서비스 개편, 토스팀 디자이너 4명에게 직접 들어봤습니다

토스팀 디자이너를 만나다

최근 새로운 모습을 선보인 토스. 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 치열한 고민과 논의를 거쳐 결과물을 만들어 낸 메이커 분들 중, 오늘 소개드릴 분들은 토스팀의 디자이너 분들인데요.

토스 디자이너 분들은, 기본적으로 각 서비스를 만드는 사일로 (silo: Product Owner, Designer, Developer 등 약 8-9명의 메이커로 구성되어 있는 토스팀 조직 구조)에 각각 소속되어 애자일(agile) 방식으로 일하는 구조이지만, 토스 전체 제품의 일관성을 위해 ‘챕터(chapter)’라는 조직으로 묶여 직군별로도 긴밀히 협업하고 있습니다.

“너무 직관적인 거 아니야?” 라는 고객 반응의 주인공인 송금 서비스를 디자인한 윤성권 프로덕트 디자이너, “가계부 앱이 따로 필요 없네요.” 라는 후기가 주를 이루는 타임라인 서비스를 만든 김소현 프로덕트 디자이너, 그리고 “토스가 훨씬 깔끔해지고 정돈된 것 같아요.” 라는 사용자 경험을 선사한 강수영, 정희연 UI 디자이너를 만나, 이번 서비스 개편 비하인드 스토리부터 토스팀에서 일하는 이유에 대해 이야기를 나누어 보았습니다.

Q. 자기소개와 더불어, 현재 하고 계신 일에 대해 소개 부탁드려요.

윤성권: 송금 서비스를 담당하고 있는 프로덕트 디자이너 윤성권입니다. 송금, 더치페이, 자동이체 등 토스 내에서 돈을 주고 받는 서비스를 디자인하고 있습니다.

송금 사일로는 토스팀에서 가장 오래된 팀이고, 고객과의 접점 또한 굉장히 큰 서비스입니다. 저는 프로덕트 디자이너로서 정보 설계, UX Writing 등 고객이 경험하는 모든 부분을 책임지고 있어요.

김소현: 이번에 새롭게 런칭한 타임라인 서비스를 담당하고 있는 프로덕트 디자이너 김소현입니다. 서비스 요구 사항을 정립하고, 문제 의식을 기반으로 한 사용자 경험을 설계하는 일을 하고 있어요. 글, 말, 디자인 툴 등을 활용해 함께 일하는 메이커분들을 설득하고, 피드백을 수렴하는 전 과정을 책임지고 있습니다.

강수영: UI 디자이너 강수영이에요. 토스 서비스 전체에 적용되는 Toss Design System (TDS)라는 디자인 규칙을 만들고, 디벨롭하는 일을 하고 있습니다. 디자인 플랫폼 팀의 첫번째 고객은 토스팀 메이커이기 때문에 항상 팀원들의 목소리에 귀를 기울이는 디자이너 역할을 맡고 있어요.

제품이 어느 정도 성숙해졌을 때 최상의 퀄리티를 위한 장치를 만드는 작업도 합니다. 사용자 분들이 더 즐거운 경험을 하실 수 있도록, 재미있는 장치들(인터랙션, 애니메이션 등)을 마련하는 일이에요.

정희연: Head of UX(User eXperience) 정희연입니다. 프로덕트 디자이너 분들이 일하실 때 컴포넌트(component) 개별 디자인 때문에 시간 낭비하는 일이 없도록, 토스 사용자들이 서비스를 만나는 모든 여정에서 일관성 있는 경험을 하실 수 있도록 디자인 시스템을 만들고 있습니다. 생산성을 높일 수 있는 툴이나 컴포넌트 사용 규칙도 만들고 있어요.

Q. 이번에 대대적으로 서비스 개편이 진행되었는데요. 성권님이 담당하고 계신 ‘송금’과, 소현님이 담당하고 계신 새로운 서비스 ‘타임라인’에 대해 좀 더 자세히 설명해 주세요.

윤성권: ‘Good is the enemy of great’ 이번 개편 슬로건 중 하나였는데요. 토스는 놀랍도록 간편한 송금 경험으로, 금융 산업 역사에 큰 변화를 일으킨 서비스입니다.

하지만 저희 팀은 여기서 만족하지 않았습니다. ‘송금이 더 빠르고 간편해질 수 없을까?’ 생각하며 계속 연구하고 실험했어요. 한 단계라도 더 줄이고, 지금보다 더 직관적인 서비스를 만들기 위한 노력이 이번 개편에 담겨 있다고 생각합니다.

숫자 키패드부터 시작하는 송금 첫 화면은 파격적인 형태 때문에 팀 내에서도 고민이 많았지만, 금액 입력 이외의 선택지가 없는 ‘명쾌함’이 고객에게 전달될 것이라 기대했습니다.

김소현: 토스 사용자들이 많이 쓰고 계시던 계좌조회, 카드조회 서비스가 타임라인의 전신이에요. 개편 전에도 많은 분들이 사용하는 서비스였는데, 계좌나 카드를 각각 하나씩 눌러서 들어가야 확인할 수 있다는 한계점이 있었어요.

더 쉽고, 간편하게 개선하는 과정에서 더 확실한 임팩트를 위해, 재단장을 넘어선 신규 서비스 런칭이 더 좋겠다고 생각하게 되었습니다. 은행과 카드사 구분 없이 모든 내역을 시간순으로 보여주는 서비스가 구현된다면, 내 자산의 전체 흐름을 손쉽게 확인할 수 있다는 측면에서 사용자 분들께 편리한 경험을 제공할 수 있겠다는 기대가 있었어요.

Q. 송금 첫 화면, 키패드 디자인이라 많은 분들이 놀라시기도 했죠. 타임라인은 next step이 기대되는 서비스라는 의견들이 많더라구요.

윤성권: 송금 첫 화면은 디자인 챕터 내에서도 굉장히 치열하게 토론이 이뤄졌던 화면이에요. 최종 논의할 때 지금과 같이 심플하고 간결한 디자인의 프로토타입을 플랫폼디자인팀에서 작업해주셨고, 팀원들 간 합의 하에 결정하게 됐어요. 가장 본질적인 형태라 생각합니다.

간결한 화면은 다음 행동을 명확하게 안내해 준다는 장점이 뚜렷해요. 하지만, 비즈니스 장치나 추가 기능을 더하는 등 다른 역할은 수행하기가 어렵다는 단점도 있습니다.

장단점이 있는 디자인이라는 것을 충분히 인지하고, 사용자 분들의 의견 또한 적극적으로 모니터링하고 있기 때문에, 앞으로 더 나은 방향의 디자인을 기대해주셔도 좋을 것 같습니다.

김소현: 지금은 타임라인에서 사용 내역만 확인할 수 있지만, 이에 기반한 유용한 정보를 하나의 플로우에서 조화롭게 보여주는 것 또한 타임라인 서비스의 목표입니다. 어떻게 더 잘 보여드릴 수 있을지 여러 갈래를 가지고 고민중이에요.

Q. 서비스 개편에 있어 중요한 역할을 한 TDS (Toss Design System)에 대해서도 소개 부탁드립니다. 토스팀 프로덕트 디자이너 분들이 최고라고 감탄하실 뿐 아니라, 업계 내에서도 정평이 나 있는 것으로 알고 있어요.

강수영: TDS는 토스팀이 일하는 구조, 방식과 밀접한 관련이 있어요. 토스팀에는 ‘디자인팀’이 따로 없고, 10명이 넘는 디자이너가 각각의 사일로에 소속되어 굉장히 빠른 속도로 제품을 만들고 있습니다.

각 사일로 내에서 애자일 방식으로 업무를 진행됩니다. 제품을 새롭게 만들고 디벨롭할 때마다 처음부터 다시 디자인하는 작업 방식은, 토스팀에 맞지 않는다 생각했어요. 반복 업무가 너무 많아지게 될 뿐 아니라, 일관성도 떨어지게 되거든요.

이런 팀 구조 상 약속된 디자인 시스템 없이는 사용자에게 일관성 있는 경험을 드리기 어렵다 생각했고, Toss Design System이라는 하나의 목소리를 가진 ‘디자인 언어’를 만들게 되었어요.

Q. 작년 8월 Alignment Day 때 TDS를 모든 팀원 분들에게 소개해주셨는데요. 6개월이 지난 후, 어떤 결과가 있었는지 궁금합니다.

정희연: 이번 개편이 그 결과라 보시면 됩니다. 토스의 모든 서비스에 TDS가 적용되었어요. 프로덕트 디자이너 분들과 개발자 분들이 제품을 만드실 때 막힘없이 적용할 수 있을지 궁금했는데, 실제로 가능하더라고요. 심지어 제품이 나오기까지 빠른 속도를 보여주셔서, TDS의 효용성에 대해 100% 실감할 수 있었어요.

강수영: TDS는 처음 만들어진 후 지속적으로 디벨롭 되었는데, 특히 이번 개편 방향에 맞게 컬러, 버튼, 타이포그래피 등을 모두 새롭게 준비했어요. 그리고 이번 개편 때 디벨롭된 버전의 TDS가 적극 활용되었기 때문에, 토스 서비스가 일관성 있는 디자인을 유지할 수 있게 되었습니다.

이전에는 프로덕트 디자이너 분들이 매번 똑같은 디자인 작업 때문에 생기는 디자인 부채로 많이 고생하셨는데, 작년 Alignment Day 때 공식화했던 “토스팀을 단순 노동에서 해방시키고, 혁신에만 집중하도록 하겠다”는 목표를 제대로 실현할 수 있었던 것 같아요.

모든 메이커분들이 세이브한 시간을 합치면 1,000시간 정도로 계산되는데요. 이 시간 동안 토스팀이 더 핵심적인 것에 집중할 수 있었기 때문에, TDS가 그 역할을 제대로 했다고 보고 있어요.

Q. 수영님, 희연님은 원래 UI 디자이너 셨나요? 이전과 비교했을 때, 토스팀에서 일하는 것이 어떤 부분에서 가장 큰 차이점이 있는지 궁금해요.

강수영: 전 직장에서는 프로덕트 디자이너였는데, 토스팀에 와서 UI 디자이너로 직무를 변경했어요. 그리고 ‘디자인으로 혁신을 이룰 수 있을까?’ 라고 스스로에게 던지는 질문에, 이전과는 조금 다르게 문제 해결 방법을 찾게 되었습니다.

예를 들어, 전에는 사소한 디테일에 집중을 했다면, 지금은 좀 더 큰 목표를 그리게 됐어요. 바로 결과물이 나타나지 않을 때에도 ‘지금은 큰 비용이 드는 것 같지만, 결국 이 일 덕분에 팀 전체의 비용은 줄어들거야.’ 라는 생각을 하거든요. 덕분에 과감한 시도도 할 수 있구요.

직무 변경할 당시 기대했던 것보다 훨씬 더 큰 업무 효율성을 이끌어 내고 있다고 생각합니다. 이런 측면에서 ‘혁신’을 만들어 내는 과정이 정말 좋은 경험이에요.

‘디자인으로 혁신을 이룰 수 있을까?’라는 질문에, 이전과는 조금 다르게 문제 해결 방법을 찾게 되었습니다.

정희연: 저도 수영님과 비슷한데요, 달라진 직무로 인해 목표나 일하는 방식이 달라진 것을 경험하고 있어요. 이런 변화와 더불어, 동료 분들이 모두 똑똑해서 함께 일하기 좋다는 생각에 토스팀은 뭔가 다르다고 생각했어요.

어떤 한 사람이 특출나다기 보다는, 우리 팀 구성원들 모두가 똑똑한데다가 원활하게 의사소통하는 오픈 마인드 소유자들이라서 함께 일하기 좋은 것 같아요. 이런 분들과 일하고 있기 때문에, 실제로 제가 생각한대로 일이 진행된다는 것이 가장 다른 점이에요.

Q. 소현님, 성권님도 이전 직장에서 프로덕트 디자이너 셨다고 들었는데요, 디자이너로서 토스팀에서 일하는 가장 큰 장점은 무엇인가요?

김소현: 사일로 내에서 의사결정을 할 때, 구성원 간 합의가 굉장히 빠르게 이뤄집니다. 한 개의 논의가 길게 이어진다기보다, 누군가 가져온 정량적 지표와 정성적 근거에 설득당할 때 결정이 빠르게 진행돼요. 그렇게 목표가 결정되면, ‘어떻게 하면 빠르게, 잘 해낼 수 있을지’ 고민하고 집중하는 힘을 모두가 갖고 있어요.

프로덕트 디자이너로서 제품의 기획, 시작 단계에서부터 함께 참여하고 끝까지 책임질 수 있다는 점 또한 매력적이에요. 업무 영역의 경계 없이 많은 단계를 이해하고 만들어야 하는 능력이 요구되는 것도 재밌고요.

목표가 결정되면, ‘어떻게 하면 빠르게,잘 해낼 수 있을지’ 고민하고 집중하는 힘을모두가 갖고 있어요. 

윤성권: 저는 이직을 많이 한 편이에요. 토스가 여섯 번째 회사거든요. 이직의 여정을 돌이켜 보면, ‘토스 같은 회사를 찾아’ 헤매었던 것 같아요. 돈을 많이 줘서, 팀원이 좋아서, 프로젝트가 좋아서 등등 여러가지 이유로 직장을 옮겼었는데, 몸 담았던 다른 직장들과 비교해 봤을 때 토스팀은 근본적인 차이가 있어요.

‘디자이너로서 반드시 해야 하는 업무가 아닌 것 같다’고 생각했던 것은 안 해도 되고, ‘이건 디자이너가 해야 하는 업무 같은데?’ 라고 생각했던 것은 할 수 있는 팀이에요. 불합리한 상황이 없거든요. 

디자이너에게 이 정도의 업무 결정권을 맡기는 회사가 많지 않은데, 토스는 팀원들의 신뢰를 얻은 구성원이라면 무한히 가능성을 펼칠 수 있는 문화를 가지고 있습니다.

디자이너에게 꼭 필요한, 규모있는 데이터가 쌓여있다는 것도 큰 장점이에요. 데이터 검증 없이 디자인만 계속하면, 문제만 풀고 답은 맞춰보지 않는 것처럼 안개 속에서 헤매는 느낌을 받기 쉬운데요. 목표를 명확하게 세우고 이뤄나가는 과정을 클리어하게 확인할 수 있도록 도와주는 데이터가 있기 때문에 매번 검증을 할 수 있다는 것이 정말 큰 장점입니다.

저는 이직을 많이 한 편이에요. 토스가 여섯 번째 회사거든요. 이직의 여정을 돌이켜 보면, ‘토스 같은 회사를 찾아’ 헤매었던 것 같아요. 

Q. 힘든 점은요?

윤성권: 신뢰와 함께 따라오는 책임감이요. 디자이너로서 할 수 있는 것이 많아서 정말 좋지만, 그만큼 책임져야 할 것들도 많잖아요. 그렇지만 그 때마다 이 말을 생각해요. “왕관을 쓴 자, 무게를 견뎌라”

김소현: 저도 비슷해요. 상사가 주는 책임감이 아니라, 팀이 나를 믿어주는 신뢰에 보답하고 싶다는 책임감이요. 덕분에 ‘더 잘 하고 싶다’는 생각을 끊임없이 하게 돼요.

강수영: 벤치마킹할 곳이 많지 않다는 점인 것 같아요. 아무도 가지 않는 길을 가는 느낌이랄까요. 그런데 시행착오를 겪으며 배우는 것이 더 많아요. 이 과정에서 우리가 배운 것을 나눌 수 있는 자리도 마련할 계획입니다. [▷ toss, design, system 컨퍼런스 현장 스케치 생생하게 살펴보기]

Q. 토스팀에서 일하시면서 가장 보람을 느끼는 순간에 대해서도 공유해주세요.

윤성권: 사실, 이번 서비스 개편 날 별거 아니라 생각하고 퇴근했어요. 그런데 10년 간 디자이너 일을 하면서 못 느껴봤던 경험을 했던 것 같습니다. ‘정말 큰 일을 우리 팀이 해냈구나’ 라는 것을 실감할 정도로 빠른 고객들의 피드백과 반응을 느꼈거든요. 책임감, 뿌듯함 그리고 짜릿함까지 잊을 수 없는 날이 될 것 같아요.

김소현: 예전에는 서비스 런칭 당일 이렇게까지 큰 임팩트를 못 느꼈었는데, 토스는 워낙 많은 분들이 쓰고 계신 서비스다 보니 피부로 느껴졌어요. 런칭 직후 자연스레 바이럴 되고, app-open 지표도 수직상승하는 것을 지켜보면서 너무 재밌었고요. ‘정말 많은 사람들이 쓰는 서비스를 만들고 있구나’ 라는 생각에 뿌듯했습니다.

정희연: 팀원분들이 TDS가 있어서 좋다는 후기를 바로 옆에서 들려주실 때 큰 보람을 느껴요. 최근 프로덕트 디자이너 한 분이 팔을 다치셔서 단축키를 누르기 어려운 상황이셨어요. 그런데 TDS가 있어서 휴직하지 않고 계속 일할 수 있었다며 고마움을 표해주셨거든요. 프로덕트 디자이너 분들이 TDS에 대해 ‘우리는 TDS 덕분에 손 세 개로 일하는 효과가 있어요’ 라며 좋아해 주실 때 가장 뿌듯해요.

강수영: 저희가 해낸 일의 임팩트를 갑자기 인지하게 될 때 뿌듯한데요, 디자인 작업을 해보신 적 없는 개발자 분들도 TDS만으로 손쉽게 제품을 만드는 모습을 볼 때 짜릿했어요. 컴포넌트만 빠르게 가져다 붙인건데도 제품에 바로 들어가도 될 정도로 고도화된 작업물이 나왔거든요.

Q. 네 분께서 생각하시는 토스팀 문화 중 가장 자랑하고 싶은 것이 있다면 소개해주세요.

김소현: 언제든 진지한 태도로 몰입할 수 있는 문화입니다. 입사한 지 얼마 안 됐을 때 인상적이었던 경험인데요. 제품에 대한 이야기가 던져지면, 바로 몰입하는 분위기가 형성되더라고요.

다들 제품에 대해 진지한 마인드를 가지고 있고, 항상 고민하고 있기 때문에 가능한 것이라 생각했어요. ‘정말 진지한 태도로 임하는 사람들과 함께 일하고 있구나’ 라는 생각에 동기부여가 많이 됩니다.

윤성권: 맞아요. 제품을 정말 사랑하는 분들이 모여 계시다 보니, 이 문화가 지속되는 것 같아요. 그리고 이런 문화를 중요하게 생각하는 것도 좋아요.

정희연: 결과물에 대해 챌린지(challenge)하는 용기를 적극 장려하는 문화요. 보통 업무의 결과물에 자아를 투영할 수밖에 없게 되잖아요. 그래서 “이렇게 하면 더 좋지 않을까요?” 라는 이야기 자체를 꺼내거나 듣는 것에 방어적일 수밖에 없게 되는데, 토스팀에는 피드백을 장려하는 문화가 기저에 깔려있기 때문에 건강한 대화가 오가는 것이 정말 좋아요.

강수영: 메이커 중심의 의사결정이 가능한 팀인 점이요. 말도 안 되는 스펙 던져주고 ‘그냥 하세요’ 라는 상황도 겪어봤는데, 토스팀에서는 각자의 역할 안에서 기획부터 실행, 마무리까지 모두 진행해야 하니, 아이디어가 적극적으로 발산되는 환경이 조성되는 것 같아요.

결과물에 대해 챌린지(challenge)하는 용기를 적극 장려하는 문화를 자랑하고 싶어요. 토스팀에는 피드백을 장려하는 문화가 기저에 깔려있기 때문에 건강한 대화가 오가는 것이 정말 좋아요.

Q. 앞으로 이루고 싶은 목표는 무엇인가요?

정희연: 에어비앤비나 스포티파이, 구글과 같이 공개적인 토스 서비스 디자인 가이드라인 사이트를 만들고 싶어요. 주니어 분들이나, 대학생 디자이너들이 UI 디자인을 공부하고 싶다고 생각할 때 가장 먼저 찾는 바이블과 같은 디자인 시스템을 구축하는 것이 목표입니다.

강수영: 저희가 그동안 겪었던 시행착오를 바탕으로 배운 점들을 전파하고 싶어요. 디자인 과정에서 비효율을 겪고 계신 분들에게 효율성에 대해 알리고, 문제점을 해결할 수 있는 데에 도움이 되면 정말 좋을 것 같아요.

윤성권: 디지털 금융 소외계층에 속하는 분들이 핀테크에 접근하지 못하여 생기는 아쉬움까지 해소할 수 있는 서비스를 만들고 싶어요. 그냥 편하게 쓸 수 있는 서비스가 아니라 ‘모두가 편하게’ 쓸 수 있는 서비스로 성장하는 것이 목표입니다.

Q. 마지막으로, 토스팀 예비 디자이너 분들에게 한 마디 부탁드려요.

윤성권: 모티베이션을 쏟아줄 수 있는 분들과 재밌게 일하고 싶어요.

강수영: 토스팀의 디자인이 ‘정도(正道)’가 되어가는 여정에, 책임감을 가지고 함께 할 팀원 분들을 기다리고 있어요.

김소현: 동료들에게서 배우는 것을 좋아하는 사람이라면 토스팀을 좋아하실거예요. 저도 동료분들이 무엇을 궁금해 하는지, 어떻게 질문하는지 살펴보는 과정에서 많이 배우게 되거든요.

진지하게 사고하고, 거리낌 없이 몰입하는 태도도 가질 수 있게 되었고요. 덕분에 저도 그런 동료가 되어야겠다는 다짐을 하게 됩니다. 이런 동기 부여를 서로 할 수 있는 분과 함께 하고 싶어요.