모든 팀에게는 저마다의 이야기가 있다

토스가 팀, 문화에 대한 이야기를 콘텐츠로 풀어낸 적은 많습니다. 대부분 그렇듯 성공 스토리, 자랑하고 싶은 이야기가 주된 소재였고요. 하지만 실패 경험을 직접적으로 다룬 적은 없었죠. 이번에 색다른 시도를 해보았습니다. 어쩌면 실패라 볼 수도 있는, 아직 뚜렷한 성과가 나지 않은 팀의 이야기를 담았어요. 

토스팀이 일하는 모습을 최대한 생생하게 보여주고 싶었습니다. 솔직하고 담백하게 표현하려 했고, 현장에서만 느낄 수 있는 자연스러움을 살리고자 했습니다. 이 과정에서 가장 중요하게 생각한 것은 세 가지입니다. 하나, ‘갈등’을 도구적, 소모적으로 이용하기보다 생산적이고 동기부여되는 과정으로 활용합니다. 둘, 성과주의 조직이라는 토스에 대한 고정관념 너머 실패를 이해하고 의연하게 다음 스텝을 그려나가는 조직 문화를 보여줍니다. 셋, 인물들의 감정과 생각을 진솔하게 보여주며 시청자들이 내 이야기라 공감할 수 있게 합니다.

올해 1월 시작한 프로젝트 ⟨ THE TEaM ⟩, 대장정을 마치고 드디어 여러분을 찾아뵙네요. 토스팀의 이야기이지만 토스팀 만의 이야기는 아닙니다. 사실은 이 세상 모든 팀의 이야기죠. 

⟨ THE TEaM ⟩ 코멘터리

토스엔 수많은 사일로와 팀이 있어요. 이중 Auth 팀을 담아야겠다 결정한 이유는 무엇인가요?

토스의 일하는 문화를 보여줄 수 있는 팀을 찾는 과정에서 담당하는 일과 제품의 친숙함, 팀의 매력도 이렇게 두 가지 관점에서 고려했는데요.

일과 제품의 친숙함 관점에서는 토스가 새롭게 도전하는 비즈니스 영역이면서도 시청자들의 일상에 닿아있는 분야를 다루는 팀을 찾고 싶었어요. 다행히 ‘인증 시장’이라는 영역을 혁신하고자 고군분투하고 있는 Auth 팀을 발견했고요. 사전 인터뷰 때 iOS 개발자 권현정 님이 이런 말을 했어요. “인증은 매일 하는 절차지만, 내가 인증을 하고 있다고 느끼지는 못한다.” 생각해보니 회원 가입을 할 때나 비밀번호를 찾는 과정에서 필수로 거치는 단계가 바로 인증이더라고요. 그런데 이렇게 많은 이들이 당연하게 경험하는 인증 과정이 굉장히 복잡해요. Auth 팀이 과연 어떻게 혁신할 수 있을지 그 과정을 관찰해 보고 싶었습니다.

팀의 매력도 관점에서는 안재균 PO(Product Owner)와 임희진 TPO(Technical Product Owner) 캐릭터와 두 분의 조합이 매력적이었는데요. 재균님과 희진님이 각각 담당하는 사업과 기술 영역 투 트랙에서 각각의 리더십이 발휘되어 팀이 움직인다는 사실이 흥미로웠습니다. 뭔가 가족을 이끄는 부부 같은 귀여운 면모도 보였고요. 거기에 조용하지만 냉철하게 피드백하는 개발자들, 특유의 친화력으로 팀에 활력을 불어넣는 BDM(Business Development Manager)들까지. 기술과 사업이 절묘하게 조화를 이룬 팀이라 매력있다 생각했습니다.

예고편 제목이 ‘어쩌면 실패의 기록’입니다. 왜 ‘실패의 기록’이에요?

솔직히 ‘실패의 기록’보다 그 앞에 있는 ‘어쩌면’에 더 방점을 찍고 싶었어요. 사실 ‘실패의 기록’ 이라는 단어가 이미 결과를 알려주는 셈이거든요. 대부분의 시청자 분들이 ‘아, 이건 뭔가 잘 안 된 이야기구나’라고 생각하실 거예요. 그래서 ‘어쩌면’ 을 붙였어요. 이 이야기가 단순히 실패의 기록이 아닐 수 있다는 의미로요.

⟨ THE TEaM ⟩을 다 보고 나면 누군가에겐 원래 뜻처럼 그저 ‘실패의 기록’ 일 수도 있고, 누군가에겐 실패가 다른 관점에서 조명되는 이야기로 보일 수도 있을 것 같아요. 사람들마다 다르게 느낄 다양하고 풍성한 감상 속에서 토스에서의 실패는 어떤 의미인지도 전달하고 싶었습니다.

유튜브 해시태그와 썸네일에 #워크스토리(WORK STORY)라 적혀 있더라고요. 어떤 장르인가요?

‘일’이라는 단어를 들었을 때 무엇이 떠오르시나요? 해결해야 될 것? 복잡하고 골치 아픈 문제? ⟨ THE TEaM ⟩은 일을 주제로 한 영상이지만, 일을 조금 다르게 볼 수 있다는 관점을 전달하고 싶었어요. 일하는 과정 속에서 생기는 문제를 어떻게 해결하는지보다는, 그 일을 해나가는 여러 사람들의 감정과 그 안에서 피어나는 서사, 그동안 밖으로 내뱉지 못했던 이야기에 더 집중하고 싶었죠. 

그래서 ‘워크(work, 일)’라는 딱딱하고 진지한 단어에 ‘스토리(story, 이야기)’라는 단어를 더해서 이를 보완했어요. ‘다큐멘터리’도 생각했었는데, 왠지 각 잡고 봐야할 것 같은 느낌이 들었어요. 그보다는 좀더 생소하고 가벼운 느낌으로 시청자들에게 접근하고 싶었습니다. ‘#워크스토리’ 장르는 이렇게 탄생했어요.

⟨ THE TEaM ⟩에서 왜 a만 소문자로 표기했나요?

보통 회사에 있는 팀이라 하면, 딱딱한 체계 안에서 움직이는 획일화된 소조직이라 상상되는데요. 그 모습이 디지털 화면에서 자주 쓰이는 산세리프 폰트 같았어요. 네모난 영역 안에서 수직/수평 획으로 뚜렷한 개성 없이 나란히 놓여있는 모습이 서로 닮아있다고 느껴졌달까요.

하지만 각 팀, 그 팀에 있는 사람들을 하나하나 면밀히 들여다보면 모두 저마다의 개성과 스타일이 있잖아요. 커뮤니케이션 방식, 리더십 작동 방식, 팀원들의 성격에서 비롯되는 팀 특유의 분위기까지. 그 팀 만이 가지고 있는 고유의 캐릭터에 집중한다는 생각으로 a를 비틀었어요. 산세리프 폰트 속에서 a만 세리프 폰트로 표시한거죠. (Auth team의 첫 알파벳 a를 의미하기도 해요)

Auth 팀 이야기를 담고 있지만, 토스에 있는 모든 팀의 이야기라고도 볼 수 있을까요? 

토스의 모든 팀이 Auth 팀처럼 일하지도 않고, Auth 팀이 토스를 대표하지도 않는다 생각해요. 하지만 토스팀 ‘보편의 이야기’를 발견할 수는 있을 것 같아요.

인증 영역은 수년간 거대 기업들이 독과점해왔던 시장이고, Auth 팀이 작은 균열부터 내기 위해 고군분투하고 있어요. 이 모습은 지난 수년간 고착화된 금융 시장을 하나씩 혁신해 왔던 토스 전체의 이야기와 같고요. 거대 기업들이 버티고 있는 금융 도메인에서 지금까지 치열하게 도전해온 토스의 역사가 여전히 진행중이라는 걸 Auth 팀 이야기에서 발견할 수 있어요. ‘인증 시장 어려우니까 웬만하면 다른 거 해라’ 라는 말에도 굴하지 않고, 시장을 혁신하겠다는 의지로 도전하는 Auth 팀의 모습이 곧 토스팀 전체의 스피릿임을 알게 되실 거예요.

⟨ THE TEaM ⟩에서 가장 ‘토스다운’ 장면을 꼽는다면?

첫 번째는 PO 재균님과 BDM 승익님, 치수님 그리고 TAM(Technical Account Manager) 수빈님 이렇게 네 명이서 사업 부문에서 생긴 문제에 대해 논의하는 장면인데요. ‘원터치 본인 인증’이라는 제품은 준비 됐지만, 도입 기관을 확대하는 것에서 어려움을 마주합니다. 이를 어떻게 해결할지 격렬한 대화가 오가요. 수직적 구조의 회사라면 팀 리더가 팀원들의 잘못을 질책하고 목표를 제시하는 소통 방식이 익숙할 것 같은데요. 토스에서는 무엇이 더 필요하고 각자 어떤 역할을 해주었으면 좋겠는지 솔직하게 이야기합니다. 수빈님이 리더가 아닌데도 PO의 역할과 BDM의 역할을 명확히 정리해서 앞으로의 방향을 제시하는 것도 토스의 수평적인 커뮤니케이션 방식과 문화를 단적으로 보여주는 장면이에요.

두 번째는 PO 재균님과 TPO 희진님이 토스팀 리더(대표) 승건님을 만나 인증 사업 방향에 대해 머리를 맞대는 미팅 장면입니다. 보통 회사 대표와의 자리는 사업 보고를 하거나 질책을 듣는, 무겁고 무서운 자리로 여겨지는데요. 토스에서는 제품과 사업의 성공을 위한 생산적 논의를 가장 중요하게 생각합니다. 대표와의 미팅도 다르지 않아요. Auth 팀이 처한 사업적 어려움에 대해 면밀하게 분석하고, 목표를 달성하기 위해 어떤 지원을 해줄 수 있는지 승건님 또한 같은 동료 입장에서 논의하죠. 그전까지 무겁게 가라앉았던 분위기가 오히려 승건님과의 미팅으로 활기를 되찾게 되는 흥미로운 변화도 발견하게 되실 거예요.

실패에 대한 이야기를 촬영하다 보니, ‘이러다 정말 촬영 접는거 아닐까?’ 싶은 위기의 순간도 있었을 것 같은데요.

취재를 시작했던 연초에는 드라마틱한 성취를 기대했어요. 연출자로서 화려한 피날레로 엔딩을 장식하고 싶은 욕심이 있었고, 본격적으로 달릴 준비가 된 Auth 팀 상황을 보면서 압도적인 성과가 나오겠다 기대했는데… 촬영 종료 시점인 7월이 점점 다가오는데도, 비주얼로 보여줄 만한 멋진 피날레가 보이지 않더라고요. 다큐멘터리는 기승전결이 있지만 ‘일’은 시작과 끝이 없이 지속되는 과정이잖아요. 그러다 보니 ‘팀의 크고 작은 성취들과 연출자로서 기다리는 거대한 성취의 결이 다를 수 있겠다’는 사실을 깨달았어요.

무엇보다 짧은 시간 내에 큰 성취를 이루는 것이 토스 문화를 설명하는 유일한 이야기가 아닐 수도 있겠다는 생각이 들면서, 이야기 구조를 ‘결과 중심’에서 ‘과정 중심’으로 옮기게 됐어요. 구조를 바꾸고 나니 팀원들의 고군분투는 더 선명해졌고, 실패 후에도 목표를 이루기 위해 끊임없이 도전하는 토스의 GRIT이 더 뚜렷해지더군요. ⟨ THE TEaM ⟩ 제목에 더 잘 맞는 결과물이 된 것 같습니다.   

촬영하면서 가장 기억에 남는 에피소드는?

사실 촬영본 중 담기지 않은 장면이 정말 많아요. 팀원 개개인의 라이프스타일도 담고자 하는 욕심에 서버 개발자 성은님의 복싱 연습 장면부터 iOS 개발자 현정님의 해안 도로 드라이브까지 사무실 밖에서 촬영한 일정이 많았는데요. 아쉽게도 이야기 흐름상 모두 넣진 못했어요.

BDM 승익님의 새벽 농구 장면과 PO 재균님의 캠핑 트립 장면은 들어갔는데요. 실제로 재균님과 캠핑을 하면서 팀, 리더십, 일에 대한 많은 이야기를 나누었던게 기억에 많이 남아요. 그때 나누었던 대화의 영향이 다큐멘터리에 많이 담기기도 했고요.

토스는 왜 계속 문화에 대한 이야기를 할까요? 

어느 회사에나 조직 문화는 존재하죠. 토스의 조직 문화는 명문화를 넘어 기업이 실제 작동하는 원리로 작용한다는 점이 정말 신기해요. 토스가 계속 문화에 대해 이야기하는 이유는, 이 가치들이 그저 거대한 비석 위에 새겨진 죽은 문장이 아니라 실제 팀원들의 마음 속에서 살아 움직이고 있음을 보여주고 싶어서라 생각해요.

⟨ THE TEaM ⟩에서도 최대한 날 것 그대로 담고 싶었어요. 수평적인 커뮤니케이션이 어떻게 발현되는지, 실패를 용인하는 문화의 모습은 실제 어떤지. 정제되지 않은 장면들 때문에 어쩌면 거칠게 느껴질 수도 있고, 내가 생각한 토스 문화와 다르다 생각하실 수도 있을 것 같아요. 중요한 건 토스가 지향하는 조직 문화를 지키기 위해, 모든 팀원들이 실제로 노력하고 있다는 점이에요.

Words: 김창선, 용석민

⟨ THE TEaM ⟩ 감상 전 미리 보면 좋아요

📌등장인물 소개

김수빈: TAM(Technical Account Manager)은 원터치 본인 인증 제품을 사용하는 B2B 사업자와의 커뮤니케이션을 도맡는다. 최전선에서 고객의 이야기를 접하다 보니, 늘 고객 입장에서 생각하고 그들을 위한 제품 고도화에 집중하게 된다. 토스팀에 온 후 가장 많이 하는 질문은 “이거 왜 해야 돼요?” 납득되어야 실행으로 옮길 수 있는 수빈이기에 자주 묻는다. 토스에서 애자일 방식으로 일하는 방법을 체득하게 됐고, 덕분에 꼰대로 가는 길을 피할 수 있게 됐다고.

방승익: 공공 사업 개발을 담당하는 BDM(Business Development Manager)이지만, 이전에는 개발자였다. 컴퓨터보다 사람과 말하는 것이 더 재밌어서 사업 개발 일을 시작했다. 야생 속에 던져진 채로 일해보고 싶어서 토스팀에 합류했다. 승익이 담당하는 세일즈 영역은 명성 높은 통곡의 벽이다. 포악스럽고 어렵다. 하지만 작은 균열부터 내보려 한다. 뚝심있게 정공법으로 밀고 나가는 것만큼 효과적인 것은 없기에.

안재균: PO(Product Owner)로서 1년 반 동안 Auth 팀을 이끌었다. 글로벌 컨설팅 펌에서 전략 컨설팅 업무를 했고 국내외 IT 기업에서 영업, 사업개발, 제품 기획 일을 경험했다. 모바일 제품 기획자로서 탁월한 역량을 기르고 싶다는 기대를 안고 토스팀에 합류했다. 성장에 대한 욕심이 큰 재균에게 Auth 팀은 ‘첫사랑’ 같은 존재다. 토스에 와서 처음 맡은 팀이기도 하고 10년 뒤 가장 기억에 남는 경험 중 하나로 남았으면 하는 마음에.

우치수: 승익과 함께 사업 개발을 담당하는 BDM. 새로운 아이디어를 사업화하는 일에 관심이 많다. 중요한 고객을 만날 때면 치열하게 프로파일링하고, 거절할 수 없을 만한 제안서를 가져간다. 치수는 컨설팅 펌, 스타트업, IT 대기업 등 많은 회사를 경험해보고 이런 생각을 했다. ‘어느 회사의 어떤 직급으로 일한 커리어 말고, 시장과 고객에 진짜 임팩트 준 업적이 이력서에 새겨지길.’ 토스팀에 온 후 가장 좋은 점은 회사가 어른답게, 프로답게 대해주니 그렇게 행동하게 된다는 것.

윤지영: 모바일 제품을 디자인하는 PD(Product Designer). 지영은 스마트폰 속 작은 화면으로 사람들의 삶을 바꾸는 일이 재미있다. 어떤 문제를 해결하는 방법이 복잡하고 어렵게 돌아갈 때 디자인으로 간단하게 해결해내는 경험을 할 때면 짜릿하다. 토스팀에 온 후 성격이 바뀌었다. 원래 소심했는데, 주저하지 않는 태도를 권장하는 팀 문화 덕에 말하고 제안하는 것이 쉬워졌다고. 환경이 바뀌니 삶이 바뀌고 인생도 바뀌었다. 

임희진: 서버 개발자로 커리어를 시작했다. 이전에는 개발 일을 주로 했지만, 큰 그림을 그리고 설계하는 일이 좋아서 TPO(Technical Product Owner)로 직무를 전환했다. 어릴 때부터 컴퓨터를 좋아했고, 어른이 된 지금은 와인 한 잔 마시면서 일에 몰입하는 순간을 좋아한다. 어떤 현상이 보이면 원인을 찾고, 논리적 흐름을 유추하며 이를 증명하려는 습관이 있다. 그런 희진에게 Auth 팀에서의 여정은 도전의 연속이었다.

📌Auth 팀이 혁신하려는 인증 시장

회원가입할 때나 비밀번호 찾을 때 한 번쯤 겪어봤을 본인 인증. 수많은 사람들이 이용하는 인증 서비스인 만큼, 시장의 벽은 이미 공고하다. 빅테크 기업의 영향력이 압도적인 사설 인증 시장부터 통신사가 점령한 본인 확인 시장까지.

하지만 시장에 나와있는 인증 서비스는 대부분 불편하고 직관적이지 않다. 고객에게 선택지가 부족하다는 시장의 어려움을 해결하자는 목표로 토스는 ‘원터치 본인인증’이라는 혁신적인 제품을 만들었고, 시장에 공짜로 풀기 시작했다. 단단했던 인증 시장에 작은 균열을 내기 위한 첫 발걸음으로.

🔗 공동인증서, 금융인증서, 토스인증서 뭐가 다른가요?

📌얼라인먼트 위크 (Alignment Week)

토스에서는 한 학기에 한 번 일주일 간 모든 일이 멈춘다. (토스팀은 반기를 ‘학기’라 부른다) 전사 모든 팀이 지난 학기를 회고하고 다음 학기 목표를 공유하는 얼라인먼트 위크가 진행되기 때문. 모두 정신없이 달리다 잠시 멈춰 신발끈을 다시 묶고 전력을 재정비한다. 다른 팀이 한 학기를 어떻게 보냈는지 보고 들으며 아낌없는 응원과 격려를 보낸다. ‘이런 일에 집중했구나, 결국 저 일 성공시켰네’ 같은 생각을 하게 만드는 얼라인먼크 위크는 모두가 같은 선 상에 설 수 있도록 도와주고, 서로가 서로를 이해하게 한다. 그래서 꽤나 즐겁고 감동적이기도 하다.

에디터가 밑줄 친 장면

“간편결제 쪽 보면 엄청나게 많은 페이가 나와서 싸우는 시대가 있었죠. 간편인증도 마찬가지예요. 비교 우위는 결국 편리성이에요. 이 시장에서 살아남지 못하면 그 다음에도 참여하지 못하기 때문에 진짜 거의 죽기살기로 달려들어서 레드오션에서 계속 싸워야 돼요. 솔직히 말해서… ‘여기서 과연 토스가 선택받을 수 있을까?’ 하는 의문을 항상 가지고 있어요.”

“워크샵 하면서 불편한 지점들도 있었어요. 텐션도 올라가고, ‘난 이거 맘에 들지 않는다’ 이렇게 얘기하는 경우도 있고. 어쨌든 그 이야기를 수면 위로 끌어내서 얘기하는건 어떤 경우에라도 장점이 더 많다고 생각해요. 해결의 실마리도 잡히고 에너지도 받으면서 뭔가 통하는 느낌이 딱 드니까. 그럴 때 희열을 느껴요.”

“자다가 자주 깨고, 치수님이랑 새벽에도 전화하고 이러거든요. 압박감이 굉장히 커요. 과연 우리가 사업 전략을 잘 짠건가. 이런 식으로 접근하는게 맞나. (팀에) 민폐 아닌가 이런 생각 굉장히 많이 하죠. 그럼에도 불구하고 제품은 나왔고, 어떻게든 비집고 들어가야 하는게 저희 임무니까. 감내해야 할 부분이라 생각하고 있습니다.”

“지금 저희가 인력이 부족해서 문제인건지, 아니면 시장에서 이 아이템이 워킹을 안 하는건지 확실하게 구분해야 할 것 같아요. 이건 PO의 역할이라 생각해요. 재균님이 중앙에서 잘 보시고 어떤 문제가 있는지 파악하고, 제품의 문제인지 사업의 문제인지 판단을 해주셔야 저희 팀 속도가 날 것 같은데 그게 지금 부족한 것 같아요.”

🎞 ⟨ THE TEaM ⟩ 지금 바로 감상해보세요 🍿