토스 고객행복실은 어떻게 일할까?

고객 상담부터 민원대응, 운영, 교육까지, 고객행복실 (Customer Happiness Division)은 어떻게 일할까? 업무 전격 분석!

항공사 지상직부터 꽃집 사장님까지, 토스 고객행복실 이력은 정말 다양합니다. 일했던 환경은 달라도 ‘서비스업에서 끝장을 보고 싶으신’ 분들, ‘고객을 진심으로 생각하는 마음’을 가지신 분들이 모이고 계시는데요.

고객 상담뿐 아니라 민원대응, 운영, 교육 등 다양한 업무를 경험해볼 수 있는 고객행복실에서, 토스와 함께 성장하고 계신 네 분 신지호 님, 김수정 님, 최아란 님, 김경미 님을 모셔보았습니다.

토스 고객행복실이 어떤 일을 하는지부터 어떻게 커리어를 쌓아나가고 있는지까지, 지금 공개합니다.

Q. 지호 님 안녕하세요, 지금 무슨 일 하고 계세요?

고객행복실 운영지원 파트 업무를 경험해보기 위해 행정 서류들을 처리하고 있었어요. 고객행복실 내 운영팀은 IT, 팀 계정 등의 자산과 외부 업체를 관리하는 업무를 하고 있고요. 상담 중 필요한 서류 발송 및 관리 업무도 함께 진행하고 있습니다.

Q. 고객행복실에서 경험할 수 있는 다양한 업무 중 어떤 것이 가장 재밌으셨어요?

토스의 최전선인 고객행복실 내에서도 가장 최전선에 계신 분들이 바로, 고객 상담을 담당하시는 팀원분들이신데요.

상담의 퀄리티를 관리하는 상담품질팀 일원으로서, 팀원분들이 효율적으로 상담을 진행하실 수 있도록 가이드 답변을 공유드리고, 문제 해결에 도움을 드리는 순간이 가장 재밌어요.

Q. 예전에 항공사 지상직으로 근무하셨다 들었어요. 토스 이직 후 커리어 패스(Career Path)를 어떤 방향으로 발전시킬 계획이신지 궁금해요.

이전에 했던 일도 고객의 문제를 해결해 드리는 일이 기본이었는데요. 토스에서는 비대면으로 상담이 진행되다 보니, 오로지 목소리 톤과 억양 등으로 승부를 봐야 합니다.

제스처, 표정, 눈짓까지 활용할 수 있었던 때에 비해, 토스에서는 비대면이라는 제한적인 상황에서 고객분들을 만족시켜드려야 하니, 도전적인 상황이죠. 더 매력적으로 느껴져요.

앞으로는 전문적으로 상담 조직을 운영하고 시스템을 구체화하는 역할까지 확장하고 싶어요. 토스에서 계속 목표를 이뤄나가고 싶습니다.

Q. 토스 고객행복실, 어떤 분들께 추천하고 싶으신가요?

저희가 고객분들께 한 마디 한 마디 진심을 담아 전하는 것처럼, 고객분들도 진심을 담아 “정말 감사하다.” 고 말할 수 있는 상담 방향에 공감하시는 분들께 추천드려요.

무엇보다 ‘서비스업에서 끝장을 보고 싶으신’ 분들, ‘지금까지 했던 것보다 한 단계 더 높은 서비스를 선보이고 싶으신’ 분들에게 최적의 환경이에요. 능력 있고 열정 넘치는 동료들과 함께할 수 있거든요.

Q. 수정 님 안녕하세요, 지금 무슨 일 하고 계세요?

곧 새로 선보일 서비스가 있어, 미리 답변 가이드를 잡아보고 있었습니다.

Q. 고객분들께 안정적인 답변을 제공할 수 있도록 하는, 토스 고객행복실 만의 특별한 노하우가 있으실까요?

죄송한 상황에서는 상황을 솔직하게 공유드리는 것이 가장 중요하고요. 서비스 이용 중 문제를 겪으실 땐 “유관 부서 확인 후 알려드리겠습니다” 라고 말씀드려서, 최대한 안심 시켜 드릴 수 있는 방향의 가이드를 잡아요.

자주 있지는 않지만 이슈가 발생하는 돌발 상황에서는 긴급하게 대응해야 하는데요. 각 이슈 상황에 맞는 가이드 문구로 빠르게 변형할 수 있는 임기응변이 필요할 때도 있어요.

Q. 정말 다양한 채널로 고객분들이 문의주시더라고요. 상담 채널은 어떻게 관리되나요?

대부분의 고객분들이 전화나 톡으로 인입되시고요. 메일이나 앱 리뷰를 통해 의견 주시는 분들도 계세요. “고객 문의는 단 한 건도 놓치지 않는다”는 방향으로 관리되기에, 모든 채널을 철저히 리뷰하고 답변 드리고 있어요.

Q. 예전에는 백화점에서 고객분들을 만나셨다고 들었어요. 기존에 경험하셨던 서비스업과 비교했을 때 토스 고객행복실의 다른 점은 무엇이라 생각하세요?

이전에는 고객분 취향에 잘 맞는 상품을 추천해드리는 것이 주된 일이었다면, 토스에서는 고객의 불편함을 해결해드리는 일이 주된 업무예요.

둘 다 겪어보니, 저는 기분 좋은 상태로 오신 분들이 더 좋은 상태로 돌아가시는 것보다, 기분이 안 좋은 상태로 오신 분들이 좋게 바뀌는 모습을 보는 것이 더 뿌듯하더라고요. 일이 훨씬 재밌어졌어요.

Q. 토스 고객행복실, 어떤 분들께 추천하고 싶으신지도 말씀 부탁드려요.

오지랖 넓은 분들이 오셨으면 좋겠어요.(웃음) 토스에는 다 같이 잘하고 싶고, 서로 도와주고싶어 하는 동료들이 가득하거든요. 함께 성장하는 조직이다 보니, 주변에 관심과 애정을 쏟는 분들에게 잘 맞는 팀이라 생각해요.

Q. 아란님 안녕하세요, 지금 무슨 일 하고 계세요?

1차 상담 종료 후 2차 상담이 필요하신 고객분들께 다시 연락드려 상담하는 ‘민원대응’ 업무를 하고 있어요.

민원대응을 담당하는 리스크 관리팀은 정말 다양한 일들을 하는데요. 주요한 민원 내용을 요약하고 타임라인을 정리해두는 업무부터, 과거에 발생했던 주요 민원 및 이슈들을 정리하고 기록해두는 업무까지 담당하고 있어요.

Q. 힘든 일이 많을 것 같은데요. 특별히 민원대응팀에 관심 가지셨던 이유가 있으실까요?

처음엔 고객 상담 업무로 시작했는데, 팀 내에 전문성을 기를 수 있는 스터디 모임이 있어서 참여했어요.

평소에도 민원대응 업무에 관심 있었는데, 스터디 모임에서 업무를 익히다 보니, 스트레스를 잘 받지 않는다는 제 장점을 가장 잘 살릴 수 있는 팀이더라고요.

Q. 예전에도 고객 상담 업무를 경험하셨다고 들었어요. 토스 고객행복실 선택 이유가 궁금해요.

예전에 경험했던 조직은 앱 서비스 플랫폼의 고객상담팀 이었는데요. 가장 다른 점은 ‘목표 설정 방식’이에요. 전 직장에서는 개인 콜 실적 기반으로 인센티브가 결정되는 구조였다면, 토스는 팀 전체 목표 달성 여부에 따라 인센티브가 결정되거든요.

이전에는 혼자서만 일을 잘하면 되는 환경이었다면, 지금은 옆에 있는 동료들을 한 번 더 챙길 수 있는 환경이에요. ‘내 실적만 챙기자’에서 ‘함께 잘하자’로 목표가 바뀐 거죠.

Q. 토스 고객행복실, 어떤 분들께 추천하고 싶으세요?

기존 고객센터 평가 방식에 지치신 분들, 혼자만 잘하기보다 동료와 함께 잘하는 방향을 생각할 수 있는 분들, 무엇보다 팀이 잘 되는 방향이라 생각하면 사소한 의견이라도 기꺼이 제안해주실 수 있는 분들께 추천하고 싶어요.

Q. 경미 님 안녕하세요, 지금 무슨 일 하고 계세요?

고객분들 의견을 전사에 공유하기 위해 발표 준비를 하고 있었어요. 2주간 들어온 고객 문의 중 임팩트 있거나 모든 팀원에게 알려드리고 싶은 내용을 취합해, 위클리 미팅 때 전사에 공유하고 있어요. 더 안정적인 서비스를 제공할 수 있는 해결 방향도 함께 제안하고요.

Q. 토스와 고객 간 연결고리라 해도 과언이 아니네요. VOC 발표 등을 통해 유관 팀에 의견을 공유드리면, 얼마나 빨리 반영되나요?

시급한 사안이라면 우선순위를 최고로 높여서, 순식간에 반영해주시고요. “이런 문구 때문에 고객분들이 혼란스러워하신다” 고 말씀 드리면 검토 후 하루 이틀 내에 수정해주세요.

바로 반영되지 않을 때엔 업무 리스트에 넣어두시고 조금 늦어지더라도 꼭 해결해주세요. 항상 존경하고 감사한 마음입니다.

Q. 이전에 꽃집 운영 경험이 있으셨다 들었어요. 고객행복실에 오시는 분들의 경력이 정말 다양하다는 것을 실감했는데요. 금융업 경험이 없어도 지원 가능한가요?

물론입니다. 저도 자영업자였으니까요. 어디서 근무하셨는지는 큰 상관 없어요. 저희가 중요하게 생각하는 것, “고객을 진심으로 생각해 본 적 있는가?” 에 대해 잘 보여주시면 돼요.

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면접 과정에서 사례를 여쭤보면, 그 상황이 눈앞에 그려질 정도로 자세하게 설명해주시는 분들이 계세요. 이런 분들은 (금융 경력이 없더라도) 저희 팀에 딱 맞는 분이라 볼 수 있죠.

Q. 토스 고객행복실에서 어떻게 커리어를 확장해나갈 수 있을지도 궁금합니다.

커리어 확장은 하기 나름이에요. 고객행복실에는 정말 다양한 팀이 있거든요. 상담 업무뿐 아니라 상담품질 파트, 소비자 보호 파트, 리스크 관리 파트, 운영 파트 등 다양한 업무를 경험해볼 수 있고, 팀에서 필요로 하는 역할이 점점 커지고 있거든요.

열심히 할 의지가 있고 동료들의 신뢰를 받는 팀원이라면, 제약 없이 참여할 수 있는 환경입니다. 자신의 길을 스스로 만들어갈 수 있는 곳이에요.

Q. 토스 고객행복실, 특히 어떤 분들께 어울린다 생각하시는지 궁금해요.

어디서든 자기 일을 묵묵하게, 열심히 하는 분들께 잘 어울리는 팀입니다. 토스팀은 안 보이는 데에서 일하는 역할도 인정받는 곳이거든요.

그리고, 본인의 성장과 회사의 성장을 함께 이뤄내고 싶으신 분들. 저는 원래도 성장 욕구가 강한 사람이었는데요, 1년 정도 지난 지금은 더 커진 것 같아요. 토스와 내가 함께 성장하는 과정에 온 힘을 쏟을 수 있는 분들이라면 정말 재미있게 일하실 수 있을 거예요.