오로지 고객 만족을 위해 보험 상담한 적 있나요?

by 금혜원

지금 보험설계사로 일하고 계신가요? 그동안 어떤 목표로 일해오셨나요? 고객의 이익이 최우선시되는 보험 상담, 실현 가능한지 그 가능성에 대한 관심이 있으신지도 궁금하고요. 아마 이 글을 클릭하셨다면, 요새 하고 계신 일의 방향에 대해 나름의 고민이 있으실거라 생각해요.

그래서 준비했습니다. 올해 초 토스인슈어런스 팀에 합류한 보험설계사 세 분을 만났어요. 강주희님, 신상호님, 박득범님인데요. 모두 다른 배경을 가지고 계시더라고요. 원수사 소속으로 근무한 분도 있고, GA에서 지점장으로 일한 경험도 있고, 보험 방송을 진행하시기도 했어요. 이렇게 다양한 경험을 가진 사람들이 왜 토스인슈어런스에 모였는지, 어떤 목표로 일하고 있는지, 어떻게 커리어를 만들어가고 계신지 심층 인터뷰를 진행해보았습니다.

안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다. 토스인슈어런스 합류 전에는 어떤 일을 하셨나요?

보험 상담

강주희: ‘함께하고 싶은 보험설계사’가 되고 싶은 강주희입니다. 삼성생명 SFP 사업부에서 3년 간 재무 컨설팅을 했었어요. 2, 30대 금융영업전문가들로 이루어진 팀이었던 만큼 다양한 연령층의 고객들을 만나 재무 관련 고민을 듣고, 가장 효율적인 방법으로 돈을 관리할 수 있도록 가이드하는 역할을 했습니다.

보험 상담

신상호: 보험 영업이 인생의 전부라 해도 과언이 아닌 신상호입니다. 사회 생활을 시작할 때 보험설계사로 커리어를 시작했고 지금까지 11년째 이어오고 있어요. 토스인슈어런스 합류 전에는 더블유에셋이라는 GA 내 작은 조직의 지점장으로 3년 간 근무했습니다. 그때도 보험 상담을 신청한 고객분들을 위한 보험 리모델링 일을 진행했고, 여러 보험사 비교를 통해 고객이 가장 원하는 상품을 추천드리는 방향으로 일을 해왔습니다.

보험 상담

박득범: 대리점과 방송 등을 통해 보험설계사로서의 다양한 역할을 경험해본 박득범입니다. 방송사 소속 보험설계사로 한국경제TV 방송에 출연하기도 하고, 방송을 통해 보험 상담을 신청하시는 분들을 직접 만나 대면 상담을 통해 보험 분석부터 가입까지 도와드리는 일을 해왔어요.

왜 토스인슈어런스로의 이직을 결정하게 됐나요?

강주희: 더 넓은 세상을 경험해보고 싶었기 때문입니다. 이전 회사가 원수사라 한 회사 상품만 가지고 컨설팅할 수 있었거든요. 다룰 수 있는 보험 상품 폭이 한정적이라는 점이 아쉬웠어요. 우물 안 개구리 같다는 생각도 들었고요. 무엇보다 고객에게 좋은 방향이 맞는지 고민이 됐습니다. 다양한 보험 상품 간의 철저한 비교 분석을 진행해야 고객들도 최적의 컨설팅 결과를 받아볼 수 있다는 생각이 들었거든요.

그래서 고민을 했어요. 우리나라에 있는 모든 보험 상품을 다룰 수 있는 곳이 어딜까? 그러던 중 토스인슈어런스 채용 소식을 알게 됐습니다. 토스를 원래도 잘 쓰고 있었는데, 토스가 만든 보험사라면 고객 중심 보험 설계가 가능하겠다는 기대도 됐고요.

그리고, 토스인슈어런스에서는 다른 걱정 없이 고객 이익을 최우선으로 하는 상담과 설계에 집중할 수 있겠다 생각했어요. 고객 DB가 부족하지 않게 매달 지원되기 때문에 고객 유치를 걱정할 필요가 없거든요. 회사 내부 사정으로 고객 공급이 중단되었던 경험이 있어서, 고객 DB 공급을 책임져주는 회사에서 일하고 싶다는 생각이 들었습니다. 와보니 실제로 그래요. ‘보험 상담을 필요로 하는 고객은 회사가 책임지고 제공할테니, 보험설계사분들은 마음껏 올바른 컨설팅 역량을 발휘해 보세요’ 라는 방향으로 회사가 운영되고 있습니다.

신상호: 보험 영업에서 가장 중요한 것은 ‘만날 고객이 있느냐’입니다. 그동안 보험설계사로 일하면서 고객이 없어서 무너지는 설계사, 팀, 지점, 대리점(GA)까지 많이 봐왔어요. 만날 수 있는 고객 풀이 충분한지 여부는 영업의 성공을 좌우한다고도 볼 수 있죠.

이렇게 중요한 부분을 토스인슈어런스는 해결해 줄 수 있기에 이직을 결심했습니다. 금융소비자보호법으로 인해 영업 환경이 급변하고 대형 GA도 무너지는 위기에 처한 상황이지만, 토스인슈어런스는 안정적인 영업 환경을 제공하고 있거든요.

박득범: 이미 다 갖춰진 곳에서 일하는 것보다 시작하는 단계에서만 만들어갈 수 있는 재미를 느끼고 싶었어요. 아직 초기인 만큼 제가 해볼 수 있는 일도 더 많을 것 같다 생각했고요. 무엇보다 회사의 성향과 제 성향이 잘 맞을 것 같다는 기대가 있었습니다. 토스는 기본적으로 고객 만족을 위해 움직이는 곳이잖아요. 그 점이 가장 인상적이었어요.

그리고 토스인슈어런스에서는 실제로 고객 DB가 끊임없이 제공되고 있어요. 토스앱을 통해 보험 상담을 하기 원하는 고객들이 점점 많아지고 있으니까요. (고객 DB를 부족함 없이 제공해주겠다는 회사들이 꽤 많은데 실제로는 그렇지 못한 케이스가 많거든요) 이전보다 2~3배는 바쁘게 일하고 있어요. 일한 만큼 급여도 높아지고 있어서 좋네요.

다양한 조직을 경험해오셨던 만큼 토스인슈어런스 팀의 특별한 점에 대해서도 잘 이야기해주실 수 있을 것 같아요. 어떤 강점이 있는 회사라 생각하시나요?

신상호: 굉장히 체계적이에요. 각 영역의 전문가들이 세분화된 업무를 담당하고 계시거든요. 대부분의 GA는 설계사, 팀장, 지점장 정도로 구성되어 있는데요. 어떤 상품이 좋은지, 어떤 변경사항이 있는지 등 최신 정보를 팀장이 알려주지 않으면 스스로 알아내야 하는 어려움이 있었습니다.

토스인슈어런스는 이런 정보들을 전문가분들이 모두 정리해서 공유해주시더라고요. 이번 달에는 어떤 상품이 좋은지, 이전에 판매되고 있던 보험 상품들 중 어떤 변경사항이 있는지 제가 하나하나 찾지 않아도 모두 알려주세요. 내가 도움이 필요할 때 바로 해결할 수 있다는 점이 가장 좋습니다.

강주희: 고객 상담에만 집중할 수 있는 환경이 잘 갖춰져 있어요. 공간적인 업무 환경 뿐 아니라 시간적, 인적 환경도요. 쾌적한 사무실이 마련되어 있는 것은 물론 전화 상담에 집중할 수 있는 방음 상담실도 갖춰져 있습니다. 자율 출근제이기 때문에 제가 가장 효율적으로 일할 수 있는 시간에 일할 수 있다는 점도 강점이에요. 집중할 수 있는 시간에 일하면 일의 효율도 극대화되니까요.

무엇보다 든든한 인적 네트워크가 강점인데요. 보험에 대해 궁금한 점이 생겼을 때 실시간으로 해결책을 얻을 수 있는 인력과 시스템이 갖춰져 있어서 고객에게도 빠르게 최적의 솔루션을 찾아드릴 수 있습니다.

박득범: 상호님과 주희님이 잘 이야기해주셨는데요. 보통 GA에서는 내 일은 내가 스스로/혼자 해결해야 하는 구조라 자문을 구하기가 어려워요. 하지만 토스인슈어런스에는 전문가 동료들이 늘 곁을 든든하게 지켜주고 있어요. 덕분에 부족한 부분이 있다면 바로 채울 수 있습니다.

그리고 고객 DB의 퀄리티가 좋아요. 토스 이용자분들의 성향 때문인 것 같은데요. 고객들이 전체적으로 친절하고, 설계사 이야기를 잘 들어주시더라고요. 덕분에 저희도 더 신나서 좋은 상담 경험을 제공하기 위해 노력하는 선순환 구조가 만들어집니다.

신상호: 득범님이 말씀해주셔서 생각난 건데요. 토스커뮤니티 소속으로 일한다는 것 자체가 가장 큰 강점이에요. 대부분의 소비자들은 보험대리점 사명에 익숙하지가 않아요. 그냥 ‘전체 보험 상품 다 파는 곳’이라 인지하죠. 이렇게 회사 이름에 익숙하지 않고 회사에 대한 신뢰가 쌓이지 않은 고객들이 대부분이기 때문에, 이전에는 보험 상담 할 때 회사에 대한 설명을 따로 하지 않았어요. 회사에 대해 설명하는 것이 더 시간과 에너지를 쓰는 일이었으니까요.

그런데 토스인슈어런스 오고 나서는 바뀌었어요. “안녕하세요, 보험설계사 신상호입니다. 보험 상담 신청하셨죠?” 대신 “안녕하세요, 토스인슈어런스입니다. 보험 상담 신청해주신거 보고 연락드렸습니다.” 라고 상담을 시작해요. 고객들도 바로 “아 네, 토스요” 하는 반응이 많습니다. 심지어 토스라 보험 가입한다는 분들도 꽤 계실 정도고요. 토스라는 브랜드 파워 덕분에 보험 상담 또한 수월해질 수 있다는 것을 느끼고 있어요.

고객들과 보험 상담 진행할 때 제일 중요한 것은 무엇인가요?

강주희: 내가 고객일 때도 가입하고 싶다는 생각이 들게 진정성을 담아요. 누가 봐도 좋은 정보라 생각할 수 있도록 하는거죠. 보험이 쉽지 않은 금융 상품이잖아요. 구조도 용어도 모두 어려워요. 고객이 그 상품에 가입하기로 마음 먹은거라면 보험 상품에 대한 신뢰 뿐 아니라 저에 대한 신뢰도 있었기 때문이라 생각해요. 그래서 더 사명감을 가져야 한다 생각하고요.

고객이 정말 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지 궁금해하고, 고객의 이야기를 귀 기울여 듣고 어떻게 도와드릴 수 있을지 부단히 탐색하는 과정을 거쳐야, 고객이 만족할 수 있는 보험 컨설팅이 완성된다 생각합니다.

박득범: 고객과 상담할 때 최대한 쉽게 설명드리려 노력하고 있습니다. 보험이 접근하기도 이해하기도 어려운 금융 상품인 만큼, 항상 풀어서 설명드려요. 그래서 보장마다 예시를 몇 가지씩 적용해서 안내해 드리고 있는데요. 이렇게 실제 상황에 대입해 설명드리면 이해도가 훨씬 높아지시더라고요.

신상호: 그래서 저는 상담 준비에 시간을 많이 쓰고 있어요. 상담 준비에 시간을 내지 않으면, 한 회사의 상품만 보여드리게 됩니다. 한 상품 장점만 알고 있는 상태로 고객을 만나다 보니, 이게 가장 좋다고 강요 아닌 강요를 하게 되는거죠. 고객 입장에서도 정보가 부족한 채로 가입을 결정해야 하고요.

물론 설계사들은 늘 보험 상품을 살펴보기 때문에 가장 좋은 상품을 소개할 가능성이 높습니다. 하지만 고객 입장에선 어떨까요? 처음 만난 설계사가 와서 하나의 상품만 소개하면서 이 상품이 제일 좋다고 말하는데 신뢰를 가질 수 있을까요? 이게 진짜 좋은 상품인지, 더 좋은 상품은 없을지 고민이 될 겁니다. 1~2만원짜리 상품을 살 때도 인터넷 검색을 통해 가격 비교부터 후기까지 꼼꼼하게 살펴보는 시대인데, 몇 천 만원이나 하는 보험 상품을 가입할 때 한 회사의 상품만 살펴보는 것은 말이 안 되죠. 무엇보다 비교 분석 없이 하나의 상품만 보고 가입할 경우, 잘못 가입할 확률이 매우 높아집니다.

그래서 저는 최소 6개 이상 보험사의 상품을 가져갑니다. 고객이 최대한 다양한 상품을 살펴보고 결정할 수 있도록요. 어차피 고객이 가입할 보험은 하나인데, 6개 이상 보험사 전산에 로그인해서 하나하나 살펴봐야해? 싶으실 거예요. 쉬운 일 아닌 것 압니다. 바쁠 땐 새벽 근무도 불사해야 하죠. 그런데 이렇게 정성들인 보험 설계는 고객들도 다 알아채더라고요. 다른 설계사들이 한 개의 상품만 가져올 때 저희는 여러 개의 상품을 보여드리게 되니, 토스에 대한 신뢰도 자연스레 높아지겠죠. 토스는 다르구나, 이 설계사는 다르구나 이렇게요. 상담 준비는 많이 하면 할수록 좋습니다. 고객에게도, 제게도, 회사에게도요.

기억에 남는 고객이나 에피소드가 있나요?

신상호: 평소처럼 꼼꼼하게 상담 준비를 하고 간 날이었어요. 그때 한 고객분이 상담이 끝날 때쯤 이렇게 말씀하시더라고요. “토스에서는 왜 보험 상담을 무료로 해주시는건가요? 이런 상담이라면 유료라도 기꺼이 받을 것 같아요.” 그 상담 이후 기분이 너무 좋았습니다. 저를 포함한 토스인슈어런스 보험설계사들이 지향하는 상담 방향을 고객에게도 인정받은거니까요.

강주희: 처음에는 잘못 신청했다고 한 고객이었는데요. 보통 때 같았으면 넘어갔을거예요, 다른 고객들 봐드려야 하는 시간도 부족하니까요. 그런데 그 고객의 보험 현황이 너무 심각한거예요. 손해를 많이 보는 설계였어요. 심각성을 파악한 이상 그냥 넘길 수가 없었어요. 잘못 신청하신 것 알지만 꼭 말씀드려야겠다 싶어서 다시 연락드리고 상담을 이어갔어요. 현재 보험 문제점을 파악하고 계신지 여쭙고, 가족분들 동의까지 얻어내면서 고객도 저도 만족할 수 있는 방향으로 보험 리모델링을 진행했습니다. 10개 이상의 보험사 상품을 비교하는 과정을 거치고 2주 넘게 진행된 상담인 만큼 다사다난했는데요. 고객분이 “그냥 지나칠 수 있었는데도, 이렇게 애써주셔서 정말 감사하다” 하시더라고요. 그 한 마디에 힘듦은 싹 사라졌어요. 보람은 덤이었고요.

박득범: 토스 고객들이 주변에 소개를 잘해주시거든요. 그중 소개왕 고객이 기억에 남네요. 자녀분 보험 상담으로 시작했는데, 배우자, 본인, 부모님들까지 모두 상담을 진행해드렸어요. 그만큼 제 보험 상담이 만족스러우셨단 의미겠죠.

토스인슈어런스에서 꼭 이뤄내고 싶은 목표가 있으신가요?

신상호: 보험설계사 대부분이 그렇겠지만, 개인적으로 최고 성과를 내고 싶었는데요. 토스에 들어오자마자 달성할 수 있었습니다. 11년 간 일하면서 달성한 적 없던 최고 기록을 토스에서 갱신했거든요.

다음 목표는 리더십과 연결돼요. 이전 회사에서 지점장으로 일했었는데 코로나로 인해 영업 환경이 어려워지면서, 아쉽게도 지점이 문을 닫게 됐어요. 더 잘 이끌지 못했다는 아쉬움이 큽니다. 이때 실패를 거름 삼아, 토스인슈어런스에서는 그 어디에서도 볼 수 없는 훌륭한 지점을 만들어보고 싶네요.

박득범: 많은 직장인들의 목표일 것 같은데요. 연 소득 2억! 그런데, 단순히 이익만 쫓는게 아닌 나와 고객 모두를 만족시킬 수 있는 상담과 보험 상품 가입이 병행되어야 합니다.

강주희: 보험설계사로서 고객을 만나는 일이 정말 재밌고 보람찬데요. 언젠가 인재 양성에도 도움이 될 수 있는 날이 왔으면 좋겠습니다. 전 누군가에게 실질적인 도움을 줄 수 있을 때 가장 동기부여가 되는 사람이거든요. 고객에게 좋은 영향을 미치는 만큼 토스인슈어런스 동료들에게도 긍정적인 영향력을 미칠 수 있는 구성원으로 성장하고 싶어요.

어떤 분들이 토스인슈어런스에 함께하시면 좋을까요?

강주희: 내 이익보다 고객의 이익을 우선하여 바라볼 줄 아는 분들과 함께하고 싶어요. 쉽지 않다는 것 잘 알고 있습니다. 하지만 고객을 향한 진심이 우선시 된다면, 분명 저도 더 나은 보험설계사가 될 수 있을거라 생각해요. 이런 생각에 공감하시는 분들이 오셨으면 좋겠어요.

신상호: 토스인슈어런스 팀에서는 보험설계사가 필요로 하는 지원을 아낌없이 받을 수 있습니다. 스스로 생각하는 성공에 빠르게 가까워질 수 있는 팀이니 누구보다 열심히 할 수 있고, 노력할 수 있고, 성공하고 싶은 보험설계사 분들이 함께하시면 좋겠네요.

박득범: 종종 고객분들에게 연락을 드리면 ‘토스에서 상담을 잘해줘서 기억에 남았다’고 하시면서 지인들에게 소개해주세요. 이렇게 고객분들께 좋은 기억들을 남길 수 있는 분들이 함께해주시면 좋겠어요.

마지막 질문입니다. 토스인슈어런스에 관심있는 예비 지원자분들에게 꼭 하고 싶은 말이 있다면?

박득범: 아직 초기 단계지만, 영업 활동에 필요한 시스템이 굉장히 잘 구축되어 있는 조직입니다. 개인의 노력에 따라 다양한 성과와 결과를 만들어낼 수 있는 곳이니, 즐겁게 일하면서 소득도 원하는 만큼 만들어낼 수 있는 좋은 회사라 생각해요.

강주희: 내게 주어진 일, 스스로 만들어가는 일에 모두 진정성을 담는다면 원하는 방향으로 성장할 수 있는 가능성이 열리는 회사입니다. 토스인슈어런스 정보를 더 많이 얻고 싶은 분들은 채용설명회에 참석해보시는 것도 추천드려요. 저도 그랬듯 방향성을 잡는 데에 큰 도움이 될 거예요.

신상호: 지금 회사에 만족하시나요? 더 나은 방향, 더 좋은 환경이 있지 않을까 생각해보신 적 없나요? 여태 일해온게 아까워서 이직을 고려하지 않는 분들도 계실텐데, 지금도 늦지 않았다고 생각합니다. 보험도 토스가 하면 다릅니다. 직접 경험해보셨으면 좋겠어요.

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토스인슈어런스 보험설계사

Photo 김예샘 Graphic 김예솔 이은호

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    금혜원

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