“풀 스윙 하세요. 홈런 칠 때까지!”

토스팀 리더 이승건이 토스팀을 소개합니다

안녕하세요, 토스팀 리더 이승건입니다. 올해로 창업한지 11년째, 토스를 세상에 내놓은지는 6년 정도 되었네요.

토스는 가장 이상적인 일터를 만들려는 꿈이 있습니다.

먼저 토스가 가진 가슴 설레는 꿈에 대해 말씀드리고 싶어요. 토스는 지금보다 더 나은 세상을 만들어 가고 있다는 생각에 매일 신이 나고, 그래서 얼른 일하러 가고 싶고, 동료들과 대화를 나누는 것이 친구들과 수다 떠는 것 만큼이나 즐거운 회사를 만드는데 지대한 관심을 가지고 있어요. 내가 하는 일에 대해 동료들의 인정을 받고 적절한 경제적 보상을 받는 것도 포함합니다. 토스의 조직문화가 남다른 덕분에, 때로는 외부의 오해를 사고 좌절하게 되는 일도 있습니다. 하지만 저희는 묵묵히 꾸준히 멋진 회사를 만들어 나가고 있답니다.

온전히 내가 결정하고 실행하는, 성공하는 초기 스타트업의 모습

토스도 서너명이 등을 맞대고 앉은 작은 스타트업에서 출발했거든요. 간편송금 서비스를 처음 만들어 갈 때의 재미있고 벅찼던 순간들을 기억합니다. 그래서인지 언제나 스타트업에 대한 로망을 가지고 있어요.

초기 스타트업은 힘든 점이 많지만 성장하면서 값지고 흥분되는 경험을 함께 해나갑니다. 상사의 눈치를 볼 필요도 없고 설득하는데 힘을 쏟을 필요도 없이, 그냥 우리끼리 고개를 끄덕일 수 있으면 바로 실행에 옮겨볼 수 있는 조직이죠. 그냥 한명의 개발자나 디자이너가 아니라, 우리 팀의 CTO이자 CDO의 역할을 합니다. 좌절하기도 하고 실패의 책임을 온전히 짊어지기도 하죠. 하지만 하나의 목표를 향해 팀원 모두가 몰입하며 성과를 거두는 경험은 짜릿합니다. 내가 만든 서비스가 성장하면 그간의 헌신에 걸맞은 경제적 보상이 뒤따라 옵니다.

토스는 그런 초기 스타트업을 닮았습니다.

토스 커뮤니티가 현재 1200명에 가깝습니다. 앞으로 2000명, 3000명이 될 거예요. 하지만 토스가 일하는 방식은 여전히 초기 스타트업의 그것을 빼닮았습니다. 내가 공감하는 문제, 내가 해결하고 싶은 문제를 해결하며, 내가 내린 결정이 토스의 최종 결정이 되는 경험을 모두가 하고 있습니다.

프로덕트 오너와 개발자, 디자이너, 데이터 분석가 등 6~8명이 ‘사일로’를 이루어 하나의 작은 스타트업처럼 일합니다. 어떤 서비스를 만들기 위해 상급자의 승인을 받거나 여러 부서의 결재를 받아야 하는 일은 없습니다. 아이디어가 공감을 얻었다면 사일로에서 최종 결정을 내리고 곧장 추진할 수 있죠. 제가 반대했던 서비스를 런칭하고 성공을 만들어 내는 PO도 여럿입니다. 이런 사일로가 수십개 모여 토스라는 조직을 구성하고 있습니다. 

또다른 초기 스타트업의 특징은 서로를 깊이 신뢰하며 원팀(One-team)으로 일한다는 것입니다. 팀원 간 경쟁할 필요도 없고, 고과평가나 근태 관리를 해주는 사람도 없죠. 하나의 목표를 향해 그저 함께 달려갈 뿐입니다. 토스에도 개인별 혹은 팀별 성과 평가, 또 이를 통한 차등적 보상이 없습니다. 그러니 모두가 경쟁이 아닌 협력하며 원팀으로 일합니다. 서로의 성공을 돕는 이상적인 조직문화가 가능하다는 증거가 바로 토스 아닐까요. 

하지만 초기 스타트업의 두려움은 없습니다.  

바로 실패의 공포입니다. 초기 스타트업에게는 제품이 성공하지 못했는데 돈은 떨어져 갈 때의 두려움이 엄청납니다. 새로운 기회를 얻지 못하면 함께 고생한 팀원들이 뿔뿔이 흩어지고 말죠. 하지만 토스에서는 실패했더라도 다음 기회가 얼마든지 있습니다. 토스가 시도해볼 만한 새로운 아이템이 아직도 많거든요. 고객의 반응을 얻지 못한 서비스는 접겠지만, 그 실패를 통해 팀원들은 성장합니다. 

초기 기업에는 업무 역량을 갖춘 팀원이 부족할 때가 있어요. 큰 기업이 가진 시스템을 갖추기 어렵다는 문제도 있죠. 성공의 경험을 바로 옆에서 보고 배울 기회가 적기도 합니다. 하지만 토스에는 훌륭한 역량과 태도를 갖춘 팀원들이 모여 있습니다. TDS(Toss Design System)을 비롯해 세계 최고 수준의 사내 업무 툴과 인프라를 갖췄습니다. 학습할 수 있는 성공 사례와 롤 모델이 되어줄 동료들도 많죠.

이런 팀이 정말 존재할 수 있을까요? 그게 가능하다고 말하는 저를 믿을 수 있나요?

토스피드에도 토스팀이 일하는 모습을 솔직하게 담은 아티클이 많은데, 여전히 ‘진짜인지’ 궁금해하시는 분들이 많더라고요. 그런 분들께는 매주 금요일 전사가 참여하는 타운홀 미팅을 보여드리고 싶기도 해요. 1000명이 모여서 주요한 일들에 대해 이야기를 나누는 모습을 보면, 한번에 ‘아!’ 하고 느끼실 수 있을 텐데요. 

토스는 안정적인 삶을 원하는 분들을 위한 회사는 아닙니다. 내 손으로 세상에 의미있는 변화를 만들어 내고 싶은 사람들을 위한 회사입니다. 주도적이고, 스스로 학습하며, 용기 있게 회사를 대표한 결정을 내릴 수 있는 팀원들을 위한 회사입니다. 지시도 평가도 없고 인센티브도 동일하지만, 그럼에도 일하고 싶은 팀원들이 모여있습니다.

조직에 어떤 문제가 있다면 상사나 인사팀이 아니라 당연히 내가 해결해야 한다고 생각하는 사람들이고요. 아니라고 생각되는 건, 그 상대방이 누구든 아니라고 말할 수 있는 사람들입니다. 내가 사랑하는 문화를 유지하기 위해서라도, 회사가 반드시 성공해야만 한다고 믿는 사람들이지요. 토스 밖에도 이런 분들이 많이 계실텐데요, 모두 토스로 모시고 싶습니다.

토스에 없는 것 : 일을 위한 일, 이해할 수 없는 일, 존경할 수 없는 동료와 리더, 불신뢰의 규칙과 프로세스

토스는 일에만 몰입할 수 있는 회사를 만들어 가고 있어요. 쓸데없는 문서 작업 없어요. 팀원이 공감할 수 없는 일은 맡기지 않아요. 리더에게 솔직하게 피드백하는 문화가 자리잡고 있고요. 상대를 불신해서 생기는 프로세스도 없어요. 법인카드 영수증을 챙겨서 제출한다든지, 어떤 프로젝트를 하기 위해 필요한 인력과 지출 계획을 미리 써서 보고하는 일도 없습니다. 회사가 가진 자원을 제한 없이 활용할 수 있고, 누구나 동등한 정보 접근 권한을 가지고 있습니다. 주도적으로 퍼포먼스를 내는 팀원은 자율적으로 한계 없이 일할 수 있을 때 더 멋진 일들을 해낼 수 있기 때문이에요. 

내 이력서에 단 한 줄을 남긴다면?

스티브 잡스는 ‘나는 개인용 컴퓨터(Personal computer)를 만들었다’고 쓰겠다고 했었대요. 그 한 줄 이상이 필요하지 않을 거예요. 저라면 아마 ‘토스라는 금융 플랫폼을 만든 첫번째 멤버’ 라고 쓸 것 같아요. 이미 토스에 합류해 멋진 커리어를 만들어 내신 분들이 정말 많습니다. 토스는 여러분께 이력서에 남길 단 한줄의 커리어를 만들어 드릴 겁니다.

지금 속한 조직에서 한계를 느끼고 계신가요? 솔직한 피드백을 받고 더 성장하고 싶은 욕구를 느낀 적이 있나요? 잘하고 싶어서 이를 악물어 본 적 있으신가요? 토스에 오시기를 권합니다. 

토스는 번트 치라고 하지 않습니다.풀 스윙 하라고 합니다.그게 설령 스트라이크가 되더라도요.언젠가 홈런이 될 때까지요. 

세션 참가자들과의 Q&A

Q. 토스가 처음 간편송금을 런칭하실 때, 타 금융기관과 연동하는 과정이 필요했을 텐데요. 토스 다큐멘터리를 보니 손수 편지를 써서 설득하기도 하셨다던데, 이 외에도 은행들을 어떻게 설득하셨는지 궁금합니다. 

승건 : 토스가 작았을 때는 사실 할 수 있는 게 별로 없었어요. 은행 입장에서는 이렇게 작고 경험이 없는 회사와 일한다는 게 비상식적인 결정이었을 거예요. 5대 은행 중 한 곳을 설득하기 위해 3년을 썼어요. 은행 본점 앞에 찾아가 담당자를 기다리고, 한번이라도 더 만나뵙고 다시 설명드리고 그랬죠. ‘치과 의사 했다더니 멀쩡하게 생긴 청년이 참 고생이 많네’ 라며 만나주셨던 분들이 계세요. 결국 핀테크 라는 흐름이 거스를 수 없는 것이 되었을 때, 토스를 찾아주셨어요. 저희의 무기는 결국 진정성이었던 것 같아요.

Q. 토스가 독보적인 핀테크 앱으로 자리매김할 수 있었던 경쟁력은 무엇인가요?

승건 : 좀 추상적인 이야기일 수도 있는데요, 저는 팀원들이 서로를 신뢰하는 크기 덕분이라고 생각합니다. 명확하게 규정되어 있지 않아도, 상호의 신뢰를 통해 진행되는 일들이 있거든요. 어떤 문제가 있다면 이걸 언제든지 말할 수 있고, 문제를 고쳐 나갈 것이라는 신뢰가 있기 때문에 늘 문제제기가 자연스럽게 일어납니다. 제가 잘못한 일이 있으면 누군가는 꼭 지적을 해주세요. 이런 신뢰 문화를 지켜나가려는 의지 덕분에 토스가 그동안 남다른 성과를 낼 수 있었다고 생각합니다. 

Q. 토스가 채용을 멈추지 않는 이유가 무엇인가요?

승건 : 토스가 꾸는 꿈이 점점 더 커지고 있기 때문이에요. 저희가 3년전에 ‘인터넷 은행’ 해야겠다고 마음을 먹었어요. 토스만으로는 송금 액수 금액 제한도 있고, 주로 쓰는 계좌가 아니다 보니 고객들이 불편을 느꼈거든요. 토스가 은행을 만들면 이런 문제를 해결 할 수 있겠다고 생각했어요. 이제 토스뱅크가 출범을 앞두고 있고, 앞서 런칭한 토스증권, 토스페이먼츠, 토스인슈어런스, 토스CX 등 계열사도 있지요. 고객이 불편한 순간을 하나하나 해결해 가겠다는 꿈을 실현해 나가려다 보니, 팀이 계속 확장되어 나갈 수 밖에 없는 것 같아요.

Q. 승건님은 토스 팀원 개인의 행복이 어떻게 형성된다고 생각하시는지 궁금해요. 

승건 : 팀 리더로서 가장 신경 쓰는 부분은, 팀원들이 회사에서 불행하지 않도록 만드는 것입니다. 언제 불행한가 하면, 내가 하는 일을 내가 결정하고 통제할 수 없을 때. 공감할 수도 없고 좋은 일인지도 모르겠는데 해야만 할 때. 회의에 이상한 사람들이 너무 많은데 솔직하게 말할 수 없을 때거든요. 그런 경험을 없애려고 해요. 밤에 잠들면서 ‘오늘 부장님이 왜 나한테 이런 말을 했을까’ 고민하는 일들이요. 내가 존경하는 사람이 리더가 되고, 내가 하는 일은 충분히 인정 받고, 내가 쌓고 있는 커리어가 의미있으며, 주변 사람들에게도 자랑스럽게 이야기 할 수 있는 것. 이런 경험들이 쌓여 행복을 구성한다고 생각합니다.

Q. 고과 평가가 없다면 성과는 어떤 지표로 측정하나요? 

승건 : 어떤 지표로 성과를 측정하며 어떤 숫자를 달성할 것인가 하는 목표는 사일로 별로 PO가 팀원들의 의견을 구해 결정합니다. 사일로마다 사용자 수, 성장률, 매출액 등 다양한 지표 가운데 제일 핵심이 무엇인지 고민해서 결정하죠. 물론 그게 적절한 목표인지 아닌지 조언을 구한다면, 저나 다른 PO 등이 발벗고 나서서 도움을 드립니다. 

Q. 토스의 성장이 빨라지면서 조직 규모가 커지고 있는데요, 근무제도에 대한 고민도 많으실 것 같습니다.

승건 : 네, 말씀하신 것처럼 토스가 성장하면서 이제는 기업의 규모가 성공을 정의하는 성숙한 단계에 접어들었습니다. 전체 팀원이 1000명이 넘어서면서 더욱 멋진 회사가 되기 위해 많은 고민을 하고 있어요. 지금도 토스 팀원들은 재택이나 사무실 출근 여부, 출퇴근 시간, 휴가를 1년에 며칠 갈지 등을 자유롭게 정합니다. 앞으로는 업무 강도를 내가 선택할 수 있는 자유도가 더욱 높아질 예정이예요.

Q. 커리어의 ‘단 한 줄’을 이야기해주셨는데, 보통 사람들은 그런 이력을 쌓기가 힘듭니다. 

승건 : 소개하고 싶은 일화가 있어요. 2년 전에, 경력 2~3년차의 PO와 개발자, 디자이너까지 네 명이 한 사일로를 이뤘어요. Epic Growth, 즉 토스의 역사적 성장을 목표로 삼았는데, 1년 반 넘게 계속 실패했어요. 그래도 누구 하나 눈치 주지 않았죠. 이 사일로가 얼마나 멋진 목표를 향해, 최선의 최선을 다하고 있다는 사실을 모두 알고 있었기 때문입니다. 당시 회사 전체 예산의 절반에 달하는 엄청난 비용을 집행했지만 어떠한 승인도 필요하지 않았어요.

그리고 결국 이 사일로가 토스의 월간 활성 사용자 수를 500만에서 1000만으로 끌어올리는 일을 이뤄냈습니다. ‘토스의 모든 숫자를 2배로 만들었다’는 한 문장으로 이분들의 이력을 설명할 수 있을 겁니다. 토스는 화려하거나 긴 경력을 가진 분들을 원하는 것이 아닙니다. 이 ‘한 줄’을 만들 수 있는 기회가 얼마든지 주어질거예요.  

Q. 토스의 직급 체계가 궁금합니다. 토스의 ‘챕터 리드’는, 일반 회사의 ‘부서장’과 어떻게 다른가요?

승건 : 토스에는 직급이 없습니다. 일반 회사에서 사원 – 대리 – 차장 – 부장으로 연공서열에 따라 나뉘는 ‘급’ 이 없다는 의미입니다. 직책은 있습니다. 역할, Role 이라는 의미입니다. 저의 직책은 토스팀 리더이고, 프로덕트 오너, 서버 개발자, 프로덕트 디자이너 등의 다양한 역할을 맡고 계신 분들이 팀을 이루고 있죠.

역할은 같더라도 얼마나 많은 동료들에게 신뢰와 존경을 얻느냐에 따라, 팀 내에서 영향력이 달라질 수 있습니다. 챕터 리드가 그런 것인데요. 예컨대 프론트엔드 챕터 내에서 가운데 훌륭한 역량과 실행력을 갖춤으로써 가장 신뢰를 얻고 있는 프론트엔드 개발자가 맡게 됩니다. 

Q. 대부분 경력직을 채용하는 것 같은데, 이전 경력이 없는 신입 사원도 3개월 수습 평가 기간을 잘 통과할 수 있을까요? 

승건 : 그럼요, 지난해 ‘NEXT 개발자’ 채용을 통해 신입을 포함한 경력 3년 이하 개발자 분들이 20명 입사하셨는데요. 자기 몸에 맞는 옷을 입으신 것처럼 신나게 일하고 계세요. 동료들이 감동할 정도로 빠르게 성장하시면서 신뢰를 얻으셨고요. 저는 얼마든지 가능한 일이라고 생각해요. 도전해 보시면 좋겠어요. 어떤 결론이 나더라도 잊을 수 없는 좋은 경험이라는 점 만큼은 약속드릴 수 있습니다.

토스의 3개월 리뷰 기간은 신규 입사자의 역량을 평가하는 기간이기도 하지만, 더욱 중요한 것은 서로 신뢰하며 일할 수 있는 동료인지를 알아보는 시간입니다. 회사의 세세한 관리가 없어도, 스스로 동기부여하며 일에 몰입하고 발전해 나가는 분이라면 저희는 더없이 환영합니다. 

Q. 스트라이크 제도가 있다고 들었습니다. 삼진 아웃으로 회사를 그만둔 사람도 있나요

승건 : 네, 토스에는 스트라이크 제도가 있습니다. 팀의 역량이나 사기에 심각한 악영향을 주는 사람이 있을 때, 직접 피드백을 했음에도 개선되지 않는 경우 부여할 수 있습니다. 그러나 실제로 스트라이크를 세번 받아 회사를 떠나게 된 경우는 전체 인원의 0.5% 이내입니다.

빈번하게 일어나지 않는 일이지만, 그럼에도 토스는 이러한 제도가 있다는 것을 솔직하게 공개해 왔어요. 정기적인 성과 평가 없이 상호간의 신뢰를 기반으로 일하는 문화인 만큼, 팀의 사기를 떨어뜨리는 팀원이 있다면 누구나 문제제기 할 수 있도록 만들게 된 제도입니다. 일반 회사의 인사팀이 가진 권한을 모든 팀원에게 나눠준 셈이기도 합니다.

^*참고) 토스는 2021년 11월부터 스트라이크 제도 및 3개월 수습 평가를 통해 최종 고용 여부를 결정하는 과정을 폐지했습니다.

Q. 토스는 앞으로의 성장을 위해 어떤 계획을 갖고 있나요? 10년 후 토스는 어떤 모습일까요?

승건 : 토스가 가진 꿈은 두 가지입니다. 첫째는 모든 금융 경험을 모바일로 전환해 쉽게 접할 수 있도록 하자. 두번째는 금융 상품을 더 경쟁력 있게 만들어서, 고객들이 더 많은 혜택을 누릴 수 있는 구조를 만들자는 겁니다. 

토스가 꿈꾸는 미래가 오면, 시골 사시는 일흔 넘은 할머니가 버스를 갈아타고 읍내 나가 은행 지점에서 3만원을 송금해야 하는 일은 사라질 거예요. 주거래 은행에서 대출 받기 위해 여기저기서 서류를 떼어 들고 갔는데 내가 내는 이자는 다른 은행보다 비싼, 그런 경험도 사라질 거고요. 내 자산이 내 노후를 책임지기 위해 알아서 분산투자 되는 미래도 가능할 거예요. 모든 대한민국 국민이 ‘금융은 토스에서 하면 돼’라는 생각을 하게 될 때까지, 지금처럼 계속 달려 나가는 것이 우리의 계획입니다.