얼라인먼트위크(2) 토스팀원들이 뽑은 최고의 러닝 쉐어

토스팀에서는 핵심 지표 기반으로 지난 반기를 돌아보고, 어떤 성공과 실패가 있었는지 회고를 하는데요. 과정과 결과를 내가 속해있는 팀, 사일로, 스쿼드 뿐 아니라 토스커뮤니티 전체에 인사이트를 전파하게 됩니다. 토스팀의 가장 큰 행사 얼라인먼트 위크를 통해서요.

서로 다른 악기들이 이루는 오케스트라 하모니 같은 토스팀 얼라인먼트 위크 소개에 이어, 이번 화에서는 141개 세션 중 최고의 러닝 쉐어(learning share)로 뽑힌 세션들을 소개합니다. (최초 외부 공개!) 서비스들의 성장 과정은 물론 출시 전 좌충우돌 고군분투 스토리까지 들려드릴게요.

“유저 마음 속 자물쇠를 풀어내려면” — 토스증권 그로스 사일로 하길우 PO

토스증권과 이별했던 유저분들을 다시 모셔오고자 고군분투했던 2022년의 여정을 공유하려 해요. 헤어진 사람과 다시 만나는 건 참 어렵듯, 저희도 수많은 시도를 해왔는데요. 토스증권의 성장 퍼즐 중 가장 중요한 퍼즐이었던 ‘마음 속 자물쇠 풀기' 러닝을 공유드릴게요.

바로 ‘퀴즈’인데요. 이 서비스는 주식을 잘 모르는 분들도 주식에 관심을 가지게 하고, 특히 그 어렵다는 해외주식 입문까지 도와드렸던 제품이에요. 사실 플로우는 굉장히 단순했어요. 퀴즈를 맞히면 선물로 주식을 드리는 것이었거든요.

이 퀴즈를 다 푼 분들에게는 “내일도 퀴즈 풀어보시겠어요?” 라고 또 물어보는데, 그러면 95%가 해보겠다 답하세요. 그럼 다음 날 또 퀴즈를 내고, 유저는 퀴즈를 풀고, 우리는 리워드를 선물하고. 이렇게 여러 번 퀴즈를 푸는 과정에서 토스증권을 사용해봐야겠다는 생각을 하게 되시는 것 같아요. 그렇게 지난 학기 저희 사일로 OKR을 달성할 수 있었고요.

생각해보면 사람 관계에서도 당연한 건데요. 소개팅으로 만난지 10분 만에 “저랑 결혼하실래요?” 물어보면 아무도 YES라 답하지 않겠죠. 유저와의 첫 만남에서 지금 당장 토스증권에서 투자를 해달라 물어보는 것과 다르지 않다 생각했어요.

그래서 ‘유저와의 라포 형성’을 가장 중요한 목표로 삼았고, 없던 관심도 불러일으키는 퀴즈 형태로 풀어냈습니다. 특히 콘텐츠팀에서 이 퀴즈를 정말 재밌게 만들어주셨거든요. 덕분에 유저분들의 마음 속 자물쇠가 훨씬 수월하게 풀린 것 같아요.

아무리 굳게 잠겨있던 자물쇠라도 차근차근 다가가면 결국엔 풀리더군요. 지난 학기는 사람 사이 관계처럼 우리 서비스와 유저 사이에도 라포가 형성되어야만 설득할 수 있다는 것을 깨닫는 계기였습니다.

“서비스 출시 직전이라도 기꺼이 방향을 바꿀 용기" — 토스페이먼츠 매출장부 사일로 김성아 PO

요즘 사장님들은 소자본으로도 쉽게 창업할 수 있는 온라인 쇼핑몰을 많이 선택하시는 것 같아요. 온라인 사업을 해보신 분들이라면 아시겠지만 오픈마켓에서의 정산이 좀 불안정한데요. 이런 불확실성 때문에 사장님들은 오늘 매출과 내일 들어올 돈, 남아있는 자금과 앞으로 필요한 예산 등을 파악하기가 어렵습니다. 수많은 사장님들이 매일 엑셀 수작업 후 새벽에야 주무시고, 아예 포기하는 분들도 계시고요. 특히 온라인 사업자들은 여러 곳에서 매출이 발생하다 보니 전체 자금 흐름에 깜깜할 수밖에 없습니다. 그래서 저희가 대신 온라인 사업 자금 흐름을 모아 편하게 보여드리기로 했어요.

클로즈드 베타(closed beta)로 운영중인 토스비즈니스 앱에 매출장부 서비스가 있는데요. 매월 매출처 별로 나눠 매출을 보여주고 있어요. 저희 서비스의 키 포인트는 주문이 들어오는 즉시 실시간으로 데이터를 업데이트한다는 점이에요. 이터레이션도 삽질도 정말 많이 했거든요. 이 과정에서 얻은 러닝 중 하나는 ‘방향을 바꿀 용기’가 꼭 필요하다는 것.

처음엔 등록할 수 있는 매출처를 늘리는 데에 열심이었는데요. 사장님 30분 정도를 만나 UT 해보니, “입점한 매출처의 장부를 정확하게 보여주는게 훨씬 중요하다”는 이야기를 많이 하셨어요. 덕분에 지금은 매출처를 늘리는게 아니라, 정합성을 맞추는 데에 집중해야 한다는 결정을 내리게 됐고요. 원래는 10개 정도 매출처들을 커버하는 버전으로 출시하려 했는데 5개로 확 줄였어요. 지금은 토스페이먼츠, 스마트스토어, 지마켓, 옥션, 쿠팡 정보만 제공하는 상태로 서비스를 운영중입니다.

출시 후 매출장부 서비스가 P/M fit(Product Market fit)을 찾았는지도 확인해 봤는데요. 생각보다 빨리 리텐션 플래토(Retention Plateau)^*를 찾을 수 있었어요. 토스앱 서비스들과 비교했을 때도 첫째달 이탈률이 낮은 서비스 4~5위와 비슷한 수준이었고요. “이제 사업자들도 토스앱 쓰듯 편하게 금융 관리할 수 있겠군. 너무 기대된다"고 블로그에 남겨주신 고객 찐 반응도 발견할 수 있었습니다.

“중요한 것은 꺾이지 않는 마음" — 토스뱅크 모임통장 스쿼드 김서연 PO

2023년 2월 1일, 토스뱅크 모임통장을 출시했습니다. 작년 1월에 시작했으니 무려 1년이 넘게 걸렸네요. 시장에 선보이기까지 오랜 시간이 걸렸지만 그만큼 꼼꼼히 준비해야 했던 상품이었어요. 어떻게 팀과 함께 만들어왔는지 그 과정을 공유드리려 합니다.

금융 상품은 당국의 약관 승인이 있어야만 출시할 수 있습니다. ‘한 개의 통장에서 여러 명이 함께 돈을 쓸 수 있는’ 모임통장을 준비중이었는데요. 이런 공동명의 구조는 시장에 없었던 구조인만큼 당국으로부터 오랜 기간 검토를 받았고 함께 다양한 논의를 거치며 발전시켰습니다. 그중 몇 가지 피드백과 이를 반영하기 위해 고민했던 과정이 특히 기억에 남아요.

모임통장에서 돈을 사용할 수 있는 권한을 가진 공동모임장이 돈을 함께 쓸 수 있는 공동명의 구조를 검토하는 과정에서 가장 중요했던 부분은 ‘공동모임장들이 함께 쓰는 통장인 만큼 공동모임장들이 동등한 권한을 가져야 한다.’는 것이었는데요. 모임통장 사용 과정에서 동의 퍼널이 많은 이유가 바로 여기에 있습니다.

공동모임장이 출금, 카드 개설 같은 권한을 동일하게 가지려면 모든 퍼널에서 다른 공동모임장의 동의 과정을 하나하나 거쳐야만 하거든요. 하지만 우리가 만들고 싶었던 모임통장은 모임원 모두가 같은 기능을 동일한 권한으로 쓸 수 있어야 하기 때문에, 그 목적을 달성하기 위한 절차를 최대한 심리스(seamless)하게 풀어내려 했습니다.

또 함께 쓰는 통장인 만큼 공동모임장 중 하나가 갑자기 많은 돈을 쓰면 안 되기 때문에, 데이터를 보면서 유저 경험 해치지 않는 선 상에서 돈 쓸 수 있는 한도를 설정했어요. 안전한 모임통장 사용을 위함이었죠.

이렇게 당국과 긴밀하게 소통하며 더 나은 방향으로 만들고자 논의하는 과정이 수없이 반복되다 보니 1년이 흘렀습니다. 저희가 만들고 싶었던 모임통장은 그동안 없었던 방식이에요. 토스뱅크 모임통장에 참여하는 공동모임장은 돈을 넣는 것 뿐 아니라 빼서 쓸 수도 있습니다. 체크카드도 공동모임장 수만큼 발급받을 수 있고요. 함께 돈을 모으고 모두가 쓸 수 있는 구조예요.

시장에 없던 모임통장을 만들기 위해 달렸던 1년, 당국과 함께 산업을 만들어가고 있는 만큼 저희 입장만 생각하면 안 된다는 러닝을 얻었습니다. 고객 경험과 가치 뿐 아니라 금융 사고나 문제점 등 위험 요소도 같은 선 상에서 중요하게 생각해야 했어요. 최대한 미리 위험성을 파악하려 했고, 빠르게 해결책을 찾아내는 데에 집중했습니다.

이렇게 토스뱅크 모임통장은 ‘꺾이지 않는 마음’으로 탄생했어요. 불확실한 상황 속에서 최선을 다했고, 결국 원하는 방향으로 제품을 출시할 수 있었습니다. 오래 걸린 만큼 더 잘하고 싶어요. 미친 성장 속도로 시장에서 대체불가능한 상품이 되겠습니다.

* 이 광고에서 공동모임장은 토스뱅크 모임통장 공동명의자를 의미해요. 토스뱅크 모임통장 관련 상세내용은 하단의 상품안내를 확인해 주세요.

“아직 한창 클 나이, 틴즈(teens) 서비스 성장일기" — 토스코어 틴즈 사일로 윤주승 PO

성장일기 1. 초기 액티베이션과 리텐션, 돈 쓰지 않고도 가능하려면…

제휴사를 만나면 많이들 오해하세요. 토스 돈 많다고요. 아쉽게도 아니지만 저흰 능력이 있으니! 불필요한 비용을 사용하지 않고, 제품의 매력 만으로도 유저의 초기 활성화와 높은 리텐션을 만들어내는 ‘틴즈(teens) 전용 온보딩' 유저 경험을 만들게 됩니다. 생애 첫 금융 서비스를 경험하는 친구들의 특성을 고려하여, 유저에게 친절하게 물어보면서 주요 행동을 하나씩 돕는 형태에요. ‘계좌 여부'에 따라 각기 다른 안내를 하기도 하고, ‘토스머니'라는 선불전자지급수단을 가입 축하 선물하듯이 제공했어요. 유용한 정보를 알려주기도 했고 틴즈 전용 유스카드의 신청을 자연스럽게 유도했죠. 많은 실험 끝에 효과적인 온보딩이 반영됐어요. 별도 비용을 써서 제품을 사용하게 했던 다른 실험군과 비교해봐도, 주요 제품의 활성화는 더 잘 되었고 더 높은 초기 리텐션 지표를 만들어 냈죠. 좋은 온보딩은 강력한 활성화 레버가 되고, 비용까지 절약할 수 있다는 걸 증명해서 기뻤어요.

성장일기 2. 지침이 없다고 타협해도 되는걸까?

14세 미만 유저들은 가입할 때 부모님의 법정대리인 동의를 받아야 하는데요. 이때 일반적으로 사용되는 인증 방식은 SMS 인증 방식이에요. 그런데, 저희는 이것보다 더 안전한 가입 인증 방식을 직접 만들고 싶었어요. 그래서 토스인증서와 전자문서지갑 서비스를 활용한 새로운 가입 방식을 만들었고 가입 과정에 순차적으로 반영하고 있어요. 안전하지만 까다로워요. 실제로 가입 통과율이 많이 떨어졌구요. 하지만 담담하게 받아들이고 개선할 준비를 하고 있습니다. 당장의 성장을 늦춰서라도 꼭 지키고 싶은 가치는 ‘10대 친구들이 안전하게 저희 제품을 사용하는 것'이거든요. 앞으로도 그럴 거예요.

성장일기 3. 우리 이대로 끝날거야? 만족해?

OKR 목표 기간이 다가올 때면 찾아오는 집착과 광기가 있습니다. 특히 PO분들은 이 맘때가 되면 ‘목표 달성 어떻게 하지?' 이것 밖에 안 떠오를 거예요. ‘여기까지만 성장할거야? 진심?’ 팀원들과 얘기한 끝에 잠시 잊고 있던 성장 본능이 폭주합니다. 이전에 만들었던 치킨대회를 체육대회로 부활시켰어요. 신규 가입자 수가 곧장 상승하기 시작했죠. 이어서 방학지원금 선물하기 이벤트도 진행했어요. 방학지원금 효과는 더 좋았습니다. 아쉬운 점은 그만큼 빠르게 기획 의도와 다른 이용 패턴이 확인됐고, 이로 인한 비용이 큰 폭으로 늘어났다는 거죠. 이런 방법들의 공통된 문제점이 뭘까요? 피로도가 높고 지속가능하지 않다는 것입니다. 비용을 쓰는 것 만으로는 지속 가능한 상승 효과를 만들 수 없더라고요. 이때의 경험을 팀과 함께 회고했고, ‘건강한 성장’을 위해 여러가지 시도를 해보고 있어요. 곧 재미있는 제품이 나올 것 같아요.

틴즈는 전사 여러 팀의 도움을 많이 받고 있습니다. 틴즈 맞춤형 성장 보약은 뭐니뭐니 해도 ‘동료들의 도움’이라고 자신있게 말할 수 있죠. 동료들 덕분에 토스는 10대가 가장 사랑하는 금융앱이 되어가고 있어요. 아직 한창 클 나이의 제품이라 앞으로도 동료들과 함께 쑥쑥 키워보려 합니다. ‘최복동' 토스에서 우리 앞으로도 같이 성장해봐요!

토스 팀원들의 베스트 러닝 쉐어, 재미있게 보셨나요? 다음 화에서는 얼라인먼트 위크에서 건져낸 토스커뮤니티 리더들의 말을 조명해보려 해요. 앞으로 토스커뮤니티가 어떤 방향으로 나아갈지 각 사의 전략과 비전을 담아낸 이야기라 기대하셔도 좋습니다.

[토스뱅크 모임통장 안내]

• 토스뱅크 모임통장은 모임통장에 참여하는 모임원에게 회비조회, 회비납부 등의 서비스를 제공하며, 통장을 개설한 모임장 이외에 공동명의자로 지정된 모임원에게 이체 거래 및 토스뱅크 모임카드 사용 권한을 부여해요.
• 모임장 및 공동명의자는 토스뱅크 모임통장의 명의자로서 모임원이 입금한 회비의 지급권한이 있어요.
• 압류 및 금융사기 등 모임통장 명의자의 상태에 따라 모임통장 이용이 제한될 수 있어요.
• 금리 안내 : 기본금리 연 2.2%(세전, 2023.03.08. 현재)
• 매일의 최종잔액에 약정된 기본금리를 적용하여 계산한 매일의 이자를 합산하여 이자지급일(매월 1일)에 지급해요.
• 압류 등 출금제한 사고신고가 등록된 경우에는 해지가 불가하며 원금 및 이자지급이 제한돼요.
• 이 예금은 예금자보호법에 따라 예금보험공사가 보호하되, 보호한도는 토스뱅크에 있는 귀하의 모든 예금보호 대상 금융상품의 원금과 소정의 이자를 합하여 1인당 "최고 5천만원"이며, 5천만원을 초과하는 나머지 금액은 보호하지 않습니다.
• 이 상품을 가입하는 경우 금융소비자보호법에 따라 상품에 관한 중요한 사항을 설명 받을 수 있어요.
• 이 상품을 가입하기 전에 약관 및 상품설명서를 꼭 읽어보세요.
• 이 광고는 2023. 03. 08. 기준이에요. 최신 정보는 토스뱅크에서 확인해주세요.
• 이 광고는 유효기간 이후에도 히스토리 관리 목적으로 게시해요.

토스뱅크 준법감시인 심의필 제230320호 (2023.03.08. ~ 2024.03.07.)