토스뱅크 출범식을 공개합니다

2021년 10월 5일 오전 10시, ‘새로운 은행’ 토스뱅크가 문을 열었다. 토스뱅크 는 대한민국 스무번째 은행이다. 그러나 스무번째 은행만은 아니고자 한다. 이날 온라인으로 열린 출범식 에서 토스뱅크는 ‘완전히 새로운 첫번째 은행’이기를 선언했다.

이제는 모두가 모바일로 은행을 이용하지만, 은행이 고객에게 제공하는 상품의 형태는 30년전과 비교해도 전혀 차이가 없다는데서 토스뱅크는 변화의 실마리를 찾았다.

토스뱅크는 ‘은행’을 이렇게 정의한다.

고객이 돈을 모으고 보관하고 불리는 곳이자, 필요할 때 적절한 금리로 돈을 빌릴 수 있는 곳. 

토스뱅크 팀원들은 오로지 은행의 근본적인 필요에 집중했다. 공급자 중심으로 어렵고 복잡하게 설계된 은행 ‘상품’을, 사용자 관점으로 재조립한 ‘서비스’로 혁신하기로 했다. 이들이 밤을 하얗게 새워가며 고군분투한 끝에 내놓은 상품은 단순했다. 조건 없는 수신 상품, 고객별 구분이 없는 여신 상품, 그리고 체크카드 하나. 고객이 발품 팔거나 고민할 필요 없는 단순한 형태로 만들었다. 

정말 고객이 원하는 가치인가

지난달 10일 토스뱅크 통장이 먼저 공개됐다. 언제든지 돈을 넣고 뺄 수 있는 수시 입출금 통장인데, 만기나 납입금액과 같은 조건 없이 연 2%(세전) 이자를 지급한다. 상품마다 서로 다르고 복잡한 가입 조건을 없애고 단순한 상품을 제공하고자 하는 의지에서 출발했다. 조금이라도 더 높은 금리를 받으려면 발품을 팔거나 가입 경쟁을 벌여야 했던 금융 소비자들은 호응했다. 3주 만에 100만명이 토스뱅크 사전신청을 완료했다.

토스뱅크 수신 스쿼드는 사람들이 예・적금 상품에 가입하는 이유를 분석한 끝에, 목돈을 쌓아두는 예금은 ‘나눠서 보관하기’로, 차근차근 모아나가는 적금은 ‘잔돈 모으기’와 ‘목돈 모으기’라는 기능으로 구현했다. 토스뱅크 통장 하나만 있으면, 원할 때 언제든 이 기능을 켜고 끌 수 있다.

물론 이자는 연 2%로 모두 동일하다. 단 하루를 맡겨도 이자를 받을 수 있다. 

토스뱅크 통장에 세 가지 기능을 더하기로 결정하기까지, 스무명으로 꾸려진 수신 스쿼드는 수개월간 치열한 논의를 이어갔다. 다른 은행들이 일반적으로 제공하는 예・적금 기능은 우리도 있어야 하지 않을까? 사용자가 바라는 것이 예・적금이었을까? 다른 선택지가 없었던 것은 아닐까? 어떤 사용자들이 ‘통장 쪼개기’를 실천하는 이유는 무엇일까? 사람들이 돈을 모으는 이유는 ‘소비’하기 위해서인가, 아니면 ‘비축’하기 위해서인가. 무엇보다 정말 고객이 원하는 가치인가? 가설을 세우고, 사용자의 목소리를 듣고, 데이터로 검증하고, 토론하고, 또 같은 과정을 반복하며 제품을 날카롭게 정렬해 나갔다.

수신 스쿼드 이송화 PO(프로덕트 오너)는 “기능을 ‘나눠서 보관하기’ ‘잔돈 모으기’ ‘목돈 모으기’ 세가지로 정리해 확정 지었던 순간이 기억에 남는다. 단 하나의 통장으로 돈을 모으고, 보관하고, 불리고, 언제든 빼어 쓰더라도, 여전히 연 2% 금리를 받을 수 있다면 고객에게 ‘와우 모먼트’가 될 것이라는 결론이 나왔다”고 말했다. 

연 2% 통장이 공개된 뒤, 일각에서는 지속가능성에 대한 의구심도 나왔다. 연 2% 금리는 출범 초반 인기몰이를 위한 일시적인 혜택일 것이라는 추측이었다. 하지만 토스뱅크는 불가능한 일을 억지로 가능케 하려는 것이 아니다. 사용자가 돈을 맡길 때마다 어떤 은행이 더 나은 혜택을 주는지 알아보는데 시간을 들이지 않을 수 있도록 만들었을 뿐이다. 토스뱅크는 저축과 대출의 금리 차이에 따르는 수익을 극대화 하는 대신, 고객과 그 수익을 나누는 방향을 택했다.  

홍민택 대표는 기자간담회에서 이렇게 설명했다. “다른 은행들은 풀어보려고 시도하지 않았던 문제를 풀었습니다. 고객들에게 전가됐던 제약을 없애기 위해서입니다. 물론 시중은행으로서 건전성과 수익성 등 다양한 사업적 지표에 대한 규제를 모두 준수하면서도 감당 가능한 비용 구조로 판단합니다. 앞으로도 이 혜택을 지속할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”

송화님이 꿈꾸는 3년 뒤 토스뱅크는  “지금처럼 고객만을 위하는 팀이었으면 좋겠어요.‘은행이 돈을 왜 많이 벌어야 하죠? 예대마진을 왜 은행이 모두 가져가야 하나요?고객들과 이익을 나누는 은행을 만들어 봅시다‘던민택님의 말에 입사를 결심했거든요.그리고 팀원들과 ‘정말 고객이 원하는 것이 무엇일까’를 치열하게 논의하며 제품을 만들어 왔습니다.앞으로도 이런 마음이 변하지 않기를 가장 바라요.”

고객이 필요하다고 말하기 전에 먼저 

고객 중심의 가치는 토스뱅크 신용대출 상품에도 녹아 있다. 고객이 찾지 않아도 필요한 상품과 기능을 먼저 제시한다. 기술 혁신으로 은행의 문턱을 낮춰 더 넓은 범위의 고객을 포용한다. 

은행들은 많게는 수십가지 대출 상품을 백화점처럼 진열한다. 전문직에게 맞는 대출, 직장인에게 맞는 대출, 자영업자를 위한 대출 상품이 모두 제각각이다. 신용등급에 따라서 받을 수 있는 대출 상품이 달라지기도 한다. 물론 어떤 상품을 이용하느냐에 따라 금리와 한도가 달라진다. 조금 더 좋은 조건을 찾기 위해서는 여러 수고를 감수해야 하지만, 그렇다고 내게 딱 맞는 상품을 찾을 수 있다는 보장은 없다. 

토스뱅크의 대출 상품을 설계한 여신 스쿼드는 ‘대출은 원래 어렵고 불편한 것’이라는 고정관념에서 벗어나기로 했다. 은행 대출은 왜 고신용자에 편중돼 있을까? 프리랜서는 왜 1금융권에서 돈을 빌리기 어려울까? 더 연봉이 높은 회사로 이직했는데, 이직한지 3~4개월 밖에 안됐다는 이유로 대출을 받지 못하는 이유는 무엇일까? 여러 은행에서 대출 심사를 받으면 왜 신용점수가 떨어질까? ‘오늘 내가 얼마까지 대출 받을 수 있는지 알아보기가 왜 이렇게 어려울까?’   

최성희 여신 스쿼드 PO는 “완전히 고객 입장에서 질문을 새로 썼다. 어쩌면 은행 입장에서는 너무나 당연한 것, 어쩔 수 없는 관례겠지만, ‘왜?’ 라고 묻고 그 답을 찾아보려고 부단히 애썼다. 토스뱅크엔 은행을 포함한 금융권에서 온 팀원과 산업군이 다른 IT기업에서 서비스를 만들던 팀원이 모여있다. 금융 전문성과 새로운 아이디어가 시너지를 내면서 토스뱅크의 틀을 처음부터 짤 수 있었다”고 말했다.

그 결과 탄생한 토스뱅크의 신용대출은 고객이 돈을 빌리면서 부담해야 했던 불편을 없앴다. 몇 번의 클릭만으로 고객은 토스뱅크가 제시하는 대출 조건을 알 수 있다. 바로 대출 받지 않더라도, 이후 자신의 소득이나 자산이 늘거나 줄면 토스뱅크가 먼저 달라지는 한도를 알려준다. 대출을 받은 뒤에도, 내 금리를 낮출 수 있는 조건이 됐을 때 알려주는 ‘상시금리인하’ 서비스도 준비했다. 

고신용자 뿐 아니라, 중저신용자와 1300만 신파일러(금융이력부족자)에게도 공정한 신용평가를 거쳐 합리적인 금리와 대출 한도를 제시한다. 무엇보다 승인율을 기존 은행에 비해 끌어올렸다. 신용도가 높거나 낮은 사람, 소득이 높거나 낮은 사람, 직업이 다양한 모든 고객들에게 기회가 고루 돌아갈 수 있도록 설계했다. 

성희님이 꿈꾸는 3년 뒤 토스뱅크는 “전 국민이 쓰는 은행이 되어 있을거예요.고소득자든 저소득자든, 직장인이든 자영업자든 상관 없이요.여윳돈 가진 고객으로부터 저금받아,돈이 필요한 고객에게 빌려주는 은행의 기본 비즈니스를,가장 고객에게 좋은 방식으로 또 지속적으로 제공하는 것이 목표입니다.그러다보면 3년 쯤 뒤에는 리딩 뱅크가 되어 있지 않을까상상해 봅니다.”

기술을 앞서는 토스뱅크 의 ‘의지’   

더 많은 고객을 껴안는 토스뱅크는 업권 구분 없는 신용 데이터와 비금융 대안 데이터를 고루 분석한 토스뱅크의 새로운 신용평가모형 덕분에 가능했다. 그동안 시장에서 신용도를 제대로 평가받지 못했던 중저신용자의 대출상환능력을 TSS(Toss Scoring System)이 정교하게 평가할 수 있게 됐기 때문이다. 

시장에 이미 충분한 기술력과 데이터가 존재했지만, 기존 신용평가모형이 모든 대출 수요자를 평가하지 못했던 이유는 무엇일까. 은행들은 모든 이의 신용도를 정교하게 평가하는 것보다, 고신용자를 찾는데에 비중을 두고 있었다. 신용카드 이용 이력이나 대출・연체 기록 등 과거의 신용정보만을 활용했고, 아직 신용정보가 쌓이지 않은 사회초년생 등 신파일러는 평가에서 종종 제외됐다. 부정적인 신용기록이 있는 중저신용 고객들은 낙인효과로 인해 다시 고신용자로 회복되기 어려웠다. 

토스뱅크는 새로운 은행을 만들고자 하는 남다른 의지를 가지고, 데이터와 기술의 제약을 뛰어넘는 새로운 신용평가모형을 만들었다. 기존의 신용평가모형과는 세 가지 큰 차이가 있다. 

첫째, 고신용자에 초점을 맞춘 1금융권 데이터 뿐 아니라 저축은행, 캐피털사 등 2금융권의 신용데이터까지 모두 취합했다. 중저신용자, 사회초년생, 개인사업자 등 대출이 필요하지만 소외되었던 대상을 포괄했다. 

둘째, 신용 정보 외에도 새로운 영역에서 신용도를 평가할 수 있는 정보를 찾아 모형에 활용했다. 예컨대 꾸준히 아르바이트 급여가 들어오는 계좌 내역, 한번도 연체하지 않은 휴대폰 요금이나 공과금 납부 내역, 부동산 소유 정보 등 사용자의 상환 능력을 평가하는데 도움이 되는 대안 데이터들이다. 

마지막으로 토스뱅크 는 신용평가모형에 머신러닝이나 딥러닝 등 새로운 인공지능 기술을 적극 활용했다. 순간적인 신용 상태가 아니라 고객의 금융 활동 맥락 전체를 데이터화 해 알고리즘에 반영했다. 신용 정보가 적어도 신용도를 평가할 수 있게 됐고, 과거 정보에 따른 낙인 효과도 줄였다. 

조민석 데이터사이언스팀 리더는 “토스뱅크의 데이터 사이언티스트는 연구개발, 즉 가설을 세우고 실험하는데에 머물지 않고, 현실 비즈니스의 문제를 해결하고 성과를 도출해 내는 역할을 한다. 중저신용자를 포용하겠다는 토스뱅크의 사명에 공감하는 이들이 모여 가능한 모든 데이터와 도구를 가지고, 최선의 결과가 나올 때까지 새로운 시도를 멈추지 않았다”고 말했다.  

민석님이 꿈꾸는 3년뒤 토스뱅크는  “은행하면 제일 먼저 생각나는 단어?‘구글링해’ ‘카톡해’ ‘쿠팡해’ 라고 하는 것처럼,토스뱅크가 은행의 대명사가 되어 있었으면 좋겠습니다.토스팀은 늘 ‘이기는 습관’을 갖고 있다고 생각했거든요.토스뱅크도 반드시 이길거라는 감이 옵니다.”

당신의 지갑에 남을 단 한 장의 카드

토스뱅크 체크카드는 눈길을 끄는 과감한 디자인을 선보였다. 레몬블루, 오렌지밀크, 퍼플그린, 나이트핑크 등 양면 반전 네온 컬러를 적용했다. 플레이트 끝에는 V자 홈을 파 IC칩 방향을 인지하기 쉽게 만들었다. 카드번호를 카드에 써넣는 대신 토스앱에서 확인할 수 있도록 해 보안성도 강화했다.

토스뱅크 카드를 설계한 카드스쿼드는 고객들이 가장 많이 사용하는 가맹점이 어떤 곳인지부터 연구했다. 먹고, 마시고, 이동하는 생활밀착형 결제에 혜택을 주기로 했다. 커피전문점과 햄버거 프랜차이즈, 편의점, 지하철과 버스, 택시, 이 다섯개 카테고리에서 결제하면 매일 300원씩 돌려준다. 월 최대 4만6500원을 캐시백 받을 수 있다. 여기에 더해 해외 결제는 어디서 쓰든 3%를 돌려받는다. 시즌마다 고객의 소비패턴에 따라 새로운 혜택이 구성될 예정이다.

카드 혜택은 전달에 얼마를 결제했는지와 상관없이 주어진다. 카드스쿼드 심종경 PO는 “전월 실적 조건은 회사가 손해를 보지 않기 위해 만드는 안전 장치지만, 고객에게는 심리적 허들이 된다. 내가 이 카드를 지난 달에 30만원 넘게 썼나? 해외에서는 얼마를 썼지? 제대로 캐시백이 들어왔나? 를 모두 확인하기는 어렵다. 여러 조건 없이 제일 좋은 혜택을 주는 카드라는 인지를 드리면, 고객들이 누구나 토스뱅크 카드를 선택할 것이라고 생각했다”고 말했다.

토스뱅크 카드는 또한 일반 은행의 OTP(One Time Password) 역할도 겸한다. 토스뱅크 고객은 더이상 플라스틱 OTP를 열쇠고리에 매달고 다니지 않아도 된다. 토스뱅크 카드에 NFC(근거리무선통신) 기술을 활용한 OTP 기능을 탑재해, 천만원 이상을 송금할 때 카드를 휴대폰 뒷면에 가져다 대는 순간 인증이 이루어진다.  

종경님이 꿈꾸는 3년 뒤 토스뱅크는 “많은 고객들에게 계속 사랑받고 신뢰를 주는 존재가 되어 있을거라고 생각합니다.‘토스뱅크가 정말 잘 할 수 있을까?’하는 의구심은 남김없이 걷히기를 바라고요.카드 PO로서는, 토스뱅크카드가 고객의 지갑에 남는 단 한장의 카드가 되어있기를 소망합니다.그러기 위해서 3년 동안 해나갈 일들이 빽빽히 쌓여 있는데요,잘 해내고 싶습니다.”

배울 필요도, 준비할 서류도 없는 

토스뱅크의 사용자 경험은 고민할 필요가 없는 것이 핵심이다. Simplicity라는 가장 중요한 토스의 제품 원칙을 지켰다. 간결한 화면을 넘어서, 사용자가 학습할 것이 없는 단순한 상황을 만들고자 했다. 토스뱅크 통장, 대출, 카드 등 각 상품을 단 하나로 구성했다. 복잡한 조건을 없애고 금융을 잘 모르는 소비자도 쉽게 쓸 수 있도록 설계했다. 

윤성권 커먼스쿼드(Common Squad) 프로덕트 디자이너는 “진짜 좋은 서비스는 설명이 필요 없다. 어렵고 복잡한 것들을 하나씩 없애 나가는 과정은, 한명의 금융 사용자로서 정말 신나는 일이었다. 은행의 밑바탕부터 설계하는 과정에서 디자이너도 많은 자유와 권한을 가질 수 있었던 덕분이다”라고 말했다. 

은행에서 대출을 받으려면 공동인증서는 물론이고 각종 심사 서류를 잔뜩 떼어 들고가야 한다. 토스뱅크에서는 아무것도 준비할 필요가 없다. ‘빌리기’만 누르면 언제든지 내가 받을 수 있는 금액과 금리가 표시된다. 마이데이터가 연동 되어 대출 심사과정에서 추가로 낼 서류가 없다. 보안과 전자서명에는 토스인증서를 사용하기 때문에 공동 인증서가 없어도 된다. 물론 인증서를 매년 갱신하고 PC에서 휴대폰으로 복사하는 절차도 없다. 

이 모든 토스뱅크의 상품을 이용하는 과정에서 고객들이 부담해야 할 수수료도 없다. 은행과 편의점, 지하철까지 전국의 모든 ATM기기에서 입출금과 송금 수수료가 무제한 무료다. 토스뱅크 카드 재발급 수수료, OTP 발급 수수료, 각종 증명서 발급도 모두 무료다.

성권님이 꿈꾸는 3년 뒤 토스뱅크는  “아마존 같은 은행이요!아마존은 ‘우리의 수익은 곧 상대의 기회’라고 말하며,이익을 조금 포기하더라도 시장을 빠르게 지배해 나갈 수 있는 전략을 택했어요.토스뱅크도 마찬가지입니다.조건없는 연 2% 통장 등을 보고 누군가는 ‘아슬아슬하다’고 할 수도 있겠지만,그만큼 고객만을 바라보는 선택을 한 결과거든요.지금의 이 선택이 맞았다는 걸 3년 뒤에 제 눈으로 확인하고 싶어요.”

2019년 말 예비인가 획득 후, 토스뱅크 팀은 2년에 가까운 시간동안 숨가쁘게 달려왔다. 토스에서 옮겨온 사람, 은행 등에서 금융에 관한 전문성을 오래 쌓아온 이들, 산업군은 다르지만 IT 기업에서 서비스를 만들던 팀원 등 196명이 모였다. 쌓아온 경험과 역량은 모두 다르지만, 동료가 되어 한 마음으로 토스뱅크의 문을 열었다. 은행은 ‘원래 그렇다’는 여러 고정관념에 대해, ‘사용자가 원하는 것은 무엇인가’ 하는 근본적인 물음으로 돌아가 답을 찾아 왔다. 

토스뱅크 가 ‘조금 더 나은 은행’에서 그치지 않고, ‘완전히 새로운 은행’으로 나아가기 위하여, 팀원들은 “지금까지보다, 앞으로 풀어나갈 문제들이 훨씬 많다”고 입을 모은다. 토스뱅크 팀은 내년 말까지 400명, 현재의 두 배 이상으로 커나갈 예정이다.  

토스뱅크 준법감시인 심의필 제2021098호 (2021.10.08.~2022.10.07.)