

하지만 일하는 청소년들의 이야기를 직접 들어보니, 일하는 이유가 참 다양합니다. 가족을 위해 일하는 청소년 뿐 아니라, 원하는 신발을 사고 싶어서인 경우도 있고 꿈을 좇기 위해 강습비를 벌기도 해요. 이처럼 일하는 청소년에 대해 선입견을 가지지 않으려 노력했고, 이들이 겪는 근로 문제에만 집중했습니다. 실제 청소년 근로자들의 목소리를 반영하기 위한 노력이었어요.

‘일하는 청소년’ 캠페인의 성공을 통해 근로계약 문제에 대한 대중의 공감대를 확인할 수 있었는데요. 그러던 중 서울시와의 협업을 통해 서울시에서 만든 간병인, 웹툰 보조작가 표준계약서가 ‘쉬운 근로계약서 서비스’에 탑재됐어요. 그 중에서 웹툰 보조작가가 겪는 문제에 공감해 두 번째 캠페인 소재로 선정하게 되었습니다.

웹툰 보조작가는 계약서 미작성 건수가 77%에 달했어요. (2019 웹툰 보조작가 실태조사 기준: 한국콘텐츠진흥원) 웹툰 보조작가를 위한 표준계약서가 없었기 때문에, 대부분 구두 계약을 통해 일하고 있거나 계약서를 작성하더라도 불공정한 계약 조항에 노출되는 경우가 많았습니다. 그래서 계약 범위를 넘어서는 과도한 업무를 요구받기도 하고, 입금 체불도 빈번히 일어났어요. 또 다른 노동자와 다르게, 창작자임에도 크레딧(작품 내 이름 표기)에 포함되지 않아 향후 경력을 인정받거나 발전시키기 어려운 환경이었습니다.

계약서만 잘 작성해도 막을 수 있는 문제인데, 계약서가 잘 작성되지 않는 환경에서 겪는 문제가 컸기에 ‘쉬운 근로계약서 서비스’를 통해 문제를 해결하고, 브랜드 캠페인을 통해 문제를 세상에 알리고자 했어요.

Q. 광고 캠페인이었던 ‘일하는 청소년’과 달리, ‘웹툰노동’은 다큐멘터리로 제작되었는데요. 특별한 이유가 있을까요?

처음엔 서울시에서 개발한 표준계약서가 토스뱅크 ‘쉬운 근로계약서 서비스’에 탑재되었다는걸 잘 알리는 수준으로 접근했어요. 그런데 왜 표준계약서가 개발됐고, 웹툰 보조작가분들이 어떤 어려움을 겪고 있는지 조사하다 보니 간단히 다룰 수 있는 소재가 아니라는 생각이 들더라고요.

웹툰의 노동 문제는 플랫폼, 제작사, 웹툰작가, 웹툰 보조작가로 이어지는 제작 시스템 전반에서 비롯되며 이해관계가 복잡하게 얽혀있습니다. 이를 단편적으로 다룰 경우, 메시지가 왜곡될 우려가 있고 대중이 심각성을 충분히 공감하지 못할 가능성도 있다 생각했어요.

또한 웹툰 보조작가들이 겪은 감정적인 상처가 깊어, 가벼운 접근은 오히려 그들의 아픔을 자극할 수 있다 생각했습니다. 정공법을 선택하자는 목표로 다큐멘터리 형식을 채택했어요. 메시지의 의미를 더욱 효과적으로 전달하기 위해 무비랜드 팝업, 캠페인 페이지, 한정판 굿즈도 추가로 기획했고요.

특히 민감한 소재인 만큼 객관성 확보에 중점을 뒀어요. 20분 분량의 다큐멘터리에 10명의 출연진을 구성하는 것이 다소 많아보일 수 있지만, 소수의 주관적인 의견으로 비춰지는 것을 방지하고 다양한 시각을 담기 위해 가능한 많은 출연진을 섭외했습니다.

웹툰 보조작가, 현역 웹툰작가, 웹툰작가노조위원장, 웹툰플랫폼사 대표, 변호사 등 해당 문제를 직간접적으로 경험하고, 실태를 면밀히 파악하고 있는 인물들이 참여했습니다. 많은 섭외 후보들이 출연을 고사했으나, 용기내어 주신 출연진분들 덕분에 목소리를 낼 수 있었습니다. 감사한 마음이 커요.

Q. ‘웹툰노동’ 브랜드 캠페인 준비 과정에서 특별히 기억에 남는 순간이 있을까요?

다큐멘터리 사전 인터뷰 과정에서 다큐멘터리에 나온 분들 외에도 수많은 보조작가분들과 업계 관계자분들을 만나 이야기를 들었거든요. 웹툰 업계에 분노하는 분, 어쩔 수 없다며 체념한 분, 우울증과 대인기피증을 가지게 된 분, 저마다의 방식으로 이 환경을 개선하려는 분들까지.

그중 “제가 더 잘 했다면 이런 일은 없지 않았을까요?”라고 말하는 웹툰 보조작가들의 자책 어린 목소리가 유독 기억에 남습니다. 어려운 현실 속에서 많은 웹툰 보조작가들이 스스로를 탓하며 좌절하고 있었어요. 희망이 보이지 않는 상황에서, 그들이 비난할 수 있는 마지막 대상이 결국 자신뿐이 아니었을까 싶기도 했어요.

이들을 위해 무비랜드 팝업에서 ‘블루 칼라(Blue-collar: 생산직 노동자)의 시인’으로 불리는 켄 로치 감독의 노동 영화 2편을 상영했는데요. 영화 ⟨나, 다니엘 블레이크⟩ ⟨미안해요, 리키⟩에 나오는 “It’s not your fault(당신의 잘못이 아닙니다).”라는 대사를 통해 위로를 전하고 싶었어요.

켄 로치 감독은 칸 영화제에서 황금종려상 수상 후, “우리는 희망의 메시지를 사람들에게 보여줘야 한다. 다른 세상이 가능하다고 말해야 한다”라는 소감을 전했어요. ‘웹툰노동’ 다큐멘터리가 웹툰 보조작가분들께 희망의 메시지가 됐으면 하는 바람입니다.

Q. 캠페인 공개 후 반응은 어땠나요?

웹툰 보조작가분들이 본인의 이야기를 직접 유튜브 영상 댓글에 남겨주고 계세요. 다큐멘터리 내용에 공감하며 억울했던 감정을 쏟아내기도 하고, 더 적나라한 경험을 고발하거나 해결책을 제안하는 이들도 있습니다. 이런 다큐멘터리를 만들어줘서 고맙다는 분들도 많고요. 정성스레 남긴 장문의 댓글에서는 웹툰을 향한 애정과 하루 빨리 문제가 개선되길 바라는 마음이 느껴졌어요.

웹툰 독자분들의 반응도 흥미로웠습니다. 그동안 웹툰을 문화 콘텐츠로 소비해 왔지만, 이면에 존재하는 문제에 대해서는 전혀 알지 못했다는 의견이 많았어요. 더 좋은 작품을 오랫동안 즐기기 위해서라도 웹툰 산업의 노동 환경이 개선되길 바란다는 목소리도 이어지고 있습니다.

웹툰 관계자와 팬덤이 활발히 활동하는 X(구 트위터)에서는 현역 웹툰 작가들이 직접 다큐멘터리에 대한 글을 게시하고, 팬들이 이를 리트윗하며 바이럴이 확산되고 있어요. 노동 환경을 실질적으로 개선할 수 있는 당사자들에게까지 메시지가 닿아 현실적으로 문제를 해결할 수 있는 실마리가 되기를 기대합니다.

Q. 캠페인이 콘텐츠 그 이상의 변화를 만들어내는 역할을 해온 것은 물론, 토스뱅크 CSR의 정체성 또한 잘 보여준 것 같아요.

실질적인 변화를 만들기 위한 해결책을 제안하려 했기 때문인 것 같아요. 단순히 인식 개선을 위한 캠페인이 아니라, 토스뱅크가 가장 잘할 수 있는 제품(서비스) 역량을 활용해 문제를 해결하고자 했습니다. 그 결과물이 바로 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스고요.

Q. 실제로 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스가 사회적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 기대되는데요.

맞아요, 우선 계약에 대한 심리적/물리적 장벽이 줄어드니까요. 토스뱅크를 활용하면 언제 어디서든 계약 요청부터 체결까지 손쉽게 할 수 있고, 계약 과정을 쉬운 언어로 전달하고 이해할 수 있잖아요. 그동안 공정한 계약문화 사각지대에 놓여있던 사람들이 가지고 있던 장벽을 낮춰줄 수 있으리라 기대합니다. 궁극적으로는 모두가 안전하게 계약을 체결하며 일하는 환경이 되는 데에 기여하길 바라고요.

‘계약’에 대한 사회적 인식 변화 또한 필요한데요. 계약서를 작성하고 일하는 것이 필수적이고 자연스러운 문화로 자리매김하기 위해서는 계약이 어느 한 쪽의 이익을 대변하는 것이 아니라, 근로자와 고용주 모두를 위한 일종의 ‘약속’이라는 사회적인 인식이 꼭 필요하다 생각합니다. 그러면 사회적으로 근로계약 문화가 더욱 개선될 수 있을 거예요.

Q. 캠페인 영상에 달린 댓글을 보면 “이런 게 진짜 세상에 필요한 혁신이다”, “사회에 꼭 필요한 이야기를 토스뱅크가 해준다”는 반응이 있더라고요.

CSR의 일환으로 시작한 ‘쉬운 근로계약서’ 서비스가 ‘토스뱅크다운 혁신적인 시도’로 인식되는 것 같아요. 이제 기업이 문제를 해결하는 중요한 주체가 된 시대라 생각해요. 특히 고객의 어려움을 해결하는 것과 사회적 문제를 해결하는 것의 경계가 흐려질 때, 더 큰 브랜드 신뢰도를 가질 수 있다 생각합니다.

은행의 사회적 책임 범위를 한정짓지 않고 사회적 문제를 해결하려 한 시도는, 그동안 당연하게 여겨져 왔던 불편함에 질문을 던지고 혁신적인 서비스를 만들어왔던 토스뱅크의 접근 방식과 다르지 않아요. CSR 활동이 기업의 본질적인 가치와 철학에 밀접해 있을 때, 더 큰 울림을 만들어내는 것 같습니다.

Q. ‘쉬운 근로계약서 서비스’, 앞으로 어떻게 더 발전될까요?

지금은 계약서를 작성하는 기능에 초점을 맞춘 서비스인데요. 더 나아가 고용주와 피고용인 간 계약서를 작성하는 상황 내 여러 맥락을 파악해, 근로자 고용 관련 서류까지 편리하게 발송할 수 있는 방향으로 발전시킬 예정이에요.

그리고 이번 캠페인을 경험으로 생각해보면, 정부와 기업 간 유의미한 협업이 이어질 수 있지 않을까요. 그간 서울시는 운동트레이너, 간병인, 웹툰 보조작가와 같이 계약 문화의 사각지대에 놓인 프리랜서를 위한 표준계약서를 만들고 있었지만 확산에 어려움이 있었어요. 반면 토스뱅크는 전자계약 서비스를 제공할 뿐, 계약 당사자에게 법률적인 조언이나 가이드를 줄 수 없었고요.

서울시가 만든 표준계약서를 토스뱅크 서비스에 탑재하니, 더 많은 사람들이 쉽고 간편하게 이용할 수 있게 되었잖아요. 이와 비슷하게 정부는 계속해서 사각지대에 놓여있는 직업군을 위한 기준이 되는 표준계약서를 발전시켜 나가고, 기업은 사용자에게 잘 전달할 수 있는 역할을 할 수 있기를 기대해 봅니다.