토스 고객분들의 ‘미친 만족감’을 책임지는 고객행복실을 만나다

“토스 고객행복실에게 ‘적당한 고객 만족’이란 없어요.”

토스 고객센터, 토스를 사용하시는 고객분들이 궁금한 점이 생기실 때 가장 먼저 찾게 되시는 곳인데요. 토스팀의 가장 중요한 목표 중 하나인 ‘고객의 미친 만족감’을 위해 일하고 있는 ‘토스 고객행복실’ 을 모시고, 토스팀 입사에 관심있는 분들이 궁금해하시는 점에 대해 이야기 나눠 보았습니다. 

토스 고객행복실 역할부터, 입사를 고려하시는 분들이 알아두시면 좋을만한 것들, 금융 CS 전문가로 성장할 수 있는 교육 커리큘럼과 업무 프로세스, 그리고 토스팀에서 일하면서 가장 보람 있었던 순간과 토스팀의 자랑하고 싶은 문화와 복지까지 하나씩 자세히 소개해 드리고자 합니다.

토스팀 내에서 고객행복실의 역할은 무엇인가요?

강희진: 고객행복실은 토스팀의 가장 중요한 목표 중 하나인 ‘고객의 미친 만족감’을 위해 최전선에서 일하고 있는 조직입니다. 고객이 처한 서비스 오류 상황에 즉각적으로 대응하고 도움을 드리는 것이 고객행복실의 중요한 역할이지요.

고객으로부터 전달받는 좋은 리뷰와 개선 의견들을 토스팀에 전달하는 역할도 하고 있습니다. 수많은 고객의 목소리(VOC) 중, 토스팀에게 꼭 필요하고 중요한 것을 제 때 전달할 수 있어야 합니다. 서비스를 만드는 메이커들과의 긴밀한 협업을 통해, 토스팀이 추구하는 방향을 함께 만들어 나가는 토스팀 가이드 역할을 하고 있어요.

토스 고객행복실이 생각하는 CS란 무엇인가요?

강희진: 일반적으로 CS는 Customer Service 혹은 Customer Satisfaction 등을 일컫는 말인데요. 고객이 제품이나 서비스에 대해 문의하실 때 만족할 수 있는 답변을 드리는 것이 주된 업무이기 때문에, 상담 경력이 중요하게 여겨지곤 합니다.

하지만 토스 고객행복실의 CS는 ‘Customer Success’의 줄임말로 고객에게 ‘미친 만족감’을 드리는 것을 목표로 하고 있기 때문에, 상담 경력 외에도 진심을 담아 고객과 소통할 수 있는 능력을 가진 분들을 모시고 있습니다. 이 목표를 달성하기 위해 CS 경력자 뿐 아니라, 다양한 경력과 전공을 가진 팀원들이 함께 하고 계세요.

신지원: 토스 고객행복실은 ‘미친 만족감’ 이라는 팀의 목표를 함께 이루는 구조이기 때문에, 성의없게 상담을 진행하는 일은 일어나지 않아요. ‘적당한 고객 만족’ 이란 존재할 수 없는 것이죠. 고객분들이 서비스 사용중 궁금하셨던 점, 어려웠던 점을 말끔히 해결하실 수 있도록 진심을 다해야 합니다. 

고객 상담 품질의 지속적인 향상을 위해 스스로 상담 내용을 복기하고 분석하는 것은 물론, VOC를 심층 분석하거나 서로 피드백을 주고받는 등 늘 최고의 상담이 이루어질 수 있도록 다함께 노력하고 있어요.

토스팀 합류 전, 어떤 일을 하셨는지 궁금합니다.

이다희: 토스팀에 오기 전에는 교육 관련 회사에서 선생님으로 일했었는데요. 이전에 오프라인에서 고객들을 응대하는 대면 업무 경험이 많았던 것을 살려, ‘CS 교육자‘가 되고 싶다는 생각을 했어요. ‘토스팀은 주어진 업무를 하는 곳이 아니라, 스스로가 업무 영역을 만들어 나가는 팀’이라는 이야기를 듣고 합류하게 되었습니다.

신지원: 행정학 전공자라 시험 준비를 했었는데요. 장래에 대한 막연한 걱정과 스트레스 때문에 시험 준비를 멈추고 공장 2교대 아르바이트를 하기도 했어요. 이후 투자자문회사에서 회원 관리 업무도 해보고, 쇼핑몰 CS센터에서도 3년 반 정도 근무를 했습니다. 이렇게 다양한 일을 하다 보니, 자부심을 느낄 수 있고 내가 잘 하는 일을 찾을 수 있는 회사에 가고 싶다는 생각에 토스 고객행복실에 입사하게 되었어요. 

이혜민: 은행에서 행원으로 일했던 인턴 경험이 있습니다. 이후 학원에서 경영지원 및 서비스 파트를 담당했었고, 백화점 문화센터에서도 고객 상담직 업무를 했었어요. 대고객 서비스 업무를 해본 경험이 다수인 편입니다.

김민국: 저도 다양한 업종에서 아르바이트를 했는데요, 식당에서 서빙을 하기도 했고, 승무원 학원에서 강사로 일해보기도 했습니다. 고등학교 때 러시아어를 전공했어서, 평창 동계올림픽 때 러시아 통역 업무를 진행해 본 경험도 있어요. 토스팀이 제 첫 직장인데요, 사회초년생으로서 최고의 직장에서 일할 수 있어 정말 행복합니다.

토스 고객행복실에서는 어떤 교육을 받게 되나요?

김지경: 가장 먼저, 토스에서 이용할 수 있는 서비스 전반에 대한 교육을 받게 됩니다. 토스가 제공하는 모든 서비스를 인지하고 있어야 전문적으로 고객 응대 업무를 진행할 수 있기 때문입니다.

토스가 직접 운영하는 서비스부터 파트너사와의 제휴를 통해 운영하는 서비스까지 모두 숙지한 후에는, 각 업무 프로세스를 자세하게 다루는 세션을 듣게 됩니다. 실제로 들어오는 고객 문의를 직접 모니터링하는 과정 또한 병행하기 때문에, 빠른 시간 내에 실무에 투입될 수 있어요.

이혜민: 신규 입사자 대상 교육이 완료된 후 바로 실무에 투입되는데요. 교육이 끝났더라도 실제로 고객분들을 응대하는 업무는 어려울 수 있고 예상치 못했던 상황이 생길 수도 있기 때문에, 시니어분들이 긴밀하게 붙어서 도움을 드리고 있습니다. 

답변을 바로 하기 어려울 때를 대비해 동석하여 알려드리기도 하고, 이슈가 생길 땐 바로 투입되어 해결하기도 합니다. 새로 오시는 분들의 빠른 적응을 도와드리기 위해 운영되는 조직 구조예요. 

이다희: 신규 입사자 교육이 끝난 후에도 항상 공부해야 하는 팀이라 볼 수 있을 것 같아요. 토스는 40여 개의 금융 서비스를 운영하고 있고, 빠른 시간 내에 서비스가 업데이트 됩니다. 새로운 서비스가 출시되는 주기도 짧은 편이고요. 

새로운 서비스가 출시되면 정확하게 안내드릴 수 있도록 항상 서비스팀과 긴밀하게 이야기를 나눠야 합니다. 지루할 틈이 없을 정도로 다양한 업무를 할 수 있기 때문에, 일을 하면 할수록 재미있어지는 회사예요.

교육 과정 중 특별한 장점이 있다면 소개해 주실 수 있을까요?

김지경: 금융사 창구에서 근무한 경력이 있던 팀원 한 분이, 기존 금융 기관에서 진행되는 업무 프로세스와 비교・분석하며 익히는 교육 과정 덕분에, 업무 지식을 고도화시킬 수 있었다고 피드백 해주셨는데요. 

토스 서비스의 프로세스만 이해하는 것보다 기존 금융사에서 제공하는 서비스의 프로세스도 함께 이해하며 업무를 습득해야, 금융에 대한 포괄적인 이해도가 높아질 수 있기 때문에 진행하고 있는 과정입니다.

금융업 전반에 대한 높은 이해도와 전문성이 뒷받침 되어야, 고객이 신뢰할 수 있는 답변을 드릴 수 있기 때문이기도 하구요. 이러한 교육 프로세스를 통해 ‘금융’이라는 개념이 익숙하지 않았던 팀원들도 금융 전문가로 성장하고 있습니다.

신지원: 팀원들끼리 서로 교육이 이뤄진다는 점입니다. 상담 매뉴얼, 템플릿 등 고객 상담에 필요한 모든 정보에 대해 자유롭게 논의할 수 있어요. 각자가 상담을 하면서 얻게 된 인사이트를 정리해 공유하는 문화가 활발하기 때문에 항상 배우는 과정에 있다고 느낍니다.

실제로 저희 팀 메신저에는 Q&A 채널, 피드백 채널, 스터디 채널 등 다양한 오픈 채널이 운영되고 있는데요. 모든 채널에서 상담 팁을 공유하고 활발하게 피드백을 주고 받으며 동료와 함께 성장하고자 노력하는 문화입니다. 

김민국: 서비스에 대한 이해도가 높은 팀원들이 교육을 진행하기 때문에, 실전에서 직접 발굴하게 된 상담 팁에 대해 설명을 해주세요. 항상 실제 사례 기반으로 교육이 진행되다 보니, 제가 직접 상담을 할 때도 예시로 들어주셨던 상담 내용이 많아 정말 큰 도움이 됐습니다.

토스 고객행복실에서 일하면 CS 전문가로 성장할 수 있나요? 

강희진: 토스는 송금, 보험, 투자, 대출, 뱅킹 등 다양한 금융 서비스를 제공하는 종합 금융 플랫폼입니다. 빠르게 성장중인 토스팀에서는 고객 응대 뿐 아니라, 대응에 필요한 스크립트와 매뉴얼 작성 및 고도화, 고객의 불편함을 분석하여 개선점을 찾아 서비스 고도화에 기여하는 등 폭넓은 업무를 경험하게 되는데요. 이를 통해 ‘금융 CS 전문가’로 성장할 수 있습니다.

이다희: 희진님이 말씀하신 것처럼 기본적인 상담 업무 외에도 새로운 업무를 주도적으로 진행해볼 수 있는 환경입니다. 고객분들의 어려움을 해결해주는 상담 업무를 진행한 후 더 나아가 ‘왜 고객이 이렇게 불편한 경험을 했을까?’ 에 대해 깊이 고민합니다.

여기서 그치지 않고, VOC Evangelist가 되어 효율적으로 VOC를 전달할 수 있는 방법에 대해 고민합니다. 매주 금요일 진행되는 전사 위클리에서 고객행복실 발표 세션을 통해 토스팀 전체에 전달해 드릴 수도 있는 것이죠.

가장 보람있었던 일을 소개해 주세요.

김서현: 첫번째는 토스 서비스를 고객 친화적으로 개선하는 과정을 경험할 때입니다. 토스 고객행복실은 고객과의 최접점에서 다양한 고객의 목소리를 듣기 때문에, 철저하게 고객 입장에서 고민하게 되는데요. 고객분들이 주시는 서비스 개선과 관련된 의견을 담당 팀에 전달하고, 개선 과정에 참여하며 서비스가 점점 발전하는 모습을 지켜볼 때, 정말 뿌듯했습니다.

두번째는 함께 일하는 고객행복실 팀원의 성장을 경험할 때인데요. 경력이나 연차와 무관하게 ‘고객의 미친 만족감’을 위해 고민하고 노력하며 발전하는 팀원들을 보며 감동받을 때가 있습니다. 하나의 목표를 향해 서로 시너지 효과를 내며 일하는 모습을 볼 때, 최고의 팀원들과 함께 일하고 있다는 복지를 실감하게 됩니다.

신지원: 서현님이 말씀하신 것처럼 고객행복실이 최고로 여기는 가치인 ‘고객 만족’을 실현하는 과정에서 제 자신의 성장을 느낄 때요. 토스의 빠른 성장 속도 덕분에 업무 강도도 높은 편이지만, 그럼에도 불구하고 일 하는 것이 좋아서 자발적으로 하고, 더 잘 할 수 있는 일이 없는지 탐색하고 있는 저를 발견할 때 정말 신기해요. 

무엇보다 팀원들이 제게 신뢰를 보내줄 때가 가장 보람찬 순간인 것 같아요. 이렇게 좋은 동료들과 이렇게 좋은 회사에서, 업무에 자부심을 느끼며 일하는 모든 순간이 행복하게 느껴집니다.

토스팀 합류 전후를 비교했을 때, 금융 CS에 대한 생각이 어떻게 바뀌었나요?

김서현: 입사 당시 저는 금융에 대한 전문 지식도, CS 직무 경력도 없는 사회초년생이었는데요. 입사 전에 제가 생각했던 금융이란 어려운 존재였고, CS는 밀려 들어오는 문의를 정해진 매뉴얼에 맞춰 하루에 주어진 할당량만 처리하는 업무였습니다.

하지만 토스 고객행복실에서 경험한 ‘금융’과 ‘CS’는 다르더라고요. 토스팀은 어떻게 하면 고객들에게 쉽고 편리한 금융 서비스를 제공할 수 있을지 끊임없이 고민하는 팀이며, 특히 고객행복실은 팀원 한 명 한 명이 주도적으로 결정권을 가지고 스스로의 업무에 온전히 책임진다는 생각으로 각자의 업무에 임하고 있습니다. 

이러한 환경 덕분에 어렵게만 여겨졌던 금융이 친숙해졌고, 단순 업무라 생각했던 CS 일이 다이나믹하게 느껴집니다. 덕분에 금융 CS 전문가로 성장하고 있는 것 같아요.

이혜민: 은행에서 단기 인턴 행원으로 근무하면서, 수신/여신 파트의 간단한 업무를 수행했었는데요. 당시 금융 지식이 깊은 상황은 아니었기 때문에, 고객분들이 물어보실 때 책자 기반의 지식만 활용해 무미건조하게 설명드렸던 것 같아요. 

그때까지도 제가 알고 있던 ‘금융’의 범위는 송금, 대출 정도였는데요. 토스팀에 입사한 후 P2P, 부동산 투자 등 잘 몰랐던 금융의 영역에 대해서도 접할 수 있어서 정말 좋았습니다.

특히 책자 기반의 단순 정보를 읽으며 전달하는 것에 그치지 않고, 제가 서비스를 정확히 이해해야만 고객분들께 설명을 잘 해드릴 수 있다는 점에서 좋았어요. 

토스팀에서는 금융의 더 넓은 영역을 다룰 수 있고 깊이있는 상담을 할 수 있다는 점에서 ‘금융 CS도 이렇게 재미있을 수 있구나’ 라는 생각을 합니다.

자랑하고 싶은 토스팀 문화나 복지는?

김서현: 여러가지 업무에 도전할 수 있도록 지원해 준다는 점입니다. 서로 존중하고 배려하는 습관이 기본적으로 몸에 배어있는 팀원분들이 많다는 것도 좋은 문화예요. 업무에 있어서는 가감없이 피드백하며 성장할 수 있도록 서로 도움을 주기 때문에, 경력 측면에 있어서도 더할나위 없이 좋은 기회라고 생각합니다.

김민국: 채용 공고에 나와있는 연봉과 복지, 근무 환경이 모두 사실이었다는 것이 놀라웠는데요. 업무 관련 비용 및 식비 100% 지원, 일하다 지칠 때면 언제든 간식을 먹으러 갈 수 있는 사내 편의점과 실력자 바리스타분들이 상주해 계시는 사내 카페(심지어 모두 무료), 그리고 통신비와 체력단련비 지원까지 해주거든요. 입사하고 나서 주변에 정말 많이 자랑했어요.

신지원: 저도 정말 ‘이렇게 팀원들에게 잘 해주다니…’ 라는 생각이 들 정도로 감동인 복지였어요. 하지만 무엇보다 가장 좋은 복지는 함께 일하고 있는 토스 고객행복실 동료들입니다. 함께 일하는 사람들이 정말 중요하다는 것을 절실히 느껴왔는데, 토스팀에 온 후 최고의 동료들과 일하는 것이 최고의 복지라는 말을 늘 실감하고 있어요.

마지막으로 토스팀 합류를 꿈꾸는 분들께 한 마디 부탁드려요!

김지경: 토스 고객행복실 에서는 단순 고객 상담이라는 틀에서 벗어나, 팀원들과 함께 다같이 토스 서비스를 만들어 가는 업무를 경험할 수 있습니다! 많이 지원해 주세요. 신입분들 뿐 아니라, 경력자분들도 토스팀에 오시면 이전과는 다른, 새로운 CS를 접하실 수 있을 것이라 자부합니다. 

김민국: 회사에 오는 것이 너무 즐겁습니다. 신입으로 시작하시는 분들에게도 좋은 우리 회사를 정말 추천하고 싶어요. 열정과 자신감을 가지고 도전해 주세요. 최고의 동료들이 여러분을 기다리고 있습니다!